界面新聞?dòng)浾?| 丁晶晶
界面新聞編輯 | 沈霄戈
9月30日，愛達(dá)郵輪地中海號(hào)在天津國際郵輪母港首航。
今年9月19日，交通運(yùn)輸部辦公廳發(fā)布《關(guān)于做好全面恢復(fù)國際郵輪運(yùn)輸有關(guān)工作的通知》。9月底，東方國際郵輪旗下“夢(mèng)想號(hào)”和中國船舶集團(tuán)旗下愛達(dá)郵輪“地中海號(hào)”相繼從天津國際郵輪母港出發(fā)，標(biāo)志著天津郵輪正式復(fù)航。
有OTA平臺(tái)告訴界面新聞，今年開始郵輪業(yè)逐漸復(fù)蘇，目前已上線超4000條郵輪產(chǎn)品，但主要是海外出發(fā)。目前國內(nèi)出發(fā)的郵輪還較少，運(yùn)營中的本土郵輪品牌包括藍(lán)夢(mèng)、愛達(dá)郵輪、天津東方、招商維京等。
愛達(dá)地中海號(hào)首航適逢中秋國慶假期，受歡迎度很高。據(jù)中新網(wǎng)報(bào)道，此次首航愛達(dá)郵輪滿載近2500名乘客，幾近滿員。不過，首航期間狀況頻發(fā)，引發(fā)乘客不滿。不少乘客在網(wǎng)上吐槽餐食差、管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差等問題。
9月30日，沈先生一家五口乘坐愛達(dá)郵輪地中海號(hào)出游�！暗谝惶焐洗诱`了，晚飯吃的比較差，但是當(dāng)時(shí)大家覺得第一天也正常�！鄙蛳壬鷮�(duì)界面新聞?wù)f，不料后面又陸續(xù)出現(xiàn)了一些問題。
有乘客房間內(nèi)馬桶、空調(diào)、電話出現(xiàn)故障報(bào)修，有乘客一半旅程浴室沒有熱水。還有部分乘客向服務(wù)員反映房門鎖壞了無法上鎖，得到回復(fù)是門鎖問題太多修不過來，走廊有攝像頭可以不用鎖門。
乘客朱珠告訴界面新聞，9層自助餐種類不多，西瓜、山竹都是限量供應(yīng)，需要搶，搶完就沒了，2層中餐是套餐制，因?yàn)槭抢耍喜艘卜浅Ｂ?/span>
船上充值支付等均需要網(wǎng)絡(luò)，但網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)用同樣受到不少乘客詬病。乘客李先生告訴界面新聞，啟程前通知中顯示，船上提供6檔WiFi套餐，價(jià)格在227港幣（約212元人民幣）至700多港幣（約600多元人民幣）不等。但上船后，服務(wù)人員則表示因系統(tǒng)問題，只能提供400多港幣（370多元人民幣）1G流量這一檔套餐。
此次首航趕上假期，乘坐人數(shù)較多，也確實(shí)為郵輪管理帶來一定難度。據(jù)沈先生觀察，船上服務(wù)明顯人手不足， 很多服務(wù)人員都是新手，一問三不知。
李先生提到，10月2日抵達(dá)日本福岡，按計(jì)劃乘客可以離船旅游購物。“早晨9點(diǎn)在甲板集合，下午1點(diǎn)才下船。下船耽誤太多時(shí)間，導(dǎo)致很多乘客預(yù)訂行程被耽誤”。
據(jù)他描述，沒有提前安排分批下船，所有乘客都擠在一起等，下船通道只開通了兩條，乘客需要依次刷卡核實(shí)消費(fèi)賬單通過，導(dǎo)致下船速度緩慢。
福岡下船緩慢耽誤太長時(shí)間，疊加此前出現(xiàn)的問題，不少乘客對(duì)船方投訴。對(duì)此，10月4日，愛達(dá)郵輪向乘客道歉并表示，免收此航次全部服務(wù)費(fèi)，同時(shí)每天為每間客房提供兩瓶免費(fèi)飲用水，并贈(zèng)送一瓶葡萄汽泡酒。
愛達(dá)郵輪向乘客道歉 圖片來源：受訪者供圖
沈先生告訴界面新聞，對(duì)于愛達(dá)郵輪的道歉，乘客還是比較滿意的，大部分乘客情緒得到安撫。并且后續(xù)服務(wù)質(zhì)量也有改善。
不過，10月6日乘客又遭遇了新狀況。凌晨1點(diǎn)左右，郵輪船體突然大幅傾斜，睡夢(mèng)中的沈先生被晃醒，郵輪房間桌子上東西全都掉在地上，還有乘客直接從床滾到了地上，船艙一片狼藉。
郵輪船體凌晨突然大幅傾斜，船艙一片狼藉 圖片來源：受訪者供圖
事后經(jīng)了解，是因?yàn)橛兴覞O船突然出現(xiàn)在郵輪航行線路上，郵輪發(fā)現(xiàn)并緊急避讓。目擊到此驚險(xiǎn)一幕的朱珠向界面新聞描述道，“當(dāng)時(shí)我沒來得及拿手機(jī)拍照，不然從我陽臺(tái)可以很清楚拍到，漁船離的非常非常近�！�
在經(jīng)歷過日本福岡下船混亂后，10月6日航程結(jié)束下船過程仍然無序。因?yàn)樾枰o10月6日下一班登船乘客空出房間，愛達(dá)郵輪方通知乘客上午8點(diǎn)必須離開房間，于是大量乘客在外面甲板上等待�！皼]有工作人員維持秩序，一直有人在因?yàn)椴尻?duì)吵架”，李先生回憶，“現(xiàn)場(chǎng)有部分乘客因擁擠受傷”。隨后，警察、消防到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維持秩序，救護(hù)車也稍后抵達(dá)。很多乘客一直等到下午兩三點(diǎn)才下船，不少旅客因此錯(cuò)過返程飛機(jī)或高鐵。
10月6日，愛達(dá)地中海號(hào)下船時(shí)情況 圖片來源：受訪者供圖
行程結(jié)束后，有不少乘客仍堅(jiān)持集體投訴維權(quán)。乘客沈先生告訴界面新聞，10月6日當(dāng)天由于著急趕回去上班，只能打12345投訴。他得到的回復(fù)是，因?yàn)楹贤呛吐眯猩绾炗喌�，不能直接投訴郵輪，他準(zhǔn)備正式投訴旅行公司。
就上述事件，界面新聞聯(lián)系愛達(dá)郵輪公司。愛達(dá)方回應(yīng)表示，9月30日，愛達(dá)郵輪旗下地中海號(hào)從天津首航，這是三年來大型國際郵輪首次從天津啟航。首航航次中，收到了部分客人有關(guān)郵輪體驗(yàn)的投訴。愛達(dá)郵輪第一時(shí)間啟動(dòng)了船岸服務(wù)管理升級(jí)機(jī)制，虛心聽取每一位客人的反饋和意見，并在首航航程中的每一天，力爭落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，解決客人的訴求，改善他們的郵輪體驗(yàn)，很多客人也給予了鼓勵(lì)和支持。
公開信息顯示，“地中海號(hào)”郵輪全長292米，擁有1057間豪華客房和套房，可容納2680名乘客。此次從天津出發(fā)的5晚6天或6晚7天的日韓航線，涵蓋日本的福岡、八代、長崎、佐世保、下關(guān)、北九州和韓國的濟(jì)州等多個(gè)熱門目的地。
此外，9月27日東方國際郵輪公司旗下東方郵輪“夢(mèng)想號(hào)”的首航同樣被不少乘客吐槽投訴。在社交媒體平臺(tái)上，不少乘客就郵輪的餐食、硬件條件、服務(wù)質(zhì)量等吐槽。
針對(duì)此事，界面新聞致電了東方夢(mèng)想號(hào)服務(wù)中心。其工作人員告訴界面新聞，問題目前已經(jīng)得到解決。東方郵輪公司內(nèi)部也做出相應(yīng)整頓。10月10日和15日的兩條航線將停航整頓，10月20日航線待定，10月25日及之后航線正常開航。對(duì)于已經(jīng)購買10日、15日和20日的航線的乘客，工作人員表示可以順延日期或是退訂。
“其實(shí)這是受疫情影響的典型情況，郵輪領(lǐng)域平均服務(wù)質(zhì)量有所下降”，中青旅首席品牌官徐曉磊對(duì)界面新聞表示，郵輪產(chǎn)品整體上是標(biāo)準(zhǔn)化程度較高、滿意度較高的高端旅游度假產(chǎn)品，正常情況下不會(huì)出現(xiàn)上述情況。
他認(rèn)為，上述情況從行業(yè)整體分析來看，主要還是因?yàn)猷]輪運(yùn)營商的培訓(xùn)、員工服務(wù)隊(duì)伍經(jīng)過疫情的沖擊有所受損，目前還未完全修復(fù)。具體到上船人員的培訓(xùn)時(shí)間是否足夠等，都會(huì)影響到郵輪產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量和效果。
據(jù)新華社報(bào)道，天津邊檢總站相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著郵輪旅游全面復(fù)蘇，今年12月底前，天津口岸將有30航次國際郵輪出入境，預(yù)計(jì)出入境船員旅客達(dá)10萬人次。
(文中朱珠為化名)
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