“10.4萬件群眾訴求、98.95%辦結率、90.04%滿意率、萬人成訟率連續(xù)三年下降”——當這組數據在阜新市委社會工作部月度例會上被輕聲念出時，記者輕輕放下筆，屏息凝思。
枯燥的數據不只是數字，還是一份城市運行的體檢報告。
阜新，曾經的重要能源基地之一，也是資源枯竭型城市經濟轉型試點市，在高質量發(fā)展的征程中砥礪奮進，卻也負重前行：
194個城市社區(qū)中，老舊小區(qū)星羅棋布；619個行政村，土地糾紛逐年“抬頭”；常住人口中，60歲以上老人占比超過33%……矛盾多元、訴求復雜，“按下葫蘆浮起瓢”成為基層治理服務常態(tài)。在萬家燈火的柴米油鹽中，“遇到了事兒，找誰說？誰能解決？解決得咋樣了？”群眾最直接的追問，倒逼城市治理迭代。
阜新“阜政通”海州區(qū)社會治理平臺。宋立君 攝
2022年10月，阜新市委開通了“阜政通”服務平臺，這一舉措是如何把問題解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)的？它通過一條熱線、一張網格、一座社會治理綜合指揮中心，實現了線上線下同步接單、分級響應、閉環(huán)處置群眾“急難愁盼”問題，這背后又有著怎樣的工作機制和創(chuàng)新模式呢？
“阜政通”在短短三年內，是如何借助數字技術為阜新基層治理勾勒出一幅“新氣象”的畫卷呢？帶著這些問題，記者近期穿梭于老舊小區(qū)、田間地頭，對“阜政通”的服務進行了為期半個月的暗訪，試圖探尋其中的答案。
破“訴求無門”之困
—— 從“多頭跑”到“一鍵通”
“我有問題要找領導反映�！庇浾甙翟L第一站走進太平區(qū)社會綜合治理服務中心。一位小伙子迎了上來：“您有什么事？”
“我只跟領導說�！庇浾呋貞�。
“您先坐下喘口氣兒，慢慢說，我?guī)湍?lián)系（領導），別著急啊。”小伙子電話聯(lián)絡后說：“主任在五樓，您從這兒直接上去�！�
行至三樓緩步臺，一名中年男子已在等候：“來來來，天太熱呵，咋來的······我是服務中心主任劉成，有啥和我說說……”熱情、耐心、傾聽，是劉成給記者的第一印象。
而這一幕，也是“阜政通”現場中心接訪的日常。
記者在太平區(qū)采訪的兩個半小時時間里，工作人員熱情接待來訪者、耐心解答問題，打電話聯(lián)系相關部門，緊張忙碌。
在太平區(qū)城南一家超市的小食品貨架前，曹姐邊理貨邊跟記者聊著：“我這能早退休五年，少繳五年養(yǎng)老保險，里外里不少錢吧。我現在每月退休金1800多元，打零工還能掙2000元。還有個更高興的事兒，我兒子今年高考567分，上個好大學，我現在干活兒覺得有使不完的勁兒�！�
提起“阜政通”，曹姐打開了話匣子。原來，她和4名工友因原企業(yè)檔案缺失，50周歲退休申請被拒，被告知要延至55歲。“找了多少部門，跑了多少趟，腿都細了，還是沒頭緒�！彼肫鹕鐓^(qū)墻上的“阜政通”，便來到了太平區(qū)現場中心，也是劉成接待了她。
太平區(qū)“阜政通”首席辦事員、區(qū)委書記第一時間在交辦單上做出批示，并責成區(qū)社會治理服務中心牽頭，會同社保分中心、區(qū)人社局召開會商會議，研究制定解決方案。在2個小時的專題會議后，社保和人社部門依法依規(guī)審批退休，才有了曹姐的爽朗笑聲。
通過“阜政通”平臺，群眾的急難愁盼都能一鍵直達。宋立君 攝
在采訪中，記者隨機采訪了身邊的11位市民，“有了難題你跟誰反映？”其中，7位市民異口同聲：“‘阜政通’唄，颯楞！”
“阜政通”把受理端做成“五條快車道”：微信小程序、撥打電話、現場中心、網格員代辦、移動網格員“隨手拍”。
微信小程序上，細河區(qū)居民王女士拍了張小區(qū)“飛線充電”的照片上傳，三天后再看，樓道里已裝上新的充電樁；電話那頭，彰武縣成功調解父子因土地租金及照料引發(fā)的糾紛，情理法結合化解矛盾，喚回親情達成和解；網格員周慧用兩周時間挨家挨戶做工作，調解社區(qū)積水坑居民與街道辦事處的僵持，終將積水坑修成水泥路。
在群眾的日常生活中，無論是退休待遇、產權登記，還是供暖維修、環(huán)境整治，這個平臺的受理范圍覆蓋經濟社會的全領域，甚至創(chuàng)新性地將涉法、涉訴、涉紀投訴納入其中。比如群眾最關心的供暖問題，2024—2025年供暖季到來之前，市住房和城鄉(xiāng)建設局提前將專業(yè)網格員編入社區(qū)網格，借助“供暖管家”制度實現對問題的預判與處置，全市供暖類訴求投訴同比下降64.34%，一個數字，就是一個大大的“贊”。
記者在采訪中發(fā)現，“阜政通”通過技術賦能重構治理平權，將分散的訴求整合為系統(tǒng)化解決方案。其核心在于建立“全域感知——精準派單——協(xié)同處置——閉環(huán)反饋”鏈條，讓群眾從“被動等待”轉向“主動參與”，真正實現“民有所呼、我有所應”。
這五條渠道，打破了“門難進、臉難看”的壁壘，讓白發(fā)老人會用小程序，田間農民敢撥熱線，城市治理的“神經末梢”真正接上了民心。
解“責任空轉”之弊
——從“踢皮球”到“齊擔當”
記者來到阜新蒙古族自治縣大巴鎮(zhèn)，盛夏時節(jié)的二門水庫風光正好，“禁止游泳、戲水、釣魚等危險活動”的六個藍色警示牌格外醒目。
這處安全提醒的上崗，源于2024年6月的一則村民訴求�？h“阜政通”平臺接件后，2分鐘內完成分撥�？h委書記作為首席辦事員將交辦單傳遞至大巴鎮(zhèn)政府，大巴鎮(zhèn)政府迅速行動。
“早年水庫干旱干涸，近幾年因為雨水豐沛，水庫蓄水量飽滿，來這兒游玩的游客也多了起來，安全隱患隨之增加�！倍T得力村黨支部書記孫佳倫介紹，“我們不僅補設了警示牌，更加強巡邏，雙管齊下筑牢安全防線�！�
“秋收的路，咋就這幾家的沒修呢？”扎蘭營子鎮(zhèn)康四村八蘇臺屯村民向縣“阜政通”反映。接到“阜政通”交辦后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)立即派包村工作人員同村委會共同推進此路段修理，全力保障訴求人把玉米運出去；佛寺鎮(zhèn)八道嶺村路邊溝垃圾堆積問題解決得干脆利落，鎮(zhèn)環(huán)保部門、信訪部門聯(lián)動，兩臺挖掘機迅速清運完畢，路邊溝恢復排水作用，環(huán)境衛(wèi)生得到了有效改善。
記者在阜新蒙古族自治縣社會治理綜合服務中心“阜政通”平臺采訪時了解到，從全縣的受理情況看，涉及農村的訴求量占比約60%，包含環(huán)境衛(wèi)生、公共服務、鄰里糾紛、土地使用及歸屬界定等多種復雜且分散的民生事務。反映出群眾對生活各方面的關注度高，且隨著生活水平提升，對公共服務、政策落實和社會秩序等方面的要求日益多樣化，期望得到更優(yōu)質、更全面的服務和妥善解決各類問題的途徑�？h“阜政通”負責人介紹，“我們通過官方媒體推廣、微信工作群傳達、村屯公示欄張貼二維碼、網格員和村民小組長入戶‘手把手教學’等方式，確保村民懂操作、會反映，全面提高群眾知曉率�！�
阜新蒙古族自治縣現有常住人口中，農村人口占比超過80%。涉農問題直接關系鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略落地，關系村民切身利益。抓平臺建設就是抓民生、抓發(fā)展。阜新蒙古族自治縣通過層層壓實責任，讓“阜政通”真正成為解決村民群眾“急難愁盼”的利器，以實打實的成效為鄉(xiāng)村全面振興筑牢民生根基。
“群眾反映的都能像阜新蒙古族自治縣這樣，都是‘一把手’督辦嗎？”這是記者在暗訪中拋出的第二個問題。
“1+1+7”模式更讓“阜政通”的辦事效率有了硬約束——1天受理、1天交辦、7天辦結。宋立君 攝
在走訪多個縣區(qū)后，記者發(fā)現，“阜政通”建立了完善的“兩首一督”機制：市、縣（區(qū)）委書記當首席辦事員，首問負責制確保有人擔責，全程督辦盯著結果。而“1+1+7”模式更讓效率有了硬約束——1天受理、1天交辦、7天辦結。
水果店店主鄭先生因顧客王女士發(fā)布“水果全是爛的”等不當言論，導致店鋪聲譽受損，反映到“阜政通”。細河區(qū)委書記交辦至“阜政通”+綜治中心介入調解，調解員朱友明安撫鄭先生情緒，整理證據，并向王女士釋法明理，指出其言論可能構成誹謗。最終，王女士道歉，雙方和解。這一模式將調解力量下沉一線，以法律為尺、情理為橋，快速化解矛盾，于無聲處彰顯‘一把手’對群眾訴求的傾心、傾情。
不止如此，海州區(qū)創(chuàng)新設立的民生訴求專項資金更顯擔當。面對物業(yè)撤離導致的下水管道堵塞難題，街道動用3000元專項資金半天解決問題；針對大眾路40萬元路面翻修項目，專項資金撬動部門投入近千萬元。運行一年來，該區(qū)財政投入120萬元辦結128件訴求，帶動社會資金惠及3萬余人。這種“小額直辦、大額會商”的模式，既解燃眉之急又破體制桎梏，入選全省十大標志性改革成果。
“1+1+7”不是簡單的KPI考核，而是一份寫進系統(tǒng)、掛在墻上、刻在干部心里的契約。它把“群眾滿意度”從抽象指標變成具體的心跳、呼吸與掌聲。
“一把手工程”與高效機制的結合，本質是治理能力的現代化轉型。它要求領導干部跳出“文件落實文件”的思維定式，以問題為導向重構權力運行邏輯。
“阜政通”把“為民辦事”的承諾，變成了可操作、可檢驗的制度鏈條，讓“群眾呼”必有“干部應”。
促“治理升級”之變
——從“事后補”到“事前防”
“您好，請問是碧波花園小區(qū)的張大爺嗎？我是‘阜政通’平臺的回訪人員劉曉一，想了解一下您之前反映的管道堵塞問題解決了嗎？您對處理結果滿意嗎？”
“解決啦，社區(qū)和物業(yè)的工作人員來得可快了，解決得可隨心了！”張大爺在電話里開心地回答著。這通充滿溫度的回訪電話，是“阜政通”構建閉環(huán)管理的關鍵環(huán)節(jié)。平臺實行“三查三訪”制度：接訴即辦后24小時內回訪進度，辦結后2日內回訪滿意度，疑難案件7日內專項回訪，讓每一件訴求都有回音、有著落。
如果說常規(guī)問題的高效解決彰顯了平臺的執(zhí)行力，那么彰武縣獨居老人邢大爺的經歷，則讓人看到了“阜政通”制度之外的溫情脈脈。當邢大爺獨居在家突發(fā)疾病撥打求助電話時，平臺同步聯(lián)動醫(yī)院開辟綠色通道，網格員火速送醫(yī)救治，社區(qū)照護小組24小時守護直至家屬趕到。這種“生命通道”的建立，不僅是對緊急事件的快速響應，更是將制度優(yōu)勢轉化為治理效能的生動注腳——它意味著公共服務不再止步于“辦完事”，而是主動向前一步，守護民生。
發(fā)現一件事，解決一類問題。鑒于類似邢大爺這樣的特殊群體需求，市委社會工作部創(chuàng)新推出前置化服務：為全市所有社區(qū)、村民居民發(fā)放聯(lián)絡卡，涵蓋日常生活所需，并將網格員納入常態(tài)化聯(lián)系體系。這一舉措如同在基層治理網絡中織密了“安全網”，讓潛在問題未發(fā)先知、未訴先辦。
不是所有問題都能一蹴而就，卻總能找到暖心的解法。細河區(qū)7名工人被欠薪，無力承擔訴訟成本，區(qū)“阜政通”現場中心的調解員第一時間搭建溝通橋梁，促成“分期付”方案達成；某建筑公司拖欠27名工人33.4萬元工資，太平區(qū)現場中心僅用5個工作日便全額追回；楓丹麗都小區(qū)307戶居民長達10年的房產證難題，也在一個半月內徹底解決。這些看似棘手的“老大難”問題，在跨部門協(xié)同攻堅下逐一化解。
新邱區(qū)長營子鎮(zhèn)大崗崗村村民拿到不動產證。宋立君 攝
新邱區(qū)長營子鎮(zhèn)大崗崗村的3戶居民至今記得2023年5月拿到房產證時的激動場景。他們的“四位一體”小區(qū)置換房因原始憑證丟失，產權登記卡了五年。通過“阜政通”聯(lián)動12345熱線反映后，新邱區(qū)委社會工作部牽頭住建、自然資源等部門，翻出10年前的拆遷檔案，一頁頁比對簽字筆跡，最終補全材料。這場跨越10年的“尋證之旅”，正是平臺從“救火式”處置轉向“溯源式”治理的縮影。
近兩年來，國家信訪局登記的信訪數量同比分別下降38.68%、42.97%，這組數據背后，是“阜政通”平臺推動治理理念深刻變革的印證——當群眾訴求得到及時回應、合理解決，當基層治理從“被動接招”轉向“主動破題”，信任便在一次次良性互動中積累，矛盾自然在源頭得到有效疏導。
這一從“事后處置”邁向“事前預防”的歷史性跨越，生動詮釋了新時代基層治理中蘊含的深厚為民情懷與卓越治理效能，彰顯出國家治理體系現代化進程中以人為本的執(zhí)政理念。
從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從“個案解決”到“類案根治”，“阜政通”用三年時間把“楓橋經驗”升級為“阜新模式”，也把“人民城市人民建，人民城市為人民”寫進了城市治理的基因。
半個月的暗訪中記者發(fā)現，昔日“對簿公堂”的糾紛，如今被“網格+調解”化解在樓道口、炕頭上。萬人成訟率連續(xù)三年下降，不僅是一組數字，更是一套制度、一種能力、一份信心——對城市，是營商環(huán)境優(yōu)化的“軟指標”；對部門，是治理效能的“硬約束”；對群眾，是柴米油鹽里的“安全感”——把矛盾化解在早、化解在小、化解在基層。
更令人振奮的是其價值升華——當市民從“有事找領導”轉變?yōu)椤坝惺抡摇氛ā保敻刹繌摹暗壬祥T”轉變?yōu)椤白叱鋈ァ�，這種觀念嬗變正在重塑政民關系。正如劉成所言：“將心比心、換位思考，正在寫進流程、搬上屏幕、落到街角�！边@種將政治要求轉化為治理細節(jié)的實踐，正是新時代“楓橋經驗”的阜新表達。
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