資料片
疫情影響之下，線上買菜需求驟增，推動中概生鮮電商股迎來一波大漲行情。4月份以來，每日優(yōu)鮮股價累計上漲超七成，叮咚買菜股價累計上漲超九成。
根據(jù)今年4月發(fā)布的《中國生鮮電商行業(yè)市場前景及投資機會研究報告》，近年來，我國生鮮電商行業(yè)交易規(guī)模整體保持穩(wěn)定增長，2021年生鮮電商交易規(guī)模達(dá)4658.1億元，同比增長27.92%。
隨著生鮮電商平臺的迅速發(fā)展壯大，這種“足不出戶，送菜上門”的生活方式逐漸為人所知，其便利性、產(chǎn)品多樣性等優(yōu)點讓互聯(lián)網(wǎng)買菜備受消費者青睞，但與此同時，產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、定價定量無標(biāo)準(zhǔn)、售后維權(quán)難等問題也頻頻遭到消費者吐槽。
果蔬質(zhì)量
參差不齊
“過去買菜需要去菜市場挑挑揀揀、討價還價，如今通過App就能買到新鮮果蔬，下單后半小時到家，尤其在疫情期間更讓人感到便捷安全�！毕M者趙琪對于互聯(lián)網(wǎng)買菜越來越流行一點都不意外。
互聯(lián)網(wǎng)買菜、一站式購物，確實給消費者省去不少麻煩。然而，從去年底今年初開始，關(guān)于生鮮電商的差評卻多了起來。
“有一次因為系統(tǒng)問題，配送超時一個小時；還有一次因為站長分配問題，超時兩個多小時�！壁w琪說，另外各生鮮電商App上的商品價格也有差距，有的差價能高出一倍有余。
趙琪還遇到過菜品質(zhì)量參差不齊的情況：買了一盒蔬菜，除了表面一層完美無缺，下層全是又小又蔫的菜葉子；頁面上標(biāo)注“4kg一袋”的土豆，上面的個大飽滿，下面的個小干癟。
消費者周舟說：“一些生鮮平臺經(jīng)常缺貨，前兩天下午4點打開App，剩下的綠葉菜就只有幾種了�！�
還有的受訪者反映食品質(zhì)量問題突出。記者以“生鮮 質(zhì)量”“買菜 質(zhì)量”等作為關(guān)鍵詞在第三方平臺進(jìn)行檢索，相關(guān)投訴超過千條，涉及多個不同的生鮮電商平臺，有人買到過發(fā)臭的肉、滿是血水的蝦、發(fā)芽的土豆等。
今年1月，上海監(jiān)管部門對某買菜平臺開出罰單，原因是生產(chǎn)經(jīng)營致病性微生物，農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品、食品添加劑。
缺斤短兩屢見不鮮
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“配送跟不上”“缺貨”“質(zhì)量不過關(guān)”等問題，與生鮮電商平臺的運營模式、供應(yīng)鏈等有一定關(guān)系。
現(xiàn)有的生鮮電商平臺運營模式多樣，前置倉、店倉一體化、O2O平臺、社區(qū)團(tuán)購等多種模式并存。
前置倉模式，通常依托在社區(qū)布局的集倉儲、分揀、配送于一體的倉儲點，縮短配送鏈條，提高配送效率；店倉一體化模式僅個別生鮮電商采用，整合“到店消費+線上購物+即時配送”，提供線上線下一體化的消費體驗；O2O平臺模式，則是通過與線下商超、零售店和便利店合作，為消費者提供生鮮到家服務(wù)；而社區(qū)團(tuán)購模式，則主要滿足下沉市場用戶需求，通過團(tuán)購平臺提供產(chǎn)品供應(yīng)鏈物流及售后支持，團(tuán)長負(fù)責(zé)社群運營，用戶在社區(qū)自提商品。
今年3月，叮咚買菜某站點被曝出前置倉存在用死魚冒充活魚、從超過最佳售賣期的蔬菜中回收蔬菜、擅自“翻包”換簽、日常消毒流于形式等問題。北京市海淀區(qū)市場監(jiān)管局隨后約談叮咚買菜，對其立案查處，并指導(dǎo)企業(yè)對前置倉開展全面自查。
另一家生鮮電商的配送員表示，該平臺的主要模式為店倉一體化，近期因為疫情原因，他們的訂單量大幅增加，但人手相對有限，所以有時無法保障配送時效，確實可能因為配送時長的原因?qū)е庐a(chǎn)品變質(zhì)。
由于互聯(lián)網(wǎng)買菜無法線下實地對產(chǎn)品進(jìn)行觀察和挑選，一些消費者格外注重線上平臺商品的溯源和資質(zhì)問題。
趙琳有兩年互聯(lián)網(wǎng)買菜經(jīng)歷，她認(rèn)為完善產(chǎn)品質(zhì)檢信息、闡明產(chǎn)品資質(zhì)情況至關(guān)重要，“在不能挑選的情況下，我們只能通過頁面產(chǎn)品信息了解產(chǎn)品，所以更傾向于選擇源頭和質(zhì)檢信息明確的平臺，至少看起來可靠許多”。
然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些買菜App上，生鮮產(chǎn)品的溯源和質(zhì)檢信息并非“標(biāo)配”。對于肉蛋禽果蔬等產(chǎn)品，有些平臺會在產(chǎn)品頁面為消費者公開提供產(chǎn)品質(zhì)檢信息，有買手推薦，甚至?xí)袑ｉT的檢測報告，顯示獸藥殘留和重金屬等標(biāo)準(zhǔn)不超標(biāo)；但有些平臺只公開產(chǎn)品參數(shù)，缺乏溯源信息或?qū)I(yè)的質(zhì)檢信息。
除產(chǎn)品溯源和質(zhì)檢信息外，趙琳還關(guān)注到各生鮮電商平臺欠缺標(biāo)準(zhǔn)化的問題。她曾在某個生鮮電商平臺上多次購買同一款“進(jìn)口車?yán)遄覬JJ級別450g”，但收到的貨品有明顯區(qū)別，要么是同樣的包裝分量不一，要么是單個車?yán)遄拥拇笮〈嬖诿黠@差異。
趙琪也有類似的經(jīng)歷。她一周內(nèi)在同一生鮮電商平臺上購買了3次同樣重量的石斑魚，但她收到的魚一次比一次小，“第一次大概有15厘米長，第二次勉強14厘米，第三次只有11厘米長”。
記者注意到，針對生鮮缺斤短兩的情況，不少平臺采取退差價模式，但具體缺了多少斤兩，平臺并不會告知消費者。
售后敷衍維權(quán)困難
買菜時遇到缺斤短兩、質(zhì)量不合格的情況怎么辦？多位隨機接受記者采訪的消費者稱，“沒辦法，只能吃悶虧”。
“錢也不多，算了�！痹谶B續(xù)多次和某生鮮電商平臺的客服溝通未果之后，趙琪最終放棄了維權(quán)的想法。去年7月，趙琪在某生鮮電商平臺上購買了一款400g的基圍蝦，價格為200多元。產(chǎn)品信息介紹中，對于該款產(chǎn)品的定位是“冰鮮水產(chǎn)”，“買手精挑細(xì)選，全程冷鏈運輸，保證新鮮安全”。
1個小時后，趙琪收到了貨。打開袋子，她傻眼了——死蝦浸泡在血水里，散發(fā)著一股臭味，而且基圍蝦的個頭特別小，“完全不值那個價”。
她立刻找客服反饋基圍蝦的個頭小和不新鮮等問題，可對方回復(fù)稱：“雖然蝦的個頭比較小，但重量是夠的，那就沒問題。對于蝦不新鮮的情況，平臺賣的是冰鮮產(chǎn)品，不是鮮活產(chǎn)品，本來就是死蝦。”幾番溝通后，平臺提出“返優(yōu)惠券”，但拒絕退款。
李楊也遇到過維權(quán)難的情況。他曾在某生鮮電商平臺買過一次香蕉，收貨后發(fā)現(xiàn)有幾根香蕉被磕碰后不新鮮了，他向平臺提出退款被拒絕；還有一次，他在某生鮮電商平臺買了一瓶保質(zhì)期為3天的豆?jié){，但冷藏后第二天就出現(xiàn)凝固變質(zhì)的情況，他向平臺反映后得到的回復(fù)是“保存不當(dāng)導(dǎo)致，不予退款”。
同樣的經(jīng)歷多了以后，李楊“摸出了規(guī)律”：在生鮮電商平臺購物，除非遇到產(chǎn)品有明顯瑕疵，如產(chǎn)品有霉斑這樣可以直觀反饋的情況，對方可能會比較干脆利落地退款，其他諸如“有異味”“不新鮮”“吃后身體不舒服”這樣缺乏直接證據(jù)表明的反饋，通常都不會被對方接受�！熬枚弥�，也懶得為了這些小事和客服來回拉扯，只能自認(rèn)倒霉。”
記者注意到，針對生鮮電商平臺購物維權(quán)難的投訴并不鮮見。在黑貓投訴平臺上，以“生鮮電商平臺”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，得到1903條投訴結(jié)果。前20條投訴中，有16條涉及“客服不退款”“平臺不處理”。
說法
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江建議，生鮮電商經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)，全面、真實、準(zhǔn)確、及時地標(biāo)注商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時，應(yīng)從商品供應(yīng)鏈、銷售和配送全環(huán)節(jié)嚴(yán)控商品質(zhì)量，為消費者提供品質(zhì)可靠的商品。
針對消費者維權(quán)難的問題，陳音江認(rèn)為，應(yīng)健全多渠道客服體系，切實提升售后服務(wù)能力�！皩嶋H上，消費者對智能客服的咨詢體驗并不佳，智能客服無法解決許多更為實際并關(guān)系到細(xì)節(jié)的問題。為此，生鮮電商平臺應(yīng)建立健全人工在線客服、人工電話客服、智能客服等多渠道客服體系并相互貫通，使消費者根據(jù)自身需求進(jìn)行自主選擇�！�
縱深
近日，交通運輸部、國家鐵路局、中國民用航空局、國家郵政局和中國國家鐵路集團(tuán)有限公司聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)冷鏈物流運輸高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》，其中強調(diào)，依托城市綠色貨運配送示范工程，在冷鏈產(chǎn)品消費和中轉(zhuǎn)規(guī)模較大的城市，推進(jìn)建設(shè)銷地冷鏈集配中心，研究設(shè)置冷鏈配送車輛卸貨臨時停車位，推動出臺冷鏈配送車輛便利通行政策，提升城市冷鏈配送服務(wù)質(zhì)量。鼓勵生鮮電商、寄遞物流企業(yè)加大城市冷鏈前置倉等“最后一公里”設(shè)施建設(shè)力度，在社區(qū)、商業(yè)樓宇等設(shè)置智能冷鏈自提柜等，提升便民服務(wù)水平。
本版文 綜合《法治日報》、央廣網(wǎng)、盒飯財經(jīng)
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