2月15日，中消協(xié)發(fā)布“2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”。
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2022年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1,151,912件，解決率79.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失137,767萬元。
與2021年相比，售后服務(wù)問題投訴比重上升較高，合同與虛假宣傳問題投訴比重有所下降。
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2021年相比，化妝品、食品、首飾增長較高。
而在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為：經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動電話服務(wù)、美容美發(fā)。與2021年相比，移動電話服務(wù)進入服務(wù)類投訴前十。
另外，2022年，受國際國內(nèi)經(jīng)濟形勢和疫情因素影響，涉疫類消費糾紛和經(jīng)營者關(guān)停跑路類投訴明顯增多。
與此同時，大額商品、在線服務(wù)領(lǐng)域新老問題交織，困擾廣大消費者。如房地產(chǎn)消費領(lǐng)域的捆綁銷售、爛尾問題，汽車消費領(lǐng)域的不公平格式條款問題，培訓(xùn)服務(wù)領(lǐng)域的賠本式承諾圈錢、培訓(xùn)貸問題，以及會員服務(wù)領(lǐng)域的“套路”頻出問題等。
2022年11大投訴熱點
防疫產(chǎn)品投訴激增
在疫情反復(fù)期間，相關(guān)防疫用品和退燒藥等醫(yī)療物資供不應(yīng)求，一些不良商家借機漲價、囤積居奇或進行捆綁銷售，擾亂了正常市場秩序。
部分醫(yī)療器械產(chǎn)品和抗疫藥品相關(guān)經(jīng)營者肆意漲價或惡意砍單。部分線下藥店在退燒藥或抗原有貨情況下，無理由拒絕向消費者出售，引發(fā)消費者強烈不滿。
一些線下藥店為規(guī)避禁止“哄抬物價”監(jiān)管規(guī)定，利用消費者需求急迫心理，強制消費者捆綁購買并不需要的高價中成藥等。
部分商家將普通口罩宣傳為醫(yī)用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑等宣稱能夠“滅”病毒，誘導(dǎo)消費者購買。
“新冠”保險套路繁多
疫情發(fā)生后，國內(nèi)不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關(guān)保險，并在網(wǎng)絡(luò)平臺上售賣，成為網(wǎng)絡(luò)保險領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費者反映隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。
一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染后又設(shè)置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。
部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。
有些保險公司通過下架相關(guān)保險產(chǎn)品、保險理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責(zé)任。
涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)
由于新冠變異病毒傳播能力強，“快速過峰”和大面積人員感染造成部分行業(yè)的正常運轉(zhuǎn)受到一定影響，特別是線下聚集性、接觸性服務(wù)行業(yè)短期內(nèi)陷入“停滯”狀態(tài)，相關(guān)消費糾紛因此大量增加。
例如，因疫情原因消費者無法按照原計劃出行，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)付的定金或合同價款遭遇退費難。
此外，疫情反復(fù)期間，各類外賣平臺由于人手不夠、運力下降等原因，導(dǎo)致大量快遞網(wǎng)點癱瘓，包裹積壓或丟失。
網(wǎng)絡(luò)游戲停服
引發(fā)虛擬財產(chǎn)糾紛
網(wǎng)絡(luò)游戲運營商在上線新款游戲時一般會開展大量營銷宣傳活動，但在老款游戲停止服務(wù)時卻往往“虎頭蛇尾”。
一些網(wǎng)游運營商在停止服務(wù)前還開展大規(guī)模充值促銷活動，故意誘導(dǎo)消費者將“真金白銀”變?yōu)榫W(wǎng)游運營商掌控的虛擬財產(chǎn)、虛擬貨幣。
商家關(guān)停消費者權(quán)益受損
2022年由于受新冠疫情和國際形勢變化等因素影響，部分行業(yè)關(guān)停倒閉現(xiàn)象增多，消費者權(quán)益因此受損。
房地產(chǎn)“痼疾難除”
商品房消費領(lǐng)域的問題盡管經(jīng)過多年整頓，但依然“痼疾難除”。既有墻面開裂、地面空鼓等“顯性”質(zhì)量問題，也有衛(wèi)生間滲漏、地暖破裂等后繼使用后才能暴露發(fā)現(xiàn)的“隱形”問題。
部分開發(fā)商在合同約定交房日到來時，樓盤尚未全部完工且不具備交付條件情況下，為逃避違約責(zé)任強行交房。開發(fā)商捆綁銷售地下倉儲或車位等。
家電產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊
料理機、空氣凈化器、掃地機器人、投影儀等熱門新興家電產(chǎn)品層出不窮，發(fā)生糾紛后消費者維權(quán)難。部分“網(wǎng)紅”家電產(chǎn)品質(zhì)量受詬病。
如一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價格為賣點吸引年輕消費群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無“3C”認(rèn)證等問題深受消費者詬病，可能存在安全隱患。
此外，安裝維修收費混亂。如商家承諾免費上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。
汽車消費“貓膩”多
部分汽車銷售企業(yè)在銷售車輛時，將維修過的瑕疵車以新車名義銷售，被消費者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營者又拒絕承擔(dān)責(zé)任。
二手車中介故意隱瞞車輛真實行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務(wù)，消費者權(quán)益受損。
部分傳統(tǒng)燃油車品牌頻繁出現(xiàn)發(fā)動機、變速箱等主要部件故障，新能源汽車?yán)m(xù)航里程縮水、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈等。
網(wǎng)絡(luò)購物新老問題交織
部分電商平臺在“雙十一”期間開展促銷時，承諾活動期間最低價但活動未結(jié)束時卻又有更低價，消費者申請保價被拒。
一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進行經(jīng)營，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。
在線培訓(xùn)服務(wù)投訴集中
疫情期間，不少線下培訓(xùn)服務(wù)轉(zhuǎn)向線上。與線下培訓(xùn)相比，線上培訓(xùn)具有規(guī)模大、變化快、影響范圍廣等特點。
一些培訓(xùn)機構(gòu)在公考、考研課程中宣傳“不過退費”，并與消費者簽訂相關(guān)協(xié)議，但后續(xù)不履行退費承諾，引發(fā)消費者大量投訴。
一些培訓(xùn)機構(gòu)對外宣稱培訓(xùn)老師為名校名師，但實際上課是兼職大學(xué)生或播放名師講課視頻。
部分培訓(xùn)機構(gòu)通過編造學(xué)成后可獲取高薪職位等虛假案例，誘導(dǎo)學(xué)員超出自身承受能力貸款購買高價培訓(xùn)課程。
在線會員服務(wù)亂象屢現(xiàn)
智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨立，消費者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容。
視頻平臺限制原會員用戶手機投屏功能，若解除限制需購買更貴的增值會員服務(wù)。消費者支付的費用越來越高，但體驗卻大打折扣。
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