（原標(biāo)題：半年開四次業(yè)主大會換掉物業(yè)，這個1777戶的小區(qū)是怎么做到的？）
“這個垃圾點位要整改，這一片的綠植要補栽，你看這些門全壞了……你能想象這是剛交付了兩年的房子嗎？”跟著上海浦東新區(qū)金融家小區(qū)業(yè)委會主任汪濤在小區(qū)兜上一圈，他對小區(qū)物業(yè)管理中需要改進的內(nèi)容如數(shù)家珍。在過去半年，這個由1777戶業(yè)主組成的大型小區(qū)，開了四次業(yè)主大會，換掉了物業(yè)。
《民法典》規(guī)定小區(qū)業(yè)主大會表決事項必須有超過三分之二的業(yè)主參與回票，加上疫情影響選票發(fā)放和回收，這兩年很多小區(qū)對召開業(yè)主大會望而卻步。而在業(yè)主大會的表決事項中，更換物業(yè)一直被視為是最為困難的議題之一。金融家小區(qū)在半年內(nèi)開了4次業(yè)主大會，讓全體業(yè)主選出了新的物業(yè)服務(wù)公司。他們交出的這份答卷，呈現(xiàn)了小區(qū)物業(yè)選聘之復(fù)雜，也給出了商品房小區(qū)業(yè)主想要實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)升級的完整路徑。
使喚不動物業(yè)，那就換
位于浦東唐鎮(zhèn)的金融家小區(qū)分二期開發(fā)建設(shè)，從2016年開始陸續(xù)交付，隨著業(yè)主的相繼入住，于2021年8月成立了小區(qū)第一屆業(yè)委會。因為業(yè)主與開發(fā)商有不少事項待交涉，業(yè)委會在成立之初就啟動了各樓棟業(yè)主代表的選舉，形成小范圍的議事團體，以方便部分業(yè)主和開發(fā)商處理交接以及房屋漏水等問題。
在業(yè)委會沒有成立之前，汪濤就是小區(qū)的熱心業(yè)主，他多次針對小區(qū)物業(yè)管理中的垃圾清運不及時、綠化缺損嚴重等問題，向物業(yè)經(jīng)理提出整改意見和建議，但遺憾的是，這些事項物業(yè)經(jīng)理口頭答應(yīng)后沒有進展，有得連口頭也懶得應(yīng)對，總之，待處理的問題均無起色。
業(yè)主們認為矗立在小區(qū)內(nèi)的垃圾投放點過于簡易不美觀，但老物業(yè)一直沒有改善 謝飛君攝
今年1月，小區(qū)業(yè)委會組織業(yè)主代表討論第一次業(yè)主大會的議題，當(dāng)時業(yè)委會提議，是否先和物業(yè)公司續(xù)簽一年或半年服務(wù)合同，以便小區(qū)先完成維修資金賬戶開通等事項。沒想到，這個建議一提出，幾乎所有參會的樓棟代表都反對�！按蠹艺J為應(yīng)該直接更換物業(yè)，并有部分樓棟代表提議先讓一些品牌物業(yè)到小區(qū)踏勘溝通，在居委、街道房辦的監(jiān)督下舉行有關(guān)物業(yè)選聘的現(xiàn)場聽證會�！�
為確保業(yè)主大會能在各樓棟得到充分宣傳，業(yè)委會再次組織推進單元代表選舉。此后，受春節(jié)假期和疫情封控影響，小區(qū)業(yè)主大會溝通事宜暫停了一陣。但疫情期間，業(yè)委會通過協(xié)助居委會組織小區(qū)核酸篩查、分發(fā)抗原、發(fā)放政府物資以及多次組織價廉物美的小區(qū)團購，相當(dāng)于讓小區(qū)的單元代表制度進行了先期運轉(zhuǎn)測試。
“業(yè)委會成員小慶精通電子信息技術(shù)，專門寫過一個方案優(yōu)化小區(qū)核酸排隊流程；副主任江瀚是一名IT男，疫情趨于穩(wěn)定后，各戶業(yè)主可以下樓自取快遞，為了減小感染風(fēng)險，他帶領(lǐng)部分單元代表寫了一個小程序，每個單元可以自動生成電子出入卡�！�一個近200人的志愿者團隊，讓小區(qū)成了熟人社區(qū)，為小區(qū)后續(xù)召開業(yè)主大會打下了堅實的群眾基礎(chǔ)。
端午節(jié)假期過后，小區(qū)業(yè)委會在和居委會、第三方專業(yè)機構(gòu)事城咨詢公司溝通后，決定將小區(qū)的物業(yè)選聘工作分批表決，并確立首次業(yè)主大會的表決議題：是否同意現(xiàn)物業(yè)續(xù)聘。
為了結(jié)果可控，選擇“事多”模式
今年6月初，小區(qū)召開第一次業(yè)主大會，就“是否繼續(xù)聘用上海上實物業(yè)管理有限公司的服務(wù)方案”議題進行投票表決。第一次業(yè)主大會開票，超過90%的業(yè)主回票，其中近75%的業(yè)主表決不續(xù)聘，小區(qū)很自然地進入新物業(yè)選聘工作階段。
金融家小區(qū)第一次業(yè)主大會開票現(xiàn)場 金融家小區(qū)供圖
小區(qū)高票通過“不續(xù)聘上實物業(yè)”的決定后，各樓棟代表群開始討論新物業(yè)選聘到底采用公開招標(biāo)還是協(xié)議選聘�！肮_招標(biāo)是將選擇權(quán)交給物業(yè)平臺專家?guī)斓膶＜�，小區(qū)業(yè)委會的工作量少爭議少，但小區(qū)可選的余地也少；協(xié)議選聘可以由業(yè)委會組織業(yè)主制定具體的標(biāo)準(zhǔn)，讓有意向的物業(yè)公司針對小區(qū)的具體問題給出解決方案，但工作量巨大，且因為期間會由業(yè)委會組織業(yè)主代表一起投票決定入選企業(yè)的排名，事后很可能被持不同意見的業(yè)主質(zhì)疑�！鄙虾Ｊ鲁亲稍兪墙鹑诩倚^(qū)聘請的第三方專業(yè)機構(gòu)，市場總監(jiān)沈彼得當(dāng)然明白這兩種方案各有利弊。為了有序推進，他也詢問了屬地意見，得到的答復(fù)是“根據(jù)小區(qū)的規(guī)約由小區(qū)自己決定�！�
7月6日，小區(qū)啟動第二次業(yè)主大會，就“關(guān)于表決公開招標(biāo)方案或協(xié)議選聘方案（二選一）”議題投票表決，時間為7月6日至8月1日。期間，業(yè)委會也向業(yè)主分析了兩種選聘方式的利弊，各樓棟業(yè)主群也經(jīng)歷了多天辯論，最終，為了提高小區(qū)對選聘結(jié)果的可控性，采用協(xié)議選聘成為多數(shù)人的意見。
“在這個過程中，我們讓業(yè)主了解到，如果表決結(jié)果為公開招標(biāo)方案，則直接進入法定招標(biāo)流程；如果表決結(jié)果為協(xié)議選聘方案，則直接由小區(qū)組織協(xié)議選聘。”沈彼得說。
由于第二次業(yè)主大會選擇了協(xié)議選聘方案，根據(jù)協(xié)議選聘方案中的規(guī)定，后續(xù)小區(qū)將成立物業(yè)選聘小組，對候選物業(yè)進行遴選，得出入圍排名后，再召開第三次業(yè)主大會，由全體業(yè)主對物業(yè)選聘小組的工作結(jié)果逐次進行投票，決定新物業(yè)公司歸屬。
“當(dāng)時預(yù)計8月2日至9月15日完成第三次業(yè)主大會，并在10月底完成新老物業(yè)的交接工作�！钡魸辉舷氲�，小區(qū)業(yè)主的質(zhì)疑即將來襲。
面對爭議，居委會助力
小區(qū)啟動第三次業(yè)主大會的準(zhǔn)備工作，共選定9名業(yè)主作為物業(yè)選聘工作評標(biāo)小組成員，其中業(yè)委會成員5名，一期單元代表2名，二期單元代表2名，另外還特別邀請2名單元代表列席選聘小組工作會議。
針對與5家物業(yè)企業(yè)溝通的情況，評標(biāo)小組針對小區(qū)有待整改的事項，制定了統(tǒng)一的《物業(yè)選聘第三輪方案溝通會方案內(nèi)容模板》，幫助各家物業(yè)公司明確了解小區(qū)的實際需求。
因為選用了協(xié)議選聘方式，各家物業(yè)公司針對小區(qū)需求遞交了厚厚的標(biāo)書 謝飛君攝
“我們向綠城、金地、龍湖、旭輝永升、融創(chuàng)5家物業(yè)公司發(fā)送競聘邀請函和競聘公函，選聘小組對4家物業(yè)公司的在管物業(yè)進行了實地踏勘。5家物業(yè)公司現(xiàn)場遞交標(biāo)書，并抓鬮決定針對各自標(biāo)書的答辯順序。”9月10日，9名選聘小組成員以各家的紙質(zhì)標(biāo)書為評標(biāo)依據(jù)，按照《物業(yè)服務(wù)選聘文件》中公布的評標(biāo)規(guī)則進行獨立打分，并根據(jù)分數(shù)高低得出了每家排名。
綜合9人對5家候選物業(yè)公司的打分，排名前3的物業(yè)公司分別是融創(chuàng)、龍湖、綠城�！皬脑u標(biāo)小組成員的角度，考卷都一樣，五家物業(yè)公司來答題，他們配置什么樣的物業(yè)經(jīng)理，針對小區(qū)的要求做了哪些具體應(yīng)對，是評標(biāo)小組最看重的內(nèi)容。”汪濤理解評標(biāo)小組的選擇，業(yè)委會當(dāng)晚就召集單元代表在線答疑，但業(yè)主對于排名的質(zhì)疑并未因此停息。
評標(biāo)當(dāng)天，從上午9時至下午3時，評標(biāo)小組在業(yè)委會辦公室進行獨立打分 金融家小區(qū)供圖
“次日開始，小區(qū)出現(xiàn)了各種攻擊業(yè)委會的言論，說我們開黑標(biāo)，說完全不能理解融創(chuàng)排第一。”汪濤對于當(dāng)時的混亂記憶猶新，稱那是業(yè)委會成立之后的“至暗時刻”。為防止矛盾升級，根據(jù)第三方專業(yè)機構(gòu)的建議，業(yè)委會要求三家物業(yè)公司迅速安排答疑會，用現(xiàn)場答疑加網(wǎng)絡(luò)直播的形式盡可能讓多數(shù)業(yè)主了解他們方案中的細節(jié)和亮點。但小區(qū)依舊議論紛紛，部分業(yè)主開始造謠，潑臟水，并要求暫停業(yè)主大會進程。
一些業(yè)主不信任剛成立一年的業(yè)委會，但是信任居委會，紛紛去找居民區(qū)黨總支書記張愛軍。張愛軍從1995年開始做基層工作，對于金融家業(yè)委會的做事方式，他從心底支持。也因此，面對持不同意見的業(yè)主，他語重心長地作出解釋，并呼吁業(yè)主們一定要尊重選票、程序和結(jié)果。
“當(dāng)時業(yè)主們都在聊排名，我們也在分析，每一家物業(yè)公司都是根據(jù)自己的定位服務(wù)小區(qū)，不同價位，服務(wù)不同的群體，是一種復(fù)雜的關(guān)系。業(yè)主是個體，他是從局部來考慮的，但居委會、業(yè)委會是從全局來考慮的，評標(biāo)小組不能像個體那樣，哪家牌子好就要哪個，他們傾向于從方案出發(fā)選出一個結(jié)果。只要做得合理合規(guī)，我們肯定要給予支持。”張愛軍說。
按部就班，一起認結(jié)果
明確了三家物業(yè)公司的排名后，小區(qū)于9月22日啟動第三次業(yè)主大會，于10月15日對6個議題進行業(yè)主大會表決，其中第一項議題是“關(guān)于選定中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)事項：融創(chuàng)物業(yè)服務(wù)集團有限公司上海分公司”。由于業(yè)主對于評標(biāo)小組確定的排名有異議，加上當(dāng)時融創(chuàng)地產(chǎn)有負面新聞，“讓融創(chuàng)服務(wù)小區(qū)”這一議題收到的1367張回票中，586票同意，697票反對，融創(chuàng)物業(yè)未能中標(biāo)。
按照進程，業(yè)委會又于10月17日啟動第四次業(yè)主大會，對排名第二的候選物業(yè)公司“龍湖物業(yè)”進行投票表決，11月5日開票，1412票參與了回票，其中1023票同意，約占回票數(shù)的72%，龍湖物業(yè)中標(biāo)。
至此，張愛軍書記長舒了一口氣。在他看來，小區(qū)有1777戶，召開業(yè)主大會最大的難點就是體量大�！皯魯�(shù)多，人數(shù)多，很難達成統(tǒng)一意見�！钡^(qū)通過4次業(yè)主大會換物業(yè)，讓他看到了業(yè)主參與基層治理的熱情，也感受到小區(qū)的議事基礎(chǔ)。
在選聘物業(yè)過程中，業(yè)委會組織熱心志愿者踏勘投標(biāo)物業(yè)公司的在管物業(yè)項目 金融家小區(qū)供圖
“黨建引領(lǐng)基層治理，每次召開業(yè)主大會，我們積極動員樓棟代表、志愿者參與；當(dāng)業(yè)委會依法依規(guī)推進各項議程時，面對小部分業(yè)主的質(zhì)疑，居委盡力提供支撐�！睆垚圮娪浿芏嗉毠�(jié)，每次敲完1700多張表決票的印章，工作人員的手都不能動；有的樓棟代表為了回票率，自己開車把票送到未入住的業(yè)主手里……“這一屆業(yè)委會委員們的平均年齡為37歲，正是工作、家庭都需要他們的時候，他們抽出時間頂著壓力來做工作，我們應(yīng)該給予助力�！�
“物業(yè)選聘作為全小區(qū)最關(guān)心的事項之一，在秉持民主公平、合法合規(guī)的情況下，小區(qū)一人一票投出的結(jié)果，應(yīng)該得到所有業(yè)主尊重。”第三方機構(gòu)事城咨詢沈彼得也說，半年連續(xù)開四次業(yè)主大會表決物業(yè)選聘，在他近10年的社區(qū)治理經(jīng)歷中沒有碰到過�！拔飿I(yè)選聘，按照簡化版的操作，一次業(yè)主大會可以解決所有問題�！北热纾^(qū)在表決是否續(xù)聘的同時可以直接確定另聘方案，但為了穩(wěn)妥，金融家小區(qū)寧可慢慢做。
“是否簡化，落到具體的工作中，是一次業(yè)主大會和四次業(yè)主大會的區(qū)別，是一個月和五個月的差距。”回頭看，小區(qū)在選聘物業(yè)過程中開了多少次線下會，汪濤已經(jīng)記不清了，只知道很多時候，業(yè)委會成員下班一回到小區(qū)就要開會。
“吵歸吵，鬧歸鬧，最后結(jié)果出來，大家都認為，這是一個小區(qū)向好的基礎(chǔ)�！蓖魸氖謾C里好幾百個業(yè)主的微信。在金融家小區(qū)，居委會書記、業(yè)委會主任的手機號碼也都公示了，但即便在業(yè)主們對業(yè)主大會結(jié)果最有爭議的階段，并沒有人隨意騷擾參與者個人�！斑@代表了一個小區(qū)的議事基礎(chǔ)，也是我們信心的來源�！�
待修復(fù)的小區(qū)兒童樂園和待清理的沙坑 謝飛君攝
11月22日上午，小區(qū)開發(fā)商、上實物業(yè)、龍湖物業(yè)、街道房辦、居委會和業(yè)委會開了六方交接會議，確定新老物業(yè)將于12月15日完成交接。
【記者手記】
拿什么守護社區(qū)里的熱情
金融家小區(qū)用4次業(yè)主大會更換了物業(yè)，即將翻開嶄新的一頁。采訪中，對于如何達成這個結(jié)果，“各方合力”是被頻繁提及的四個字。
首先，這樣的業(yè)委會難得。比如，當(dāng)小區(qū)要在“公開招標(biāo)”和“協(xié)議選聘”中選擇時，業(yè)委會明知“協(xié)議選聘”意味著小區(qū)握有更大的決定權(quán)，也意味著組織實施這項工作將面臨更大的工作量和事后爭議，但他們依舊支持業(yè)主選擇“吃力不討好”的方式。
其次，小區(qū)的外部環(huán)境也難得。小區(qū)里的事很難真正達成統(tǒng)一，尤其是涉及物業(yè)改選、停車方案改革這些事關(guān)業(yè)主切身利益的事項，“多數(shù)人同意”只能確保程序上的合法合理，但“同意的大多數(shù)”往往是“沉默的大多數(shù)”，持不同意見的少數(shù)，反而會激烈地表達不滿。當(dāng)謠言和中傷伴隨著不同意見尾隨而至?xí)r，業(yè)委會往往百口莫辯。金融家小區(qū)的幸運在于，小區(qū)居委會愿意為業(yè)委會提供支撐。而更為幸運的是，小區(qū)所在的唐鎮(zhèn)街道，把“是否選擇協(xié)議選聘”視為小區(qū)可以自行決定的事，這是多少小區(qū)無法想象的寬松環(huán)境。所以，金融家最終的選聘結(jié)果，確實有著“天時地利人和”諸多因素的疊加。
具體到物業(yè)服務(wù)本身，這幾年越來越多的商品房小區(qū)期望由品牌物業(yè)為小區(qū)提供服務(wù)，因為這不僅意味著服務(wù)質(zhì)量的提升，還有助房產(chǎn)本身實現(xiàn)保值增值。以結(jié)果論，金融家小區(qū)的嘗試，對很多小區(qū)有借鑒意義。但推進小區(qū)事務(wù)需要耗費大量的溝通成本，且業(yè)主人人都有發(fā)言權(quán)，很多時候，面對小區(qū)業(yè)委會和熱心志愿者所做的工作，往往質(zhì)疑比認可來得快。在這樣的情況下，如何保護社區(qū)里的參與熱情，值得思考。
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