今年春運期間，民航旅客運輸量預計將達8000萬人次。近日，多家航空公司調(diào)整客票退改規(guī)則，包括擴大客票免費退改范圍、放寬因病退改規(guī)則等，備受社會關注。
長期以來，機票退改難、退改貴問題飽受詬病，相關規(guī)定的推出，讓很多旅客期待機票退改的“煩心事”能少一點，體驗更好一點。然而，新華每日電訊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機票免費退改難的頑疾仍然存在。
以南方航空公司為例，在黑貓投訴平臺上，近一個月的投訴量為912起，很多投訴涉及錯購機票被收取高額退票費，一些具有最終解釋權的“公司規(guī)定”仍在給不少人的春運添堵。
圖為南航客機 圖片來自網(wǎng)絡
“兩小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)買錯票
有多少人能做到”
一名旅客投訴，她在南航App購買了2月20日從北京飛往揭陽的機票，發(fā)現(xiàn)買錯日期后，重新購買了2月19日的機票。此后，通過南航App人工客服和官方電話反映訴求，要求免手續(xù)費退掉2月20日的票。但客服回復稱，其不符合免費退票的條件。
反復交涉后，客服說免費退票“須在購票后發(fā)現(xiàn)錯誤的兩個小時內(nèi)申請退票”，這是“公司規(guī)定”，最終南航“按公司規(guī)定”收取了340元的退票手續(xù)費。
2018年中國民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》明確，航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務。
這名旅客認為，航空公司在界定錯購情形時，沒有落實“合理且包容”的原則。而且，航空公司沒有證據(jù)證明她不是錯購機票，卻不將其視為錯購的情形。種種做法違背了民航局的文件精神。
客服說免費退票“須在購票后發(fā)現(xiàn)錯誤的兩個小時內(nèi)申請退票”，這是“公司規(guī)定”，但沒有任何渠道查到這個規(guī)定，這名旅客質(zhì)疑，“這個規(guī)定為什么不向公眾公開？有幾個人可以在那么短的時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)買錯機票？”
在黑貓投訴平臺，類似錯購機票退票難的投訴還有不少。
“機票1800元，退票費1500元”
一名旅客投訴，她準備購買1月13日從墨爾本飛上海的南航機票，由于看錯了時間，錯買成1月30日的機票。她在1月1日發(fā)現(xiàn)錯誤，立刻聯(lián)系航空公司要求退票。距離1月30日整整提前一個月，不會影響機票銷售，但航空公司仍要收取她約1500元的退票費，而她的機票全額僅1800人民幣。后續(xù)她選擇改簽，在多次溝通后，依然補了960元的高額改簽費。
民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》明確，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。
相關專家表示，民航局規(guī)定中的“合理的梯次收費標準”沒有細化，使得航空公司出于自身經(jīng)濟利益考慮，往往遵循“機票折扣越高，退改簽收費比例越高”的規(guī)則，制定了實際上不合理、不公平的收費標準。
“符合一定條件”
多數(shù)成了“一定不符合條件”
一名旅客投訴，1月19日早晨，他通過微信小程序購買了南航聯(lián)程機票，從深圳中轉北京飛往大慶。但3個小時后，發(fā)現(xiàn)日期和乘客都選錯了，就趕緊撥打航空公司客服電話，但一直打不通，提示坐席繁忙。
剛剛起飛的南航客機 圖片來自網(wǎng)絡
1月20日，他急匆匆開車80多公里，到深圳寶安機場的南航柜臺處理退票事宜，但客服態(tài)度強硬，說按公司規(guī)定，他不符合免費退票的條件，2200元的機票只能退900多元，“平白無故吃掉1200多元”。雙方爭執(zhí)了一個小時，也沒解決問題。
近日公布的《關于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告》明確：進一步擴大誤操作免費退改范圍。針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導致重復購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。新規(guī)從2024年1月10日起適用。
很多旅客投訴反映，新規(guī)中“符合一定條件”是個模糊地帶�！耙欢l件”到底是什么條件，航空公司沒有公布，“最終解釋權”保護著公司的利益，卻沒有考慮旅客權益，規(guī)定中的“符合一定條件”，在旅客面前，多數(shù)成了“一定不符合條件”。
2月2日，南航書面回復記者，針對退改條款不細致的問題，將結合旅客投訴情況，及時改進。
受訪專家表示，航空公司“符合一定條件可免費退票”應具體列明是哪些條件，否則下次有旅客購錯機票還是無規(guī)可依，最終合法維權變?yōu)椤鞍呆[分配”，誰投訴就給誰解決，誰投訴的力度大就給誰解決的速度快。
業(yè)內(nèi)人士認為，民航服務于廣大群眾，機票退票規(guī)則不能由航空公司單方面拍板。行業(yè)主管部門要加強對退改簽收費的監(jiān)管，行業(yè)協(xié)會要加強行業(yè)自律和引導，共同改善民航票務服務工作，保護消費者權益，維護市場秩序。
延伸閱讀
平臺涉及“航班手續(xù)費”投訴關鍵詞近2萬條 機票退費為何不能像火車票一樣？
近日，男子在東航App買機票錯選日期，實付6000多元退款僅269元的事件引發(fā)熱議。東航工作人員表示，客票上若帶有“不可退票”的字樣，只能退還除了燃油附加費之外的其他稅費。目前雙方達成初步協(xié)商方案，該名旅客將自行再購買一張機票，東航承諾補償差價與“改簽費”。
針對機票退改難的問題，長時間以來備受詬病。多位受訪專家建議，要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救措施�！瓣P鍵是東航在旅客購買機票過程中，要明確清楚告知旅客退改簽收費標準等條件；不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽，否則就是侵害了消費者的知情權�！�1月15日下午，北京市京師律師事務所許浩律師在接受央廣網(wǎng)記者采訪時表示。
另外，航空領域專家建議，機票的退票規(guī)則也不能光由航空公司單方面說了算，相關部門也要對進行監(jiān)管，才是產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的長遠之計。
平臺涉及“航班手續(xù)費”投訴關鍵詞近2萬條
機票改簽、退票手續(xù)費如何規(guī)定？
很多旅客都有過類似經(jīng)歷，下單不久就退飛機票，費用卻退回極少。在多家投訴平臺上，許多消費者對機票退票、改簽所需要支付的手續(xù)費數(shù)額不滿，檢索“機票手續(xù)費”關鍵詞就有近2萬條投訴。“如果航空公司濫用壟斷地位，欺詐消費者，那么就不僅僅是補償消費者的問題了。”可持續(xù)交通創(chuàng)新中心研究員李紅昌認為。
記者查詢到，東上航國際地區(qū)品牌運價中規(guī)定，目前東上航國際地區(qū)有四檔經(jīng)濟艙品牌運價，分別是基礎、標準、靈活和悠享經(jīng)濟艙；品牌運價通過改期、退票、托運行李額和權益禮包進行區(qū)分�；A經(jīng)濟艙的改期和退票政策較為嚴格，行李額較少；靈活經(jīng)濟艙的改期和退票政策較為寬松，行李額較多；標準經(jīng)濟艙的相關政策介于靈活和基礎經(jīng)濟艙之間。
實際上，民航票務服務一直是旅客關注的焦點之一。
2021年，在總結近年來旅客運輸服務和消費者權益保護工作經(jīng)驗的基礎上，民航局出臺《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》。當中提到要解決客票退改服務痛點，切實提升旅客滿意度。為避免承運人濫用強勢地位，保護旅客合法權益，《規(guī)定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。
中國民航局出臺關于改進機票服務工作的通知
許浩談道，東航制定退改簽政策，尤其是“不可退票”規(guī)則，若沒有在顯著位置進行提示，保證消費者的知情權，那么相關規(guī)定不合理、不合法，如果旅客提出訴訟，將有權利享受更多的退票金額。不過，特價機票情況特殊。在購買特價機票前，一定要先了解其退改簽規(guī)則。因為特價機票通常是不允許退改簽的，而且即使允許退改簽，也會收取高額的退改簽費用。
機票改簽、退票手續(xù)費有何規(guī)定？記者在中國民用航空局官網(wǎng)查詢到，根據(jù)民航局發(fā)布的《關于改進民航票務服務工作的通知》（以下簡稱《通知》）從五個方面對航空公司完善退改簽收費制度并改進服務進行了規(guī)范，特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”。
其中，在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面，航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致。要加強對有委托授權關系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。
針對買錯機票，上述通知也提到，航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。
機票退費為什么不能像火車票一樣？
實際上，此事之所以備受關注，是因為很多消費者對于特價機票的退款政策表示質(zhì)疑，有消費者表示，即使是特價票，也應該給予消費者合理的退款比例。不少網(wǎng)友認為，所謂不可退改的機票是否算是霸王條款？為何航空公司不能參考鐵路部門退改簽規(guī)則？
多位出行平臺相關人士向記者解釋稱，鐵路能賣站票，所以如果旅客臨時不坐，座位并沒有浪費。但航空公司不能賣站票，如果旅客臨時取消行程，座位可能就空著，所以從企業(yè)角度講，航空公司會通過收取退票費來避免浪費。
近期，南航、東航、國航等多家航空公司相繼更新了客票退改規(guī)則，降低了退改費率，并擴大了免費退改的范圍。例如，南航和東航的新規(guī)則明確，在票價降低的情況下，旅客可以免費退票。南航還允許在購票后的24小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)票價降低時，購買新票后免費退掉價格高的機票，但特價產(chǎn)品不適用。
東航則規(guī)定，由于票價波動導致的免費退改只適用于原購票渠道的機票降價，且必須是國內(nèi)航班，不包括團隊客票或積分兌換艙位。
航空領域資深專家秦嶺建議，機票的退票規(guī)則也不能光由航空公司單方面說了算，相關部門也要對此類問題進行監(jiān)管和規(guī)范，保護消費者合法權益，才能讓航空服務更加合理貼心，才是航空業(yè)健康發(fā)展的長遠之計。通過這一事件，航司應該對產(chǎn)品的設計和用戶流程進行深入思考，在頁面設計上要方便，以減少用戶在操作過程中的誤解和誤操作。
2024春運將啟，許浩提示，春運期間，人員流動量大，旅客訂機票十分頻繁，航空公司和購票平臺一定要嚴格遵守相關法律法規(guī)，清楚明白地提醒游客購票時要注意退票改簽的具體規(guī)則，不能誤導消費者。此外，旅客購票時也要注意相關的退票規(guī)則和收費比例，減少不必要的經(jīng)濟損失。
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