
圖據(jù)新華社
大連新聞傳媒集團(tuán)記者 劉美玉
近一年來(lái),市市場(chǎng)監(jiān)管局接到反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章線索605件,其中立案查處案件370件。主要涉及食品、藥品、化妝品、醫(yī)療器械、廣告、知識(shí)產(chǎn)權(quán)類、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格收費(fèi)等。
面對(duì)這些問(wèn)題,12日上午,大連新聞傳媒集團(tuán)FM103.3《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線》直播節(jié)目,大連市市場(chǎng)監(jiān)督管理局上線,聚焦一些消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)進(jìn)行了解答。
A
買特價(jià)商品 收貨后不滿意
市民陳女士在我市一知名家具廣場(chǎng)購(gòu)買了一套沙發(fā)加茶幾組合,商家稱是特價(jià)促銷!笆肇浐笪野l(fā)現(xiàn)沙發(fā)顏色偏深、茶幾也有明顯的劃痕,特別不滿意,但商家告訴我特價(jià)商品不退不換!标惻繛檫@事上了火,希望相關(guān)部門能夠幫忙協(xié)調(diào)。
對(duì)于此事,市場(chǎng)監(jiān)管事務(wù)服務(wù)中心訴求受理部部長(zhǎng)張通博表示,這個(gè)問(wèn)題屬于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的退貨糾紛。商家在消費(fèi)者訂貨時(shí),告訴是特價(jià)商品,但是沒有明示出這個(gè)商品存在的質(zhì)量瑕疵。根據(jù)《價(jià)格法》相關(guān)規(guī)定,商家以特價(jià)打折這種方式進(jìn)行促銷,屬于經(jīng)營(yíng)者自主定價(jià)的范疇。消費(fèi)者按照樣品訂貨,并按約定支付貨款,有權(quán)獲得質(zhì)量的保證。
“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也明確規(guī)定,消費(fèi)者應(yīng)該具有訂貨時(shí)商品知情權(quán)——包括它存在的瑕疵。如果經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù),不符合質(zhì)量要求的,消費(fèi)者可以按照相關(guān)規(guī)定,進(jìn)行退貨,或者要求這個(gè)經(jīng)營(yíng)者履行更換、維修的義務(wù)! 張通博表示,陳女士應(yīng)該先與商家協(xié)商,協(xié)商不成再向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴,也可以通過(guò)12345投訴!耙欢ㄒA艚灰讘{證、商品瑕疵的照片或者錄像!倍,需要強(qiáng)調(diào)的是,商家是不能以優(yōu)惠特價(jià)打折為借口,來(lái)對(duì)抗產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者的知情權(quán),商家是有義務(wù)進(jìn)行退貨、換貨、或是維修的。
B
實(shí)體店購(gòu)物能否七天無(wú)理由退貨?
王女士在某大型商場(chǎng)買了件衣服,到家后發(fā)現(xiàn)衣服有質(zhì)量問(wèn)題,想退貨但遇阻。那么,消費(fèi)者在商場(chǎng)、超市等實(shí)體店購(gòu)物時(shí),是否可以享受七日內(nèi)無(wú)理由退貨的權(quán)利?
市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管處處長(zhǎng)柳丹表示,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無(wú)需說(shuō)明理由,但是部分特殊商品除外;線下實(shí)體店無(wú)理由退貨目前沒有法律規(guī)定。
雖然法律沒有規(guī)定,但各級(jí)政府部門一直都在鼓勵(lì)倡導(dǎo)推行,因?yàn)閷?shí)行線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨,對(duì)培育消費(fèi)新增長(zhǎng)點(diǎn),促進(jìn)消費(fèi)潛力釋放,推動(dòng)構(gòu)建協(xié)同共治消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制,多元調(diào)處化解社會(huì)矛盾糾紛,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等都具有十分重要意義。
去年3·15國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)出了“廣大實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者積極參與七日無(wú)理由退貨承諾”的倡議,上海、蘇州等一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)已經(jīng)全面推動(dòng),大連市場(chǎng)監(jiān)管局也開始探索試點(diǎn)推行線下七日無(wú)理由退貨制度!熬下七日無(wú)理由退貨制度是指經(jīng)營(yíng)者要秉承“自愿承諾、承諾即受約束”的原則,采取一門店一承諾等方式,在不影響二次銷售、不產(chǎn)生安全隱患的前提下,承諾實(shí)行七日或更長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)理由退貨!痹撠(fù)責(zé)人說(shuō),經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)條件,因地制宜,因企制宜,確定退換商品的品種、退貨時(shí)限、退貨條件,確保無(wú)理由退貨的自愿性、公平性、合理性。
據(jù)悉,目前我市實(shí)行七日無(wú)理由退貨的經(jīng)營(yíng)單位有9家,累計(jì)退貨數(shù)量達(dá)1.8萬(wàn)件,退貨金額500余萬(wàn)元。據(jù)實(shí)行此項(xiàng)制度的商家反饋,七日無(wú)理由退貨制度建立后,吸引了更多的消費(fèi)者到店購(gòu)物,為商家得到了更多消費(fèi)者的信賴,贏得了長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客群體。
C
在外就餐有保險(xiǎn)保障?
讀者馬先生反映,他前段時(shí)間到一個(gè)小飯店吃飯后回家出現(xiàn)了腹瀉,跟店主索賠時(shí)來(lái)來(lái)回回特麻煩!拔疫@人保險(xiǎn)意識(shí)挺強(qiáng)的,車險(xiǎn)、大病險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等我都買了,但咱老百姓天天外面吃飯,餐飲這塊是不是也能有什么保險(xiǎn)提供保障?”
對(duì)于這一反映,市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,這種保障確實(shí)有,而且不僅能保障百姓的利益,還能保障食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的利益,這個(gè)險(xiǎn)種叫做“食品安全責(zé)任險(xiǎn)”。
2015年1月,國(guó)務(wù)院食安辦、國(guó)家食藥局、保監(jiān)會(huì)聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于開展食品安全責(zé)任保險(xiǎn)試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》,鼓勵(lì)各地開展食品安全責(zé)任保險(xiǎn)試點(diǎn)工作。2016年起,我市就對(duì)推動(dòng)食品安全責(zé)任保險(xiǎn)試點(diǎn)工作進(jìn)行了有益探索和嘗試,取得了一定成效。而且2019年5月出臺(tái)的《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》中也要求要積極投保食品安全責(zé)任保險(xiǎn),2020年開始遼寧省在食品安全責(zé)任險(xiǎn)模式上進(jìn)行了創(chuàng)新,引入了“政府+銀行+保險(xiǎn)”的模式,也就是只要食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位能滿足銀行的開卡、流水等條件,銀行就給食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位出保費(fèi)進(jìn)行投保。
“保險(xiǎn)公司承保,一旦發(fā)生類似馬先生所說(shuō)的腹瀉、食物中毒等食品安全問(wèn)題,保險(xiǎn)公司就可以按照保險(xiǎn)條款進(jìn)行賠付!痹撠(fù)責(zé)人說(shuō),通過(guò)多方研究磋商,這一模式下的保費(fèi)和承保條件非常優(yōu)惠,市市場(chǎng)監(jiān)管局也已印發(fā)了《大連市推進(jìn)食品安全責(zé)任保險(xiǎn)工作實(shí)施方案》,與保險(xiǎn)公司和銀行共同推動(dòng)這一模式的食品安全責(zé)任險(xiǎn)工作的開展,讓廣大食品安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位都能得到一份保障,讓市民在消費(fèi)時(shí)能有一份安心。
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