“7000元手機(jī)維修費(fèi)竟高達(dá)14000元�！睋�(jù)湖北經(jīng)視報(bào)道，近日，武漢市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)公布了對(duì)此事的處罰結(jié)果，擬對(duì)當(dāng)事人作出警告、罰款10萬(wàn)元的行政處罰。
今年4月份，湖北武漢的盧女士將價(jià)值7000元的手機(jī)送至一家維修店，經(jīng)過(guò)“維修檢測(cè)”之后，盧女士被告知需支付14000元維修費(fèi)。盧女士認(rèn)為維修價(jià)格太離譜，拒絕支付維修費(fèi)，并向相關(guān)部門(mén)投訴。
圖為武商廣場(chǎng)寫(xiě)字樓21樓2106室的手機(jī)維修店
維修費(fèi)比產(chǎn)品價(jià)值本身還高一倍，這種離譜的操作引發(fā)了廣泛關(guān)注。而從報(bào)道看，這家“狠宰”顧客的維修店，套路也玩得相當(dāng)深，被罰10萬(wàn)元不算冤。
首先是，該維修店在品牌上就有誤導(dǎo)消費(fèi)者之嫌。其注冊(cè)公司所用“百幫值信”字號(hào)，與蘋(píng)果官方授權(quán)服務(wù)商“百邦”注音相似，讓人誤認(rèn)為是蘋(píng)果官方授權(quán)維修點(diǎn)。
其次，則是該維修店不明碼標(biāo)價(jià)，與消費(fèi)者簽訂數(shù)據(jù)恢復(fù)維修單時(shí)，故意隱瞞價(jià)位，直至手機(jī)維修完成后才告知數(shù)據(jù)恢復(fù)費(fèi)用。而該商家還在最后收費(fèi)時(shí)玩貓膩，謊稱(chēng)因恢復(fù)數(shù)據(jù)需要修復(fù)手機(jī)內(nèi)多處焊點(diǎn)，欺騙消費(fèi)者。
其實(shí)，這家維修店的套路并不稀奇，只是獅子大開(kāi)口敢開(kāi)天價(jià)維修費(fèi)，也著實(shí)令人感到驚訝。誠(chéng)然，針對(duì)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，市場(chǎng)主體有一定的自主定價(jià)權(quán)，但這種定價(jià)權(quán)不能被濫用，更不能成為亂收費(fèi)的遮羞布。
這并非沒(méi)有依據(jù)。《價(jià)格法》就明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者定價(jià)的基本依據(jù)是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)供求狀況；經(jīng)營(yíng)者定價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用的原則。顯然，涉事商家故意隱瞞價(jià)位等做法并不符合相關(guān)原則。
對(duì)于這種亂收費(fèi)行為，監(jiān)管部門(mén)及時(shí)介入，對(duì)涉事商家進(jìn)行了重罰，這無(wú)疑是對(duì)維修店巧立名目、漫天要價(jià)行為的有力打擊。罰款10萬(wàn)元，對(duì)一家維修店來(lái)說(shuō)是一筆不小的數(shù)目，但這樣的處罰與警示卻十分必要。
長(zhǎng)期以來(lái)，維修行業(yè)亂收費(fèi)現(xiàn)象一直飽受詬病，尤其是數(shù)碼產(chǎn)品的維修，因?yàn)橄到y(tǒng)復(fù)雜、器件繁多，本身有較高的專(zhuān)業(yè)壁壘，對(duì)絕大多數(shù)人而言一旦碰到維修問(wèn)題，都會(huì)陷入“知識(shí)盲區(qū)”。
圖為手機(jī)撥號(hào)界面 資料圖 圖/IC photo
在這種信息不對(duì)稱(chēng)的情形下，一些不良商家利用“認(rèn)知屏障”，巧立名目、胡亂要價(jià)，同時(shí)又缺乏有效的監(jiān)管，讓消費(fèi)者有苦說(shuō)不出。
具體到手機(jī)維修行業(yè)，一直以來(lái)，就有品牌店和山寨店之爭(zhēng)。官方品牌的維修店，負(fù)責(zé)品牌手機(jī)的維修保障，但由于收費(fèi)較高，就給了山寨手機(jī)維修店生存空間。野蠻生長(zhǎng)的山寨手機(jī)維修店亂象叢生，也讓手機(jī)維修行業(yè)的不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)、不透明成了行業(yè)痛點(diǎn)。
據(jù)工信部數(shù)據(jù)，截至2024年2月底移動(dòng)電話用戶達(dá)到17.46億，手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品已經(jīng)成為日常生活的剛需用品，讓手機(jī)維修不被坑、有保障，是廣大消費(fèi)者的基本訴求。
而2015年正式實(shí)施的《移動(dòng)通信終端售后服務(wù)規(guī)范》，也在維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，提出要規(guī)范手機(jī)維修行業(yè)亂象，引導(dǎo)行業(yè)健康有序發(fā)展。對(duì)行業(yè)進(jìn)行有序、規(guī)范引導(dǎo)，是眾望所歸。
建立健全的監(jiān)管機(jī)制和信息披露制度，通過(guò)有序引導(dǎo)維修標(biāo)準(zhǔn)化與強(qiáng)有力的監(jiān)管、懲戒，讓手機(jī)維修行業(yè)更加透明、陽(yáng)光，這是治理手機(jī)維修亂象的制度保證。
在此基礎(chǔ)上，也需要各官方品牌努力降低手機(jī)維修成本，面對(duì)眾多山寨手機(jī)店的“低價(jià)”競(jìng)爭(zhēng)，不妨選擇適當(dāng)“讓利”，甚至把維修服務(wù)納入公司生態(tài)鏈，在給予消費(fèi)者維修服務(wù)保障、增加品牌美譽(yù)度的同時(shí)，也利于培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。
撰稿 / 和生（媒體人）
事件回顧
女子7000元的手機(jī)送修維修費(fèi)竟要14000元：感覺(jué)被詐騙了
“我買(mǎi)這部蘋(píng)果手機(jī)的時(shí)候才花了7000多元，維修費(fèi)卻要14000多元，我覺(jué)得太不可思議了�！�4月6日，武漢的王女士向長(zhǎng)江云新聞反映，她去維修手機(jī)時(shí)遭遇“價(jià)格刺客”，維修費(fèi)竟是手機(jī)售價(jià)的兩倍，剛剛參加工作的她付不起高額的維修費(fèi)，只好把手機(jī)抵給維修店，還倒賠給他們500元，“整個(gè)事感覺(jué)我是被詐騙了！”
蘋(píng)果手機(jī)出現(xiàn)故障
維修費(fèi)用竟高達(dá)14000元
4月4日，王女士的蘋(píng)果手機(jī)突然出現(xiàn)了卡屏的故障，于是她便在百度上搜索附近的蘋(píng)果手機(jī)官方維修店。根據(jù)百度搜索結(jié)果，她點(diǎn)擊進(jìn)了一個(gè)排名最靠前的網(wǎng)頁(yè)，網(wǎng)頁(yè)隨即彈出了一個(gè)名為“中國(guó)（蘋(píng)果）維修服務(wù)中心”的對(duì)話框，并且該對(duì)話框的客服頭像顯示為蘋(píng)果官方LOGO。在該客服的引導(dǎo)下，王女士來(lái)到了武漢江漢區(qū)解放大道688號(hào)武商廣場(chǎng)寫(xiě)字樓21樓2106室進(jìn)行手機(jī)維修。
王女士與所謂的蘋(píng)果客服的聊天截圖
“到了店里以后，工作人員說(shuō)我的手機(jī)主板燒壞了，維修的費(fèi)需要2198元�！蓖跖扛嬖V長(zhǎng)江云新聞?dòng)浾�，盡管覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)高，但還是決定先試著修修看。
然而10分鐘后，工作人員又出來(lái)告訴王女士說(shuō)，手機(jī)芯片也燒壞了，想要恢復(fù)手機(jī)數(shù)據(jù)的話，要更換手機(jī)芯片，芯片是15塊一個(gè)，一共有750個(gè)。王女士表示先修復(fù)一下原來(lái)的芯片，修復(fù)不了再看要不要換芯片。
于是，工作人員拿著手機(jī)進(jìn)入了維修間，過(guò)了10多分鐘，當(dāng)他再次出來(lái)時(shí)，告訴王女士手機(jī)已經(jīng)修好了，芯片換了新的，燒了的主板也修好了，費(fèi)用一共是14000多。如此高昂的價(jià)格讓剛剛大學(xué)畢業(yè)不久的王女士大吃一驚：“我才參加工作不久，根本付不起這么多維修費(fèi)用�！�
王女士只好嘗試與維修店進(jìn)行溝通協(xié)商。維修店表示，可以給王女士打6折，支付8000多元即可。對(duì)于這個(gè)價(jià)格，王女士仍然不能接受，并提出讓工作人員出示維修價(jià)目表和維修項(xiàng)目明細(xì)，而對(duì)方表示要先支付費(fèi)用才能打印出來(lái)，雙方一直僵持到當(dāng)天下午3點(diǎn)依然沒(méi)有結(jié)果。
因?yàn)闊o(wú)力支付維修費(fèi)，王女士也遲遲無(wú)法離開(kāi)。
無(wú)力支付天價(jià)維修費(fèi)
王女士只好將手機(jī)抵押給維修店
“當(dāng)時(shí)我還有工作沒(méi)完成，為了快點(diǎn)離開(kāi)，再加上他們一再催促，我只好把手機(jī)抵押給維修店，但是維修店卻說(shuō)我的手機(jī)不值8000，還需要再額外支付2000元才行，我表示我的工資才2000多，最后不斷爭(zhēng)取，手機(jī)抵扣后，又給了500塊。”就這樣，本是去維修手機(jī)的王女士，不僅沒(méi)了手機(jī)，還倒賠了500元給維修店。
無(wú)力支付維修費(fèi)，王女士將手機(jī)抵押給維修店
事后，王女士越想越不對(duì)，并向警方報(bào)案，民警和王女士來(lái)到維修店后，在了解情況后，民警表示，此事不在自己的權(quán)限范圍之內(nèi)，由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)監(jiān)管。王女士向記者透露，“當(dāng)時(shí)民警還跟我說(shuō)，這家店是慣犯，以前在別的地方開(kāi)店被投訴過(guò)好多次，現(xiàn)在又搬到新地方來(lái)了�！�
維修店有恃無(wú)恐
溝通過(guò)程中還言語(yǔ)威脅消費(fèi)者
王女士向長(zhǎng)江云新聞投訴此事后，4月7日，長(zhǎng)江云新聞?dòng)浾唠S即進(jìn)行了暗訪。當(dāng)天上午，記者向江漢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局和萬(wàn)松市場(chǎng)監(jiān)督管理所進(jìn)行投訴，萬(wàn)松市場(chǎng)監(jiān)管所一名工作人員表示，修手機(jī)竟然比買(mǎi)手機(jī)還貴，這種消費(fèi)糾紛他也是第一次聽(tīng)說(shuō)�！叭绻跖恳没厥謾C(jī)，還是需要消費(fèi)者與維修點(diǎn)進(jìn)行協(xié)商解決�！�
隨后，記者和王女士又來(lái)到武商廣場(chǎng)寫(xiě)字樓21樓2106室，發(fā)現(xiàn)該維修店的名稱(chēng)為“客戶維修服務(wù)中心”，十分模棱兩可，與王女士在百度上搜索的“中國(guó)（蘋(píng)果）維修服務(wù)中心”并不一致，沒(méi)有任何品牌信息，也沒(méi)有與蘋(píng)果手機(jī)有關(guān)的標(biāo)志。同時(shí)，店內(nèi)還有其他顧客也在維權(quán)。
記者向維修店詢問(wèn)，這部手機(jī)的維修費(fèi)為何高達(dá)1.4萬(wàn)？朱店長(zhǎng)解釋說(shuō)，主板維修2000多元，加上芯片修復(fù)，一個(gè)點(diǎn)是15元，一共修復(fù)了750個(gè)點(diǎn)，總共加起來(lái)就是1.4萬(wàn)。
在記者反復(fù)與朱店長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)商下，維修店最終同意讓王女士在已支付500元的基礎(chǔ)上，再補(bǔ)1800元維修費(fèi)，才能將修好的手機(jī)還給王女士�！拔覀冞@都是維修的成本價(jià)，一分錢(qián)都低不了了�！敝斓觊L(zhǎng)說(shuō)。當(dāng)記者準(zhǔn)備再一次嘗試進(jìn)行溝通時(shí)，朱店長(zhǎng)直接表示，如果再討價(jià)還價(jià)的話，就不再協(xié)商了，手機(jī)也不退了。
于是，記者就價(jià)格問(wèn)題咨詢了蘋(píng)果官方售后，對(duì)方表示蘋(píng)果手機(jī)過(guò)保后，蘋(píng)果手機(jī)主板損壞后，需要返廠進(jìn)行整機(jī)維修，沒(méi)有單獨(dú)的主板維修報(bào)價(jià)，整機(jī)維修的大致價(jià)格是4000元左右。
無(wú)奈之下，王女士最終一共支付了2300元的維修費(fèi)，拿回了自己的手機(jī)。本以為此事已經(jīng)了結(jié)，就在記者準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，維修店里一名男子突然氣勢(shì)洶洶地沖出來(lái)指著記者大吼道：“你們想干嘛！是不是想找事？想打架？”該男子氣焰十分囂張，并且向記者一行人撲過(guò)來(lái)，阻撓記者一行離開(kāi)。店內(nèi)其他工作人員見(jiàn)狀，將該男子攔下來(lái)，記者一行才安全離開(kāi)。王女士無(wú)奈地說(shuō)：“該男子正是給她維修手機(jī)的人，在維修手機(jī)時(shí)，該男子也是這樣對(duì)自己進(jìn)行恐嚇，正是因?yàn)楹ε�，才把手機(jī)抵押給維修店�！�
電子產(chǎn)品維修亂象不止
背后究竟水有多深？
遭遇手機(jī)維修“價(jià)格刺客”的并不是個(gè)案。長(zhǎng)江云新聞?dòng)浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn)，有不少消費(fèi)者有著與王女士類(lèi)似的遭遇。武漢的謝女士也是受害者之一，她告訴記者，2024年3月19日，她在武漢街道口兆富國(guó)際大廈2308室因維修蘋(píng)果電腦被欺詐9775元。
謝女士的蘋(píng)果電腦維修單據(jù)
和王女士一樣，謝女士也是通過(guò)百度的搜索詞條，找到了一家冒充蘋(píng)果官方授權(quán)的維修店�！爱�(dāng)時(shí)店家也跟我說(shuō)是電腦主板壞了，換主板需要2萬(wàn)多�！敝x女士覺(jué)得價(jià)格十分離譜，便表示拒絕，最后雙方以9775元達(dá)成協(xié)議，維修店為謝女士的電腦進(jìn)行維修主板和更換電池。
電腦修好后，謝女士將電腦帶去蘋(píng)果官方直營(yíng)店進(jìn)行了檢測(cè)，蘋(píng)果官方直營(yíng)店工作人員卻回復(fù)稱(chēng)：經(jīng)檢測(cè)，謝女士的電腦主板和電池均無(wú)拆卸痕跡，并且謝女士去的店鋪也根本不是蘋(píng)果官方授權(quán)店。
蘋(píng)果官方檢測(cè)顯示：設(shè)備內(nèi)部未見(jiàn)任何拆卸痕跡
謝女士到珞南派出所報(bào)案后，警方以不足以立案為由，將謝女士的經(jīng)歷定義為經(jīng)濟(jì)糾紛�！斑@哪里維修點(diǎn)，完全就是詐騙點(diǎn)，希望有關(guān)部門(mén)管一管�！敝x女士向記者哭訴道。
鄧先生的OPPO手機(jī)檢測(cè)結(jié)果顯示維修店并未為其更換原裝屏幕
無(wú)獨(dú)有偶，武漢的鄧先生也向長(zhǎng)江云新聞投訴，他在武漢某一家維修店更換一個(gè)手機(jī)的原裝屏幕，花費(fèi)了1250元，但拿去OPPO官方檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，維修店更換的并非原裝屏幕。
冒充官方漫天要價(jià)、糊弄顧客瞞天過(guò)�！謾C(jī)電腦維修亂象橫生，消費(fèi)者如何“避雷”？
對(duì)此，長(zhǎng)江云新聞?dòng)浾卟稍L了湖北武珞律師事務(wù)所律師李石，他表示，因維修電子產(chǎn)品引發(fā)的經(jīng)濟(jì)糾紛和維權(quán)案例一直居高不下�！耙�?yàn)榫S修手機(jī)、電腦這一類(lèi)產(chǎn)品，雖然硬件的維修和更換一般來(lái)說(shuō)有明碼標(biāo)價(jià)，但是像王女士這樣涉及恢復(fù)手機(jī)數(shù)據(jù)的人工技術(shù)，一般是沒(méi)有固定的市場(chǎng)價(jià)的，而有些人的手機(jī)和電腦里存有重要數(shù)據(jù)，為了恢復(fù)數(shù)據(jù)就算花高昂代價(jià)也在所不惜，維修店也恰恰拿捏住了這種心理，因此價(jià)格虛高。其次，普通人對(duì)手機(jī)的故障和維修并不了解，哪里有故障、怎么維修、修了哪里等等只能聽(tīng)之任之，所以這里面的水很深�！�
最后，江漢區(qū)萬(wàn)松市場(chǎng)監(jiān)督管理所工作人員建議，消費(fèi)者在維修電子產(chǎn)品時(shí)，一是要找正規(guī)的官方售后店，聯(lián)系官方客服找到離自己最近的官方維修店，不要輕信網(wǎng)上的小廣告。抵達(dá)店鋪時(shí)，可以先觀察一下店鋪的資質(zhì)，辨別其是否為官方維修店；二是在維修時(shí)，最好要求維修店允許全程觀看維修過(guò)程，盡量保證電子產(chǎn)品不離開(kāi)自己的視線，更不要輕易將電子產(chǎn)品留在維修店里維修，維修前先詢問(wèn)清楚價(jià)格，確定好價(jià)格再同意維修；三是在發(fā)生價(jià)格糾紛時(shí)，千萬(wàn)不要著急先付錢(qián)，可以先報(bào)警等待警察過(guò)來(lái)處理，留存好相關(guān)證據(jù)，有什么糾紛等警察來(lái)了當(dāng)面說(shuō)清楚，不要付完錢(qián)了時(shí)候再追究�！斑@一類(lèi)的經(jīng)濟(jì)糾紛，處理起來(lái)十分棘手，因?yàn)橥ǔ６茧y以取證，走司法程序往往需要消費(fèi)者付出更大的代價(jià)，投入的時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本更高，因此還是需要市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加大監(jiān)管和處罰力度。”
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