〚大連新聞傳媒集團(tuán)記者萬(wàn)恒〛
[編者按]
“辦卡優(yōu)惠，充值有禮”，面對(duì)這樣的廣告宣傳，很難有消費(fèi)者不動(dòng)心。近年來(lái)，辦張會(huì)員卡，預(yù)存少則幾百元，多則數(shù)萬(wàn)元的金額成為“會(huì)員”，正成為越來(lái)越常見(jiàn)的消費(fèi)方式。從街頭理發(fā)店、小飯館，到大型教培連鎖機(jī)構(gòu)、健身中心，預(yù)付款消費(fèi)模式無(wú)處不在。
這種常見(jiàn)消費(fèi)模式的另一面，是日漸增加的消費(fèi)糾紛。來(lái)自我市12345平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019年至今，我市預(yù)付款消費(fèi)類投訴年均萬(wàn)余件，且呈逐年增加態(tài)勢(shì)。有消費(fèi)者交了錢卻得不到“足斤足兩”的服務(wù)，更有不少人剛交錢就遭遇商家關(guān)門(mén)跑路，想維權(quán)卻面臨重重困難。這不僅侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，也擾亂了正常的市場(chǎng)秩序，影響人們對(duì)消費(fèi)的信心。預(yù)付款消費(fèi)難題究竟如何破解，這些年一直是消費(fèi)者和監(jiān)管部門(mén)共同關(guān)注的問(wèn)題。
1
健身中心“黃了”
只能起訴維權(quán)
花近6000元辦了一張健身卡后，大連市民小田開(kāi)始了長(zhǎng)達(dá)一年多的等待——以受疫情影響為由，這家健身房屢屢停業(yè)。最終小田不得不選擇和健身房所屬企業(yè)對(duì)簿公堂，討還了4966元預(yù)交費(fèi)用。
小田是被朋友“帶入局”的。據(jù)他介紹，朋友是大連某健身公司的VIP會(huì)員，在一次朋友聚會(huì)中，介紹某健身公司正在搞活動(dòng)，現(xiàn)在入會(huì)可以享受諸多優(yōu)惠。一是會(huì)員費(fèi)原價(jià)2800元，現(xiàn)入會(huì)僅需1000元；二是會(huì)員可向私人健身教練咨詢并定制《私人訓(xùn)練計(jì)劃》，由私人教練進(jìn)行體能評(píng)估，并使用專業(yè)儀器進(jìn)行測(cè)試，如果會(huì)員定制私人訓(xùn)練計(jì)劃并繳納相關(guān)費(fèi)用測(cè)試費(fèi)300元免收；三是定制私人訓(xùn)練計(jì)劃后，為達(dá)到會(huì)員訓(xùn)練效果公司還將贈(zèng)送與《私人訓(xùn)練計(jì)劃》相匹配的輔助訓(xùn)練課程……
面對(duì)如此豐厚的優(yōu)惠，小田與健身公司簽訂《私人訓(xùn)練計(jì)劃合同》《俱樂(lè)部會(huì)員合同》，付費(fèi)特色瑜伽課程費(fèi)4800元、卡費(fèi)1000元。但交款后不久，健身中心就因新冠肺炎疫情暫停營(yíng)業(yè)�！皬�2020年年初一直拖到6月6日才重新?tīng)I(yíng)業(yè)，當(dāng)年7月28日再次暫停營(yíng)業(yè)。到2021年1月，健身中心正式停止運(yùn)營(yíng)……”小田告訴記者，此時(shí)他的瑜伽課一節(jié)沒(méi)上，想退費(fèi)也遭拒絕。
無(wú)奈之下，小田將健身中心起訴到大連高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)法院，要求返還會(huì)員費(fèi)、特色瑜伽私教費(fèi)5800元。
高新園區(qū)法院一審此案認(rèn)為，健身公司2021年1月停止經(jīng)營(yíng)后無(wú)法繼續(xù)提供健身服務(wù)，判決解除雙方合同。小田在支付特色瑜伽私教費(fèi)十日左右其私人教練離職，健身公司并未提供充分證據(jù)證明其在特色瑜伽課程有效期內(nèi)為小田安排其他教練，私教費(fèi)判決返還4800元；健身公司2021年1月閉店，小田還有兩個(gè)月的會(huì)員權(quán)利未能實(shí)現(xiàn)，判決返還會(huì)員費(fèi)166元。健身公司不服上訴，大連市中級(jí)人民法院終審駁回上訴，維持了原判決。
2
打官司 也難徹底解決問(wèn)題
對(duì)于不少遭遇類似預(yù)付款難題的市民而言，小田的做法似乎已是“樣本”——協(xié)商退費(fèi)不成，只能起訴維權(quán)。但是打官司，未必是萬(wàn)能的解決辦法。
市民李娜（化名）和其他上百位在“大連智教優(yōu)學(xué)”黑石礁分校報(bào)名的家長(zhǎng)就面臨這樣的困境：預(yù)付了數(shù)千元至10萬(wàn)元的學(xué)費(fèi)，該校卻突然解散閉店。家長(zhǎng)們告上了法院也獲得了勝訴判決，但卻因?yàn)檫@家教培機(jī)構(gòu)無(wú)力執(zhí)行判決，總計(jì)超過(guò)200萬(wàn)元的預(yù)付款在實(shí)際意義上“打了水漂”。
據(jù)了解，這家教培機(jī)構(gòu)主要是為初高中學(xué)生進(jìn)行“精品課”培訓(xùn)。李娜在2020年9月交了5萬(wàn)元，給孩子簽訂了520課時(shí)的“一對(duì)一”教培合同。其他報(bào)名家庭少的也要交幾千元，多的交了10余萬(wàn)元課時(shí)費(fèi)。
2020年12月26日，該校突然閉店，家長(zhǎng)們紛紛趕去培訓(xùn)機(jī)構(gòu)位于黑石礁的經(jīng)營(yíng)店址，發(fā)現(xiàn)物業(yè)已經(jīng)貼出了“風(fēng)險(xiǎn)提示函”，稱“智教優(yōu)學(xué)”已經(jīng)欠繳租金和物業(yè)費(fèi)。同時(shí)提醒家長(zhǎng)：該店鋪存在較大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
此時(shí)，李娜給女兒購(gòu)買的520個(gè)“一對(duì)一課時(shí)”只上了不到1/3。
法人失聯(lián)，退費(fèi)無(wú)期。李娜等家長(zhǎng)想要維權(quán)，先找到了市教育局。但該公司的經(jīng)營(yíng)范圍中，與教育相關(guān)的只有“教育軟件技術(shù)推廣”，并無(wú)教育培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容。這樣一家非教育類的有限責(zé)任公司，并不在教育部門(mén)的管理范圍內(nèi)。家長(zhǎng)們的投訴未被受理。
家長(zhǎng)們還想到了報(bào)警。包括李娜在內(nèi)的多位家長(zhǎng)向沙河口區(qū)警方報(bào)案，指稱“智教優(yōu)學(xué)”存在詐騙學(xué)費(fèi)行為。但警方調(diào)查后，認(rèn)為這屬于教培合同糾紛，不存在犯罪事實(shí)，未予立案。建議家長(zhǎng)們向法院起訴。
于是，2021年4月至今，沙河口區(qū)法院密集受理了數(shù)十位家長(zhǎng)要求“智教優(yōu)學(xué)”返還學(xué)費(fèi)的起訴。李娜則不僅起訴了大連智教優(yōu)學(xué)，還起訴了這家公司的兩名主要股東馬某和高某。
大連新聞傳媒集團(tuán)輿監(jiān)中心記者從法院獲悉，涉訴家長(zhǎng)均獲得勝訴判決——大連智教優(yōu)學(xué)公司需退還家長(zhǎng)們課時(shí)費(fèi)。但時(shí)至今日家長(zhǎng)們還沒(méi)有拿到錢。工商注冊(cè)信息顯示：大連智教優(yōu)學(xué)的注冊(cè)資本為50萬(wàn)元，其中實(shí)繳資本僅為10萬(wàn)元。在結(jié)算各項(xiàng)開(kāi)支后，大連智教優(yōu)學(xué)已經(jīng)近似“空殼公司”�！拔覀兩习賯�(gè)家庭有超過(guò)200萬(wàn)元課時(shí)費(fèi)要退，這家‘空殼公司’哪里有能力執(zhí)行法院的判決？”李娜無(wú)奈地說(shuō)。
3
癥結(jié)：
“誰(shuí)都能管，誰(shuí)都不管”
小田和李娜的遭遇并非個(gè)案。記者從市營(yíng)商局了解到，2021年7月，該局曾經(jīng)對(duì)12345受理平臺(tái)上針對(duì)預(yù)付款消費(fèi)的相關(guān)投訴進(jìn)行梳理。數(shù)據(jù)顯示：2019年，相關(guān)投訴總數(shù)12788件，2020年12332件，2021年1月至6月，這一數(shù)字大幅增加至8845件。類似糾紛主要集中在商家暫停營(yíng)業(yè)退費(fèi)糾紛、服務(wù)模式變更、利用期限受限以及商家關(guān)停并轉(zhuǎn)或跑路等4個(gè)方面。
糾紛數(shù)量多，處理起來(lái)也很困難。市營(yíng)商局調(diào)研顯示：預(yù)付款消費(fèi)糾紛不僅成為投訴辦理“老大難”問(wèn)題，也成為監(jiān)管領(lǐng)域的一大梗阻。
問(wèn)題的癥結(jié)，主要集中在監(jiān)管職責(zé)不明確、預(yù)防監(jiān)管措施缺位等方面。記者在采訪中了解到，2012年之前，預(yù)付款消費(fèi)糾紛主要由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)處理。2012年，商務(wù)部發(fā)布了《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》，明確多用途預(yù)付卡由中國(guó)人民銀行監(jiān)管，而單用途預(yù)付卡由商務(wù)部監(jiān)管。
梳理《管理辦法》可見(jiàn)，該辦法對(duì)發(fā)卡企業(yè)收取預(yù)付款占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比例、資金存管比例等都有明確規(guī)定。然而，現(xiàn)實(shí)情況是，企業(yè)備不備案、存不存入存管資金以及資金使用情況，單純依靠商務(wù)部門(mén)力量，很難做到一一跟蹤監(jiān)管。
中國(guó)政法大學(xué)副教授、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法專家吳景明認(rèn)為，這一辦法中權(quán)責(zé)并未界定清晰。發(fā)生單用途預(yù)付卡消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者向商務(wù)部門(mén)投訴，往往難以得到受理�！叭フ沂袌�(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)”是最常得到的答復(fù)。事前監(jiān)管和事后處置的分離，讓市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)通常只能以調(diào)解方式介入，往往于事無(wú)補(bǔ)。
此外，《管理辦法》只適用于從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)的企業(yè)法人。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，大量同樣在收取預(yù)付款的個(gè)體工商戶游離于《管理辦法》之外。于是形成了發(fā)生糾紛后，商務(wù)局、市場(chǎng)局、公安局、教育局等行業(yè)主管部門(mén)“誰(shuí)能都管”，往往又“誰(shuí)都不管”的尷尬局面。
投訴無(wú)門(mén)，消費(fèi)者最后只能起訴到法院。從時(shí)間金錢、人力物力角度考量，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，成本很大，更不排除像李娜等消費(fèi)者一樣，贏了官司也要不回錢的情況出現(xiàn)。
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解決：
各部門(mén)責(zé)任已厘清
期待具體規(guī)定
近年來(lái)，針對(duì)預(yù)付費(fèi)痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，各地一直探索出臺(tái)相關(guān)管理辦法。2017年，浙江省、江蘇省在地方性《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》中對(duì)預(yù)付卡金額、退款問(wèn)題做了相應(yīng)規(guī)定。2019年1月1日，《上海市單用途預(yù)付消費(fèi)卡管理規(guī)定》正式實(shí)施，采取金融手段對(duì)預(yù)付卡的發(fā)行使用進(jìn)行監(jiān)管； 2021年初，上海、深圳、江蘇等地又相繼出臺(tái)政策，為健身卡設(shè)置7天甚至15天的冷靜期。今年6月1日，《北京市單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》將正式施行，針對(duì)商家利用“霸王條款”設(shè)置退卡障礙現(xiàn)象，該《條例》明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不得設(shè)置“概不退款、不補(bǔ)辦、解釋權(quán)歸經(jīng)營(yíng)者”等不公平不合理規(guī)定。
在大連，類似的嘗試也在進(jìn)行。大連新聞傳媒集團(tuán)輿監(jiān)中心記者從市營(yíng)商局了解到，針對(duì)頻繁發(fā)生的預(yù)付款消費(fèi)糾紛，市營(yíng)商局“找我辦”專班組織市委編辦和市司法局召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，針對(duì)該類問(wèn)題的監(jiān)管責(zé)任劃分進(jìn)行了專題研判。在明確職責(zé)的基礎(chǔ)上，市營(yíng)商局“找我辦”專班通過(guò)多種渠道查找相關(guān)法律、法規(guī)依據(jù)，并查找了北京、上海等先進(jìn)城市歷年來(lái)對(duì)預(yù)付卡糾紛問(wèn)題處理典型案例，又與市商務(wù)局、市市場(chǎng)局等多家單位進(jìn)行了溝通，提出由市商務(wù)局牽頭，公安、市場(chǎng)、文旅等8部門(mén)聯(lián)合制定出臺(tái)《關(guān)于貫徹落實(shí)〈關(guān)于促進(jìn)單用途預(yù)付卡規(guī)范發(fā)展的意見(jiàn)〉的實(shí)施意見(jiàn)》，《實(shí)施意見(jiàn)》的出臺(tái)徹底理清了各單位單用途預(yù)付卡管理職責(zé)邊界，解決了“誰(shuí)都不管、誰(shuí)都能管”的問(wèn)題。
《實(shí)施意見(jiàn)》的重點(diǎn)，是明確了各部門(mén)的監(jiān)管責(zé)任。其中明確規(guī)定，市商務(wù)局、市文化和旅游局、市體育局等行業(yè)主管部門(mén)，分別負(fù)責(zé)本行業(yè)領(lǐng)域發(fā)卡經(jīng)營(yíng)者的單用途卡發(fā)行和服務(wù)等業(yè)務(wù)管理；市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法依職查處單用途卡相關(guān)不公平格式條款、違法廣告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、不正當(dāng)價(jià)格行為等違法違規(guī)行為；市公安局依法打擊涉單用途卡金融欺詐、合同詐騙等違法犯罪活動(dòng)；人民銀行、稅務(wù)部門(mén)、銀保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)也要依據(jù)本部門(mén)職能分別履行相關(guān)管理職責(zé)。
此外，《實(shí)施意見(jiàn)》還明確要求健全資金保障，健全建立行業(yè)主管和金融監(jiān)管、公安等部門(mén)共同參與的預(yù)付卡資金風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，支持開(kāi)展資金存款、銀行保函、履約保證保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)發(fā)卡經(jīng)營(yíng)者，尤其是中小發(fā)卡企業(yè)或個(gè)體工商戶開(kāi)發(fā)預(yù)付資金保障產(chǎn)品。
但記者同時(shí)注意到，《實(shí)施意見(jiàn)》雖然要求盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，細(xì)化單用途卡收費(fèi)、投訴等業(yè)務(wù)管理制度，完善信息報(bào)告、信息公示、分級(jí)分類、發(fā)行限制、資金監(jiān)管等監(jiān)管舉措的法規(guī)依據(jù)，圍繞優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，細(xì)化保護(hù)消費(fèi)者的規(guī)定。但目前還未出臺(tái)具體的實(shí)施細(xì)則。
另一個(gè)大膽嘗試，則出現(xiàn)在預(yù)付款消費(fèi)糾紛高發(fā)的教培領(lǐng)域——2021年12月16日，大連市教育局聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)督管理局等8部門(mén)發(fā)布《大連市校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)資金監(jiān)管實(shí)施辦法》，明確規(guī)定校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)行預(yù)收費(fèi)監(jiān)管全覆蓋，學(xué)科類和非學(xué)科類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)須全部進(jìn)入本機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)資金托管專用賬戶，全額納入監(jiān)管范圍。記者從大連市教育局了解到，該辦法實(shí)施4個(gè)月，大連地區(qū)教培機(jī)構(gòu)的預(yù)收費(fèi)已經(jīng)全部進(jìn)入管理范圍。
大連市公共法律服務(wù)中心駐場(chǎng)專家律師，北京盈科（大連）律師事務(wù)所的王金海律師認(rèn)為，這一實(shí)施辦法，為未來(lái)大連出臺(tái)關(guān)于預(yù)付款消費(fèi)的資金監(jiān)管法規(guī)具有一定示范意義。王金海認(rèn)為，解決預(yù)付款消費(fèi)糾紛的關(guān)鍵，是“管好錢”。因?yàn)殄X一旦進(jìn)入經(jīng)營(yíng)者的口袋，消費(fèi)者很難得到保障�！澳呐陆�(jīng)營(yíng)者不跑路，但以各種理由不營(yíng)業(yè)，并拒不退錢，消費(fèi)者也一點(diǎn)辦法沒(méi)有�！蓖踅鸷ＵJ(rèn)為，如果將預(yù)付款放進(jìn)指定賬戶去托管，消費(fèi)者消費(fèi)后，經(jīng)營(yíng)者拿單據(jù)去銀行辦理劃款，交易會(huì)更安全。此外，地方性法規(guī)還可以從提高發(fā)卡商戶門(mén)檻入手，對(duì)發(fā)卡經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行資質(zhì)審核，一方面查看經(jīng)營(yíng)單位是否合規(guī)合法主體，另一方面保障經(jīng)營(yíng)單位有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力承擔(dān)將來(lái)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。避免預(yù)付卡的泛濫。
1.人來(lái)人往的消費(fèi)者中最關(guān)心的預(yù)付款安全，會(huì)在日后的強(qiáng)化監(jiān)管下得到有效的保障。大連新聞傳媒集團(tuán)記者姚壯 攝
2.一家發(fā)生預(yù)付款糾紛的教培機(jī)構(gòu)如今大門(mén)緊閉。大連新聞傳媒集團(tuán)記者萬(wàn)恒 攝
3.高新區(qū)一家兒童游泳館突然關(guān)門(mén)。大連新聞傳媒集團(tuán)記者�？赏� 攝
4.甘井子區(qū)一家旅行社在預(yù)收款項(xiàng)后失聯(lián)。大連新聞傳媒集團(tuán)記者張婷 攝
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