春節(jié)期間，許多上海市民都選擇和家人一起在本地的五星級(jí)酒店度過(guò)。然而不少預(yù)訂了陸家嘴某五星級(jí)酒店——浦江樓豪華房套餐的市民卻表示，當(dāng)他們到酒店行政酒廊準(zhǔn)備享受套餐內(nèi)自帶的餐飲時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面“人山人�！�，根本無(wú)法正常享用餐食。
一名網(wǎng)友于2月5日在微博分享的視頻顯示
行政酒廊里人滿為患自助區(qū)的食物已經(jīng)空空如也不少人端著盤(pán)子圍在出餐口新出爐的點(diǎn)心一被端出，就被人們徒手搶光
▲視頻：陸家嘴一五星酒店餐食靠“搶”，顧客抱怨花1388元來(lái)受氣
這到底是怎么一回事？
行政酒廊擠滿人，食物要靠“搶”
為歡度春節(jié)，市民徐女士一家花了1388元，通過(guò)攜程預(yù)訂了大年初一至年初二（2月1日至2月2日）的陸家嘴某五星級(jí)酒店浦江樓豪華房套餐，訂單顯示，該套餐自帶“豪華禮遇”，包含早餐、下午茶、下午五至七點(diǎn)的“歡樂(lè)時(shí)光”（相當(dāng)于晚間輕食）等。然而，如今回憶起這次酒店之旅，她卻對(duì)新聞晨報(bào)·周到上海記者表示：“就等于我們花了錢(qián)，來(lái)這里受了一晚上氣�！�
徐女士稱，酒店訂單顯示，當(dāng)天下午2點(diǎn)就可以入住房間，一行人于是下午1點(diǎn)半就提前抵達(dá)酒店準(zhǔn)備辦理入住手續(xù)，現(xiàn)場(chǎng)的排隊(duì)情況卻讓他們一驚：“嚇了一跳，密密麻麻的人�！�
好不容易辦理完入住手續(xù)，酒店稱需要打掃房間，徐女士及朋友一家便被安排先去行政酒廊休息就餐，但徐女士卻發(fā)現(xiàn)，酒廊內(nèi)的情況更是混亂：“大廳很小，里邊有幾百個(gè)人擁在一起，小餅干、小水果還沒(méi)端上來(lái)的時(shí)候，就全部搶光了。”
這樣的場(chǎng)面讓徐女士感到無(wú)法接受，她和朋友分別向酒店前臺(tái)打電話投訴，但沒(méi)有收到實(shí)質(zhì)性的回應(yīng)。
直到當(dāng)天下午3點(diǎn)半，徐女士的朋友終于等來(lái)了房間，但徐女士預(yù)訂的房間依然杳無(wú)音訊，打電話詢問(wèn)前臺(tái)，得到的回復(fù)是：“正在打掃”。
自己的房間久等不來(lái)，安排的酒廊人滿為患，徐女士一家別無(wú)選擇，只好暫時(shí)擠在朋友的房間休息等待。
“正在打掃”的房間，顧客等了一下午
下午5點(diǎn)，徐女士依然沒(méi)有得到回復(fù)，忍無(wú)可忍的她再一次給前臺(tái)打電話，她從前臺(tái)口中得知，因?yàn)?/span>過(guò)年期間人手不夠，每層樓只有一位保潔人員打掃房間。
最終，徐女士一家人等到下午5點(diǎn)半，才拿到房卡。
一番整頓后，徐女士一家再次前往行政酒廊，準(zhǔn)備享受住房套餐內(nèi)自帶的“歡樂(lè)時(shí)光”晚間輕食。然而，酒廊的狀況與下午相比沒(méi)有絲毫改進(jìn)，“服務(wù)員剛剛從廚房端出的餅干，還沒(méi)上桌就已被守候在旁的叔叔阿姨們‘搶’空。”
在這樣的情況下，帶著兩歲小孩的徐女士根本無(wú)法拿到食物，“當(dāng)時(shí)寶寶餓了，然后我實(shí)在沒(méi)有辦法，就問(wèn)一個(gè)叔叔‘能幫我拿兩塊餅干給孩子吃嗎？’”最終，徐女士從一位“搶”到食物的顧客那里，拿到了幾片餅干和一些水果，得以給孩子先墊墊肚子。
徐女士于是再次跟前臺(tái)投訴：“我就把這個(gè)事情和他們說(shuō)了，然后前臺(tái)就一直在說(shuō)不好意思，并表示因?yàn)榫频耆硕�，讓我理解他們�！边@讓她非常疑惑：“明明大家都有預(yù)約，結(jié)果酒店卻沒(méi)這個(gè)接待能力。”
“酒店方至少給我們一個(gè)交代，無(wú)論是再贈(zèng)送一晚住房服務(wù)還是退掉一部分房錢(qián)�！毙炫勘硎�。
顧客被“踢皮球”還是沒(méi)有吃上飯
“這真是一次‘終生難忘’的五星體驗(yàn)！”文章開(kāi)頭描述的視頻畫(huà)面，市民小杰（化名）正好也在現(xiàn)場(chǎng)目睹到了，回憶起當(dāng)天在酒店浦江樓行政酒廊的遭遇，他依然氣不打一處來(lái)。
據(jù)小杰稱，今年2月1日至2月3日，自己和家人都住在該酒店的紫金樓，覺(jué)得體驗(yàn)不錯(cuò)。正好，他又在“聯(lián)聯(lián)周邊游上海站”微信公眾號(hào)上看到該酒店宣傳的浦江樓豪華房套餐，被“豪華禮遇”中包含的下午茶、“歡樂(lè)時(shí)光”晚間輕食吸引，于是提前預(yù)定了兩份2月5日的浦江樓豪華房套餐。
當(dāng)天下午，小杰一行人到浦江樓的行政酒廊，準(zhǔn)備享受套餐內(nèi)包含的自助下午茶。沒(méi)想到，他們剛出電梯就看見(jiàn)，
“ 行政酒廊里全是人，根本沒(méi)有我們的立足之地 ，向酒店接待人員反映，無(wú)暇顧及的他們也只是讓我們?nèi)ハ蚪?jīng)理反映�！�
小杰隨即和家人一同到一樓前臺(tái)，要求找值班經(jīng)理反映情況�！爱�(dāng)時(shí)已有10多個(gè)客人在找經(jīng)理反映下午茶無(wú)法享用的問(wèn)題，并且有人打了12345熱線反映。”小杰一家人足足等了約20分鐘，才見(jiàn)到一名馬姓經(jīng)理，馬經(jīng)理記下了小杰和家人的房間號(hào)，讓他們先回房間等消息。
然而，在房間里等了許久，小杰一行人也沒(méi)有等到回應(yīng)，大家只好又回到浦江樓行政酒廊想看看情況。小杰稱，一回到酒廊，他們便目擊了網(wǎng)友所分享的視頻中記錄的“哄搶食物”畫(huà)面。
無(wú)奈，小杰只好再次到一樓大堂，又經(jīng)過(guò)一輪等待，終于見(jiàn)到了工作人員口中的“浦江樓總經(jīng)理”。
“他一個(gè)勁說(shuō)對(duì)不起，但就是暫無(wú)解決方法，所以我們也不指望享用下午茶了，就問(wèn)他晚上包含的輕食怎么解決�！�
“總經(jīng)理”提出，讓小杰一行人去酒店紫金樓36樓的酒廊，享用晚上的自助簡(jiǎn)餐。但是到了紫金樓的酒廊，他們卻被工作人員攔下：“他們說(shuō)我們沒(méi)有預(yù)約不可以進(jìn)去，還讓我們下去找答應(yīng)我們的‘總經(jīng)理’幫忙解決。”
一行人只好又下樓，輾轉(zhuǎn)找到了之前的馬經(jīng)理，“馬經(jīng)理說(shuō)幫我們解決了，我們又到紫金樓36樓，36樓的經(jīng)理還是不讓我們進(jìn)去，說(shuō)沒(méi)有我們的預(yù)約信息……”
餓著肚子奔波了不知多少趟，事情卻這樣不了了之，直到現(xiàn)在，小杰也沒(méi)有等來(lái)一個(gè)讓他滿意的說(shuō)法。
酒店：提前做過(guò)預(yù)案，但火爆超預(yù)期
在某點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上，許多擁有同樣遭遇的市民在該酒店的留言區(qū)寫(xiě)下了經(jīng)歷：有人排隊(duì)兩小時(shí)連口水也沒(méi)喝上，最終只能在便利店吃了碗泡面；有人被告知入住要排隊(duì)1小時(shí)，只能聽(tīng)安排帶著老母親到行政酒廊等，沒(méi)想到“座位要等，吃的東西要靠搶”；還有人形容酒廊現(xiàn)場(chǎng)“睡覺(jué)的睡覺(jué)，搶食物的搶食物”……
為何會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？2月10日，該酒店相關(guān)工作人員對(duì)記者回應(yīng)稱，酒店在推出春節(jié)優(yōu)惠套餐時(shí)，就提前對(duì)節(jié)日期間的運(yùn)營(yíng)做了準(zhǔn)備和預(yù)案，但“春節(jié)期間本地市場(chǎng)太火爆，超出了預(yù)期”。
該工作人員介紹，酒店浦江樓的春節(jié)優(yōu)惠套餐，根據(jù)日期不同有1388元和1588元的價(jià)位，包含了一晚的一間豪華房，以及豪華閣早餐、下午茶和“歡樂(lè)時(shí)光”晚間小食，并配有“玩樂(lè)代金券”，
“我們其實(shí)給到客人非常多的場(chǎng)地選擇，比如針對(duì)小朋友的卡丁車(chē)等等，也是可以幫助去分散人流，客房里面其實(shí)也準(zhǔn)備了玩樂(lè)指南，讓客人可以根據(jù)時(shí)間去安排自己的行程。”
該工作人員還介紹，在該酒店的預(yù)案中，2月5日、2月6日的客人，確實(shí)可以被疏導(dǎo)至紫金樓酒廊。對(duì)于有客人提出的到紫金樓酒廊后沒(méi)能成功進(jìn)入的情況，酒店也會(huì)進(jìn)一步進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查。“我們非常重視客人的體驗(yàn)，對(duì)于陸續(xù)收到的顧客反饋，也已經(jīng)在及時(shí)做跟進(jìn)，后續(xù)我們也會(huì)積極和客人進(jìn)行溝通�！本频攴矫姹硎�。
本文來(lái)源：新聞晨報(bào)·周到APP
作者：姚沁藝 胡越魁
圖片：胡越魁 受訪者 網(wǎng)友提供
微信編輯：huisong
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