近日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布了《關(guān)于進一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》，要求各家金融機構(gòu)堅持以人民為中心的價值取向，積極融入老年友好型社會建設(shè)。
保留現(xiàn)金 紙質(zhì)存折 存單等服務(wù)方式
■ 金融機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置時，要適度向老年人聚集區(qū)域傾斜、完善適老設(shè)施配置；
■ 要尊重老年人的意愿和使用習(xí)慣，保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單、保單、業(yè)務(wù)憑證等服務(wù)方式；
■ 不強制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)移動應(yīng)用和自助式智能設(shè)備。
■ 此外，還要優(yōu)化手機App服務(wù)流程和功能；
■ 加大適老金融產(chǎn)品供給；
■ 研究提高投保年齡上限，重視70歲及以上老年人保險保障需求；
■ 加強銷售行為管理，加大對老年金融消費者合法權(quán)益的保護等。
金融服務(wù)適老化
目前存在的痛點和難點
■ 隨著老齡化的發(fā)展，老年人成了銀行主要的用戶。老年人還是習(xí)慣于到銀行去，到柜臺取現(xiàn)金、取養(yǎng)老金，到柜臺交水電費。
■ 隨著數(shù)字化的發(fā)展，很多金融操作都在手機上完成，老年人還不太熟悉這樣的操作，操作過程中往往會有錯誤。當(dāng)老年人投訴的時候，一層一層的轉(zhuǎn)接都是自動語音服務(wù)，不是人工的服務(wù)，老年人不能及時得到回應(yīng)。
■ 在銀行網(wǎng)點，比如說ATM機上，要輸入一些密碼，老年人可能容易忘記。超時以后，會要求重新輸入，對于老年人來說不太方便。
■ 金融安全的問題。因為有一些老年人由于身體原因不能到銀行去操作，要把老年人很費力地抬到銀行。這樣比較麻煩，老年人就沒有及時進行一些操作。不及時、不便利、不安全。
優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式
扎實保障基礎(chǔ)金融服務(wù)
■ 優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局：在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置時，合理科學(xué)進行營業(yè)網(wǎng)點布局，適度向老年人聚集的地方傾斜。
■ 完善適老設(shè)施配置：各金融機構(gòu)要因地制宜對營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)施進行適老化無障礙改造，比如在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)適當(dāng)設(shè)置老花鏡、老年人服務(wù)標(biāo)識、無障礙通道、矮式填單臺等適老化無障礙設(shè)施。
■ 提升柜面服務(wù)水平：比如保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單、保單、業(yè)務(wù)憑證等服務(wù)方式，不強制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)移動應(yīng)用和自助式智能設(shè)備。
■ 不斷優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)：要強化現(xiàn)金服務(wù)能力，做好零錢備付，在營業(yè)網(wǎng)點儲備總量充足、券別合理的現(xiàn)金。要充分考慮老年人需求和習(xí)慣，提供便利的現(xiàn)金服務(wù)。
■ 推動客服熱線適老化改造：鼓勵配置老年人專屬服務(wù)，通過呼入號碼、卡號、身份證號、保單號等一種或多種信息精準(zhǔn)識別客戶年齡，提供一鍵轉(zhuǎn)接、一鍵呼叫人工或老年人專屬菜單等快速進線方式。
提升適老化
讓老人安心享受金融服務(wù)
■ 服務(wù)的可及性。通過移動的終端，到老年人的身邊提供服務(wù)。特別是到老年人比較密集的區(qū)域，重新進行銀行布點。
■ 便利性。老年人打電話咨詢，可以直接獲得人工服務(wù)。柜臺也更適合老年人身高和行動能力，包括ATM機降低到可以使老年人坐在輪椅上就能操作完成。需要輸密碼的地方，使用生物識別系統(tǒng)，可以用老年人的指紋。
■ 安全性。老年人有理財?shù)男枰�，要購買一些金融產(chǎn)品。推出一些老年人偏好的理財產(chǎn)品、金融儲蓄產(chǎn)品。
下一步
金融監(jiān)管總局還要指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會出臺適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞解決老年人在金融領(lǐng)域遇到的實際困難，為老年人提供更貼心、更便捷的金融服務(wù)，進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
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資料：央視新聞客戶端 央視一套
編輯：陳辰
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