（原標(biāo)題：國泰回應(yīng)CX253航班旅客被辱罵事件：保持零容忍態(tài)度，拒絕二位滋擾他人的顧客未來搭乘任何國泰集團(tuán)的航班）
9月21日，有旅客在小紅書發(fā)文稱，乘坐國泰航空航班時(shí)被后排兩名旅客辱罵。對此，國泰航空向界面新聞回應(yīng)稱：“保障每一位顧客的安全和權(quán)益是我們首要任務(wù)。對于任何顧客不遵守航空安全規(guī)定及不尊重其他顧客權(quán)益的行為，我們始終保持零容忍的態(tài)度。因此，我們根據(jù)相關(guān)《乘客及行李的一般條款》規(guī)定，將拒絕此事件中二位滋擾他人的顧客未來乘搭任何國泰集團(tuán)的航班�！�
事發(fā)現(xiàn)場畫面
國泰航空方面稱，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，于9月17日CX253航班上，兩名顧客因?yàn)樽慰勘痴{(diào)整問題與前方顧客發(fā)生爭執(zhí)并作出語言和行為騷擾。期間，機(jī)組人員多次進(jìn)行調(diào)解和勸阻， 但兩名顧客未停止滋擾行為。機(jī)組人員安撫受影響顧客，在經(jīng)濟(jì)艙已滿員情況下為其安排了特選經(jīng)濟(jì)艙以調(diào)換座位。 受影響乘客調(diào)換座位后，機(jī)艙服務(wù)經(jīng)理對涉事乘客的不當(dāng)行為進(jìn)行了勸誡并給予了兩次嚴(yán)重口頭警告。根據(jù)相關(guān)《乘客及行李的一般條款》規(guī)定，涉事的二位顧客將被拒絕乘搭未來任何國泰集團(tuán)的航班。
國泰航空表示，公司一向重視顧客安全和旅程體驗(yàn)，絕不會容忍任何機(jī)上滋擾行為，謹(jǐn)就事件向受影響的顧客再次致歉。
此前報(bào)道
女子乘坐國泰航空從香港飛英國，后排夫妻要求其調(diào)整椅背遭拒后，瘋狂踢踹椅背并辱罵其是“大陸妹”，行為遭眾人聲討后空姐才同意女子換座位。
延伸閱讀
女子找不到簽證和工作人員起沖突 被國泰航空永久拒載
沒找到入境簽證，女乘客與國泰航司工作人員發(fā)生爭執(zhí)、沖突，被國泰航空永久拒載。女乘客一怒之下，將國泰航空告上法庭。
近日，上海市一中院審理了該案。
2022年7月，乘客方女士和女兒來到上海浦東機(jī)場，準(zhǔn)備乘坐國泰航空航班前往香港。
一時(shí)沒找到入境簽證，方女士和女兒無法辦理值機(jī)。
方女士接受采訪時(shí)稱：她尋求航司工作人員幫助，但沒有一個(gè)人理她。
雙方交涉過程中，方女士與工作人員發(fā)生了口角，甚至引發(fā)了肢體沖突。
當(dāng)?shù)鼐角皝韺κ录M(jìn)行處置，雙方達(dá)成了口頭和解。
隨后，方女士終于在行李箱找到了入境簽證，因超過值機(jī)時(shí)間，她只好改簽航班。
再次辦理值機(jī)時(shí)，她卻收到一份《拒絕運(yùn)輸通知》，她被該航司永久拒載了。
方女士收到一份《拒絕運(yùn)輸通知》
對此，方女士很不忿，“打了幾十個(gè)客服電話，沒有任何人回應(yīng)我……11歲的孩子哭鬧，工作人員十分冷漠�！�
方女士一紙?jiān)V狀將航空公司起訴到法院。她認(rèn)為：航空公司服務(wù)意識淡薄，導(dǎo)致雙方矛盾升級，侵犯了其人格權(quán)益，要求航空公司停止侵權(quán)、公開賠禮道歉并賠償損失。
法院一審駁回了方女士的全部訴請，方女士上訴。
法院審理認(rèn)為：原告方女士未能管控好個(gè)人情緒，與航空公司工作人員發(fā)生語言和肢體沖突，客觀上構(gòu)成了航空公司拒載的情形。
法院二審判決，維持原判。
辦案法官表示：在機(jī)場這種場景之下，旅客如果發(fā)泄自己的負(fù)面情緒，有可能對其他旅客產(chǎn)生負(fù)面影響，而這種負(fù)面影響有可能帶到機(jī)艙內(nèi)。因此，哪怕是在機(jī)場發(fā)生干擾公共秩序的行為，也會對航空安全造成直接影響。
法官同時(shí)提示——
航空公司作為高端服務(wù)的提供者，應(yīng)當(dāng)懂得充分紓解旅客情緒的重要性。
如果當(dāng)時(shí)航空公司對方女士的服務(wù)能夠更貼心一些、對她最初的關(guān)切能夠回應(yīng)得更及時(shí)一些。
如果航空公司在出具拒載決定時(shí)，能夠設(shè)置一定梯度作為緩沖，比如說先拒載單次或拒載一定期限，或許可以避免本案糾紛的發(fā)生。
國泰航空永久拒載方女士，圖為國泰航空客機(jī) 資料圖
律師：永久拒載超過了合理限度
對此，浙江西湖律師事務(wù)所李定勝律師認(rèn)為：公共運(yùn)輸承運(yùn)人應(yīng)對消費(fèi)者的不當(dāng)行為，具有一定的容忍度。
消費(fèi)者乘坐飛機(jī)，實(shí)際與航空公司建立的是運(yùn)輸合同關(guān)系。根據(jù)《民法典》第八百一十條規(guī)定，公共運(yùn)輸承運(yùn)人負(fù)有強(qiáng)制締約義務(wù)，不得無故拒載乘客。
同時(shí)，飛機(jī)是公共交通工具，航空公司也負(fù)有保障公眾安全的法定義務(wù)。因公共生命財(cái)產(chǎn)安全高于消費(fèi)者個(gè)人權(quán)利，航空公司為保障公眾安全，可根據(jù)個(gè)別消費(fèi)者的不當(dāng)行為，予以拒載。
方女士未能管控好個(gè)人情緒，與航空公司工作人員發(fā)生語言和肢體沖突，干擾到公共秩序，可能會影響后續(xù)的飛行安全。
航空公司基于對公眾的安全保障義務(wù)，對該乘客本次拒載，合法性沒有異議，但航空公司對該乘客永久拒載欠妥。
正如法官的提示：航空公司作為高端服務(wù)的提供者，要提高服務(wù)意識，出具拒載決定時(shí)，能夠設(shè)置一定梯度作為緩沖，比如說先拒載單次或拒載一定期限，或許可以避免本案糾紛的發(fā)生。
法院駁回了方女士的全部訴請，圖為法槌 資料圖
李定勝律師認(rèn)為，方女士行為確有不當(dāng)，可以被單次拒載，但航空公司基于對方女士的本次行為評價(jià)，對其永久拒載，超過了合理的限度。
若需對乘客的不當(dāng)行為進(jìn)行懲戒，引導(dǎo)消費(fèi)者合理表達(dá)訴求，航空公司完全可以在運(yùn)輸合同中明確違約條款，或參考鐵路運(yùn)輸規(guī)定，對其單次拒載或拒載一定期限，避免航空公司依據(jù)其強(qiáng)勢地位任意排斥或限制消費(fèi)者的權(quán)利，似乎更加合法合理。
去年國泰航空“毛毯”事件引發(fā)巨大爭議
2023年5月，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，5月21日乘坐國泰航空CX987航班時(shí)，機(jī)上空乘人員存在歧視內(nèi)地乘客語言水平的行為，并公布了相關(guān)錄音——
“因?yàn)椴粫f「毛毯」的英語，就不配擁有「毛毯」；只因把毛毯（blanket）說成了地毯（carpet），就要遭受哄堂大笑�！�
此事迅速沖上熱搜，引發(fā)極大爭議。
針對此事件，國泰航空多次發(fā)聲明歉意。不過，不少網(wǎng)友對國泰航空的上述致歉并不買賬，并在社交平臺回憶了自己乘坐國泰航空遇到的服務(wù)歧視。
資料顯示：國泰航空成立于1946年，具有英資背景，總部設(shè)在香港大嶼山，是中國香港第一家提供民航服務(wù)的亞洲航空公司，早在1986年4月于香港聯(lián)合交易所上市。
同花順數(shù)據(jù)顯示，在2018年?duì)I收達(dá)到1110.60億港元后，國泰航空的業(yè)績便進(jìn)入下行通道，2022年?duì)I收規(guī)模已萎縮至510.36億港元。此外，2020年-2022年，該公司凈利潤連續(xù)三年陷入巨額虧損之中，累計(jì)虧損超過300億港元。
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