“3·15”前夕
甘井子區(qū)市場監(jiān)管局
公布汽車消費糾紛典型案例
督促汽車銷售企業(yè)
誠信自律、規(guī)范經(jīng)營
提醒消費者
在購車時及時規(guī)避風險
案例一 銷售承諾成“空頭支票”
案情回顧
某4S店向購車女士承諾贈送車輛配套用品，事后卻百般推脫，態(tài)度惡劣，引發(fā)消費者投訴。
經(jīng)調(diào)解，4S店補寄贈品，雙方和解。
消費提示
消費者在購車時，應要求將銷售承諾明確寫入合同或協(xié)議，避免口頭承諾無法兌現(xiàn)。車企銷售承諾務必謹慎，應規(guī)范銷售話術(shù)，避免過度承諾，確保承諾內(nèi)容可執(zhí)行，并在合同中明確約定，一旦作出應嚴格履行，承諾內(nèi)容最好明確寫入合同。
案例二 汽車質(zhì)量與宣傳“貨不對板”
案情回顧
有消費者購買的車輛出現(xiàn)實際情況與宣傳不符的問題，如機關(guān)蓋、轉(zhuǎn)向時車轱轆異響，中控閃屏有電流聲，實際續(xù)航與宣傳續(xù)航相差80公里左右，甚至車輛雷達未成功啟用導致交通事故。
經(jīng)調(diào)解，消費者同意不更換車輛，4S店給予維修并補償。
消費提示
消費者在購車前應仔細核對車輛配置及性能，發(fā)現(xiàn)問題及時維權(quán)�！都矣闷嚠a(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》對退換貨條件有明確規(guī)定，如發(fā)動機、變速器等主要部件出現(xiàn)問題，或在規(guī)定時間和里程內(nèi)出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效等嚴重問題，消費者有權(quán)免費更換或退貨。
汽車銷售企業(yè)要嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量，加強出廠檢測，對于已出現(xiàn)的質(zhì)量問題，應主動承擔責任，積極與消費者協(xié)商解決。
案例三 4S店服務暗藏陷阱
案情回顧
一位女士在4S店訂購車輛并交了5000元定金，按商家要求辦理貸款時，發(fā)現(xiàn)并非正常貸款手續(xù)，而是需要辦理貸記信用卡。商家拒絕退款且態(tài)度惡劣，消費者認為受到欺詐而投訴。
經(jīng)調(diào)解，4S店向消費者道歉，雙方自行協(xié)商和解。
消費提示
在這類問題中，4S店在銷售和售后過程中，應充分尊重消費者的知情權(quán)，詳細告知相關(guān)事項。同時，要加強員工培訓，提升服務態(tài)度和業(yè)務素質(zhì)，在處理售后問題時，要綜合考慮各種因素。對于定金相關(guān)問題，要嚴格按照《民法典》規(guī)定執(zhí)行，明確定金數(shù)額和退還條件，避免糾紛。
案例四 虛假宣傳誤導消費者
案情回顧
消費者購買價格22萬元的汽車，發(fā)現(xiàn)車輛電池續(xù)航與廠商和4S店宣傳不一致，多次溝通無果后投訴要求退費。
經(jīng)協(xié)商，4S店與消費者達成一致和解。
消費提示
在新能源汽車領(lǐng)域，續(xù)航問題是消費者關(guān)注的重點，車企在宣傳時要基于實際情況，不能僅以“理論續(xù)航”模糊消費者認知，應在產(chǎn)品說明中詳細解釋續(xù)航的影響因素，確保宣傳內(nèi)容真實可靠。
甘井子區(qū)市場監(jiān)管局提醒車企：
● 作為汽車行業(yè)的經(jīng)營者，應不斷強化責任感和社會擔當，切實落實各項法律法規(guī)要求。
● 建立健全售后服務體系，規(guī)范服務流程，確保服務質(zhì)量。定期組織員工學習法律法規(guī)和職業(yè)道德，提升服務水平和業(yè)務能力。
● 銷售和售后環(huán)節(jié)做到信息公開透明，讓消費者清楚了解服務內(nèi)容與產(chǎn)品詳情。
● 面對消費者投訴，及時響應，妥善解決，避免矛盾升級。
同時
甘井子區(qū)市場監(jiān)管局也提醒廣大消費者：
● 要理性安全購車，不要被宣傳迷惑。
● 提前熟悉“三包”規(guī)定，細讀合同，避免落入消費陷阱。
● 出現(xiàn)問題時要保存憑證，留存交易對話、咨詢等購物憑證。
● 發(fā)生糾紛時，要冷靜與經(jīng)營者溝通協(xié)商處理，如果協(xié)商不成，及時投訴，依法維護自己的合法權(quán)益不受侵害。
本條微信由“大連發(fā)布”（微信號：dl-fabu）編輯制作
文字：羅原麗 左瑩
資料：甘井子區(qū)市場監(jiān)管局
編輯：王辰
校對：鞠傳強 滕永梅
主編：單淼
監(jiān)制：穆軍 侯智良
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