極目新聞記者 李賢誠 李楊
近日，一段河南大學女生彭君（化名）向鄭州120求助的8分鐘錄音在網(wǎng)上熱傳，令無數(shù)網(wǎng)友揪心。
彭君的親屬稱，5月17日，彭君在學校宿舍身體不適，曾撥打120求救，但在近8分鐘的通話后接線員并未派車，當舍友返回宿舍發(fā)現(xiàn)異樣后再次撥打120，救護車來到時，距離彭君第一次求救已過去兩個小時。5月30日，彭君因腦出血去世，此前她已昏迷13天，一直靠呼吸機維持生命。
錄音曝光后，有網(wǎng)友認為鄭州120接線員不專業(yè)，延誤救治彭君的時機。
6月3日，鄭州市衛(wèi)健委發(fā)布公告，表示對網(wǎng)絡反映鄭州120延誤救治大學生一事，已成立專項調(diào)查組,正對該情況進行調(diào)查，調(diào)查結果將予以公布。
4日，極目新聞記者獲悉，彭君的電話掛斷后，急救中心曾給彭君撥打過9個電話，但沒有接通。家屬表示，此時彭君應該已昏迷，無法接電話。
一名急診科資深120調(diào)度人員認為，該接線員對地點不夠熟悉，引導說出地名方式欠妥。
彭君（圖源：受訪者供圖）
通話8分鐘未獲得有效救治
6月3日，微博上公開的一段8分鐘的通話錄音讓許多網(wǎng)友揪心。這段錄音發(fā)生時間為5月17日上午10點半，是河南大學大三學生彭君(化名)為了挽救生命最后的求助。
錄音里，彭君呼吸粗重，說話不連貫且聲音較小，接線員問她是要救護車嗎？彭君“嗯”了一聲，然后說“河南大學”。接線員詢問河南大學在哪？彭君回答“鄭州”，后再次說明“河南大學鄭州校區(qū)”。接線員再次詢問在什么路時？這時彭君將校區(qū)說錯成“明倫校區(qū)”，并稱頭疼，但反復強調(diào)了在鄭州。此后，接線員問她有沒有室友在旁邊，在得到否定回答后，讓她用鼻子呼吸、平靜一點，并讓她查看微信定位等。但此時的彭君話語含糊，已無法配合對方。接線員之后在電話中稱“這都是上大學，也都是20多歲的人了”“我感覺你沒什么事啊”。
在彭君撥打鄭州120急救電話未獲救助之后，其室友將近中午12點回到寢室發(fā)現(xiàn)彭君有異樣，再次撥打了120。中午12點半，急救人員進入寢室，此時距彭君撥打120求救已過去近2個小時。
擔架在5月17日12點半到達彭君宿舍（圖源：受訪者供圖）
“彭君在醫(yī)院搶救時已經(jīng)沒有呼吸，瞳孔放大。5月17日住院到30日離世期間，彭君一直處于昏迷狀態(tài)，未開口說過一句話。”彭君堂姐彭云（化名）告訴極目新聞記者，5月17日下午4時左右，彭君的父親從平頂山趕到鄭州的醫(yī)院時，醫(yī)生稱彭君恢復意識的可能性為0.1%，但彭君父親堅持不放棄，此后彭君一直靠機器維持生命，家人也在祈禱著奇跡出現(xiàn)，“直至30號下午，醫(yī)生告知機器也無法維持孩子的生命，叔叔他們料理完孩子后事后決定發(fā)聲，希望這個事情能夠引起重視，相關部門的工作人員需要負責�！�
彭君父母網(wǎng)絡發(fā)聲 （圖源：網(wǎng)絡截圖）
鄭州120曾回撥9個電話未接通
彭云說，彭君今年讀大三，在準備考研。她從小性格開朗，成績優(yōu)秀，一路通過自己的努力考上平頂山市最優(yōu)秀的初中、高中，直至進入河南大學就讀�！凹易鍥]有腦卒中遺傳史，每年有入學體檢，身體都沒有問題�！�
彭君的父母在發(fā)現(xiàn)孩子在17日上午有給急救中心打過電話的記錄，于是在18號報警，最后在警方的協(xié)助下調(diào)取了這段錄音。
彭云提供的一張附有鄭州市急救中心公章的通話記錄顯示，在彭君的電話掛斷后，120急救中心曾于上午10:36至11：22給彭君撥打過9個電話，但都沒有接通�！懊妹脩撘呀�(jīng)昏迷了，沒辦法接電話，但這期間也沒見救護車前來救援，直到她室友回到宿舍發(fā)現(xiàn)再次撥打才派車�！迸碓普f。
鄭州120曾在求救電話后回撥了9個電話給彭君（圖源：受訪者供圖）
6月3日，鄭州市衛(wèi)健委發(fā)布了一份公告，表示對于網(wǎng)絡上有人發(fā)文稱鄭州120因為接線員表現(xiàn)出的不專業(yè)，而延誤救治大學生，在經(jīng)歷了13天的救治后離世一事，已經(jīng)成立了專項調(diào)查組，對該情況調(diào)查，調(diào)查出結果后將予以公示。
彭云稱，目前鄭州市衛(wèi)生健康委方面沒有給出明確回復，他們是從媒體報道中得知成立了調(diào)查組�！敖裉煲辉�，我叔叔和我父親已從平頂山前往學校，去協(xié)商處理此事�！迸碓普f。
當?shù)卦羞^成功救援案例
彭君父親發(fā)布的診斷證明顯示，導致河南大學學生彭君死亡的原因為急性腦出血，即腦卒中。在廣西某醫(yī)院調(diào)度崗工作16年的王倫（化名）表示，在培訓時，腦卒中是被重點培訓和強調(diào)的院前急救疾病，“如果接到疑似腦卒中患者的電話，我們要確認他意識是否清楚、臉部是否對稱、兩只胳膊是否能同時抬起等問題，如果確認，要指導患者平躺，等待救援。”
據(jù)公開資料，我國每年腦卒中發(fā)病人群呈年輕化趨勢。其中缺血性卒中（又稱腦梗死），是腦血管病的最常見類型，約占全部腦血管病的85%。而由于神經(jīng)細胞在缺血幾分鐘內(nèi)就可能發(fā)生不可逆性壞死，腦卒中的救治是與時間賽跑，發(fā)病后的4.5小時內(nèi)是“黃金救治時間”，而且越早越好。
極目新聞記者注意到，2018年，鄭州市緊急醫(yī)療救援中心曾召開工作會，對急性腦卒中、急性胸痛等院前急救工作流程進行強調(diào)說明。該中心滎陽分中心、登封分中心等曾進行調(diào)度人員培訓，明確腦卒中短時間內(nèi)識別、救治是關鍵。培訓中，醫(yī)生都曾明確提出識別腦卒中發(fā)生的120口訣：“1”看1張臉（不對稱，口角歪斜）“2”查2只胳膊（平行舉起，單側無力）“0”聆聽語言（表達不清，表達困難）。
鄭州急救網(wǎng)2017年曾發(fā)布過一則對于表達不清的求助電話的救援案例。案例中，調(diào)度員反復詢問求助人未獲得詳細的地址、病情信息后，又通過114平臺、120來電記錄、通信公司等查詢來電號碼，最終確定該來電是聯(lián)通號碼，并在與聯(lián)通方面解釋后獲得了電話登記的詳細地址。最終，在求助人來電呼救26分鐘后，救護車成功抵達現(xiàn)場。
業(yè)內(nèi)人士認為接線員處理方式欠妥
“錄音里，女孩的情況已經(jīng)很危急了，也反復說了頭疼，可惜的是，接線員沒有認識到事情的嚴重性，她可能以為女孩是醉酒，從而判斷失誤。”王倫表示，雖然錄音里女孩里地址說得比較含糊，但是接線員引導她說出正確地址的方式欠妥，感覺接線員對鄭州的地理并不熟悉，“我可能在女孩反復強調(diào)是鄭州的河南大學時，趁女孩意識還算清醒時通過我掌握的城市地理知識來和她確認學校的具體位置，問她是否在宿舍、今年大幾等關鍵信息，方便后期定位。如果她的位置還是比較含糊，我會迅速上報領導，同時通過一些努力定位她的地點�！�
王倫表示，作為一名調(diào)度員，時間就是生命，雖然目前撥打120的電話有不少是無效電話，但都應該堅持“生命至上”的原則，不放棄救治任何人的機會，“我們醫(yī)院調(diào)度員上崗的要求比較嚴格，需要有醫(yī)學專業(yè)背景，最好有職稱的醫(yī)務人員。在上崗前，資深調(diào)度員要‘老帶新’，包括急救知識、接線流程、記錄規(guī)范、回答規(guī)范等，直到確認你可以處理各種各樣的突發(fā)狀況，才能放手讓你單獨上崗。醫(yī)院、急救中心也會經(jīng)常對調(diào)度員進行培訓，培訓內(nèi)容包括調(diào)度的規(guī)范、突發(fā)問題的處置等�！�
王倫稱，除了掌握基礎的急救知識，對所在城市的地理也要非常熟悉。為了快速定位，她在初入崗位時，都是買了城市地圖天天看的，有機會上街也會去留意、記錄。“比如對方說一個大學名，你就應該反應過來在城市里的哪條路，可以說出來讓求助人確認，以節(jié)省對方的精力。電話里如果察覺她情況不好，要盡快引導她用適當?shù)姆绞阶晕壹本�，等待救護車的到來。比如遇到煤氣中毒，首先就是讓他打開窗戶通風。”王倫說。
極目新聞記者注意到，由于熟悉路段地形對于快速定位患者進行急救，意義重大。鄭州急救中心滎陽分中心等多次組織調(diào)度員去熟悉城市道路，以應對城市不斷發(fā)展、道路變化的需求。
極目新聞記者在鄭州市急救中心主辦的鄭州急救網(wǎng)看到，該中心會定期對調(diào)度員進行培訓或考核，內(nèi)容包括地址問診情況、病情判斷、有無必要病情指導、服務態(tài)度等方面。一份公布于鄭州急救網(wǎng)的2013年河南省調(diào)度員培訓課件《120調(diào)度指揮工作流程及規(guī)范》顯示，調(diào)度員的派診流程包括問診、判斷、派診、跟蹤、監(jiān)督、反饋六方面。其中問診需要注意地址、電話、病情（電話判斷）三要素。若面對昏迷、心臟病、中毒等情況，調(diào)度員需進行機動急救指導。課件提到，調(diào)度員需具備豐富的地理知識和人文知識、豐富的醫(yī)學知識、快速的反應能力、較高的敏感度、較強的溝通協(xié)調(diào)能力及準確的判斷力等。
鄭州急救中心的培訓中對救援人員的要求（圖源：網(wǎng)絡截圖）
| 
