“我們出口的生鮮等不起�。∽�(cè)證書過期了，報(bào)關(guān)行說辦不了手續(xù)，該怎么辦？”一大早，沈陽海關(guān)12360熱線工作室，電話聽筒里傳來一家生鮮外貿(mào)企業(yè)焦急的聲音�！皠e急，請(qǐng)?zhí)峁┢髽I(yè)編碼，我們馬上查！”話務(wù)員迅速行動(dòng)，通過查詢系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)符合重新辦理注冊(cè)登記的條件，立即按照規(guī)定流程向職能部門反映企業(yè)情況，聯(lián)系業(yè)務(wù)窗口確認(rèn)辦理材料和時(shí)限。最終，企業(yè)在服務(wù)熱線的幫助下加急完成重新注冊(cè)登記手續(xù)。
這樣的緊急協(xié)調(diào)，在12360熱線已成常態(tài)。工作室里，電話鈴聲此起彼伏�！澳�，沈陽海關(guān)12360，請(qǐng)問有什么可以幫您？”話務(wù)員戴著電話耳麥，一邊快速記錄，一邊在系統(tǒng)中查詢或轉(zhuǎn)辦。熱線自2010年9月開通以來，已成為企業(yè)和群眾解決難題最直接的通道，累計(jì)受理解決各類問題超過18萬件。
隨著通關(guān)便利化、AEO互認(rèn)等政策紅利不斷釋放，企業(yè)咨詢量也不斷上升。為更精準(zhǔn)答疑解惑，沈陽海關(guān)熱線建立“業(yè)務(wù)專家走進(jìn)工作室”機(jī)制，組建“熱線專家?guī)臁保嵘拕?wù)員應(yīng)對(duì)復(fù)雜問題的能力。他們還定期對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)“把脈問診”，找出企業(yè)集中關(guān)注的問題。比如，發(fā)現(xiàn)近期冷凍品出口檢疫咨詢激增，便提前在微信公眾號(hào)發(fā)布詳細(xì)的政策解讀和操作指南，把服務(wù)做在問題發(fā)生前。
熱線不僅解決了業(yè)務(wù)難題，有時(shí)也化解了誤解和情緒。“我要投訴！憑什么對(duì)我的包裹強(qiáng)行征稅！線上復(fù)核根本不行！”一位市民清晨打來電話，情緒激動(dòng)。話務(wù)員耐心安撫，同時(shí)通過“熱線接訴、現(xiàn)場辦理”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，迅速將情況轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)的沈陽郵局海關(guān)。經(jīng)查，問題出在代理公司錄入收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，導(dǎo)致線上復(fù)核無法通過。就在當(dāng)天，沈陽郵局海關(guān)聯(lián)系市民解釋了原因并協(xié)助辦妥了手續(xù)。
為讓訴求解決得更快、更順暢，沈陽海關(guān)12360熱線還與遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)了知識(shí)庫資源共享和工單互轉(zhuǎn)，打造訴求解決的閉環(huán)鏈條。
一條熱線、一群專業(yè)耐心的話務(wù)員，十多年如一日持續(xù)回應(yīng)著來自企業(yè)和群眾的每一個(gè)“急難愁盼”，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，保障企業(yè)進(jìn)出口的順暢，傳遞著遼寧營商環(huán)境的溫度。
