這個(gè)月，和很多染上新冠的年輕人一樣，90后記者朱太陽(yáng)（網(wǎng)名）也未能幸免。不過(guò)，和不少愛(ài)買(mǎi)保險(xiǎn)的年輕人一樣，喜歡未雨綢繆的他，在支付寶平臺(tái)上給自己上了一份太平財(cái)險(xiǎn)的“新冠肺炎·隔離津貼版”保險(xiǎn)。
“新冠保險(xiǎn)”曾是各家保險(xiǎn)公司熱賣(mài)的“網(wǎng)紅產(chǎn)品”，為了搶奪市場(chǎng)一度百花齊放，爭(zhēng)奇斗艷。而現(xiàn)在，該保險(xiǎn)遭到緊急下架，成了“一地雞毛”。
根據(jù)公開(kāi)報(bào)道，各地有多名投保人投訴稱(chēng)，因無(wú)法提供“陽(yáng)性診斷證明”等遭遇理賠難。有的盡管醫(yī)生開(kāi)了診斷證明，寫(xiě)明“確診新型冠狀病毒感染”，但保險(xiǎn)專(zhuān)員告知要感染到肺部才行。還有的在確診新冠肺炎、向客服提交理賠申請(qǐng)后，卻遲遲等不來(lái)理賠員。更讓人難以置信的是，中國(guó)人壽客服稱(chēng)“奧密克戎不屬于新冠”，一度登上熱搜第一……
如今，朱太陽(yáng)的新冠病情已經(jīng)接近尾聲，而他的理賠之路才剛剛開(kāi)始。
以下，是朱記者分享的他的理賠故事。
01陽(yáng)了，想起了之前買(mǎi)的“新冠險(xiǎn)”
多年以后，我還會(huì)記得那個(gè)寒風(fēng)刺骨的晚上，發(fā)著燒、渾身酸痛，徹夜排隊(duì)就為了一張?jiān)\斷證明。這一年我和梅西同時(shí)奪冠，他得了世界杯冠軍，我得了“新冠”，他捧起了大力神杯，我捧起了保溫杯。
持續(xù)了三年的疫情，我還是沒(méi)能躲過(guò)。
12月7日，國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化落實(shí)新冠肺炎疫情防控措施的通知》，進(jìn)一步優(yōu)化了新冠疫情的防控措施，各地疫情防控政策也發(fā)生調(diào)整。
不到一周后，身在北京的我“羊了”。當(dāng)時(shí)我的癥狀表現(xiàn)為發(fā)燒、渾身酸痛，抗原檢測(cè)顯示為“兩道杠”。
這時(shí)候，我和保險(xiǎn)公司的第一次理賠故事也就開(kāi)始了。
我和不少年輕人一樣，平時(shí)素有買(mǎi)保險(xiǎn)的習(xí)慣。陽(yáng)了之后，我的第一反應(yīng)是，“我可能要發(fā)財(cái)了”，因?yàn)槲屹I(mǎi)了份“新冠險(xiǎn)”。我在部門(mén)群里分享了這件事，并表示一定要請(qǐng)我親愛(ài)的同事們吃頓飯。當(dāng)時(shí)我內(nèi)心暗喜：這回，我的未雨綢繆終于派上用場(chǎng)了。
朱記者的部門(mén)群聊天記錄
今年3月16日，我在支付寶平臺(tái)為自己投保了一份太平財(cái)險(xiǎn)的“新冠肺炎·隔離津貼版”保險(xiǎn)，保障內(nèi)容包括 “新型冠狀病毒身故全殘保障金額10萬(wàn)元” “新型冠狀病毒確診津貼是2萬(wàn)元”“新冠集中隔離津貼2800元”等，保費(fèi)69元，保險(xiǎn)期限是1年，2023年3月15日到期。
這是我的第二份新冠保險(xiǎn)。前一份剛剛到期，是另一家公司的保險(xiǎn)，也是一年期。因?yàn)槌３Ｐ枰佑|各行各業(yè)的人或事，我看中的是這個(gè)險(xiǎn)種隔離也有津貼，當(dāng)時(shí)我從沒(méi)想過(guò)自己真的會(huì)確診。
出于職業(yè)習(xí)慣，我當(dāng)時(shí)仔細(xì)看完了合同的詳細(xì)條款，沒(méi)發(fā)現(xiàn)理解上或有歧義的地方。又覺(jué)得大平臺(tái)有保障，就痛快地投保了。其投保過(guò)程很簡(jiǎn)單，點(diǎn)擊幾個(gè)劃勾的地方，不到1分鐘支付完成，就投保成功了。
其實(shí)，早在2020年“新冠險(xiǎn)”就已經(jīng)推出了。那時(shí)，多家保險(xiǎn)公司將新型冠狀病毒感染肺炎也納入了保障范圍，主要作為意外險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)以及醫(yī)療險(xiǎn)的擴(kuò)展項(xiàng)。
此后的2021年，各大保險(xiǎn)公司先后推出一系列新產(chǎn)品吸引用戶(hù)，包括新冠確診賠付的、輕癥賠付的、居家隔離賠付的相關(guān)產(chǎn)品，價(jià)格大多在幾十元上下。而不論是隔離險(xiǎn)，還是新冠保險(xiǎn)，各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)始紛紛推廣此類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，我就是在那時(shí)被“種草”投保的。
保險(xiǎn)公司絕沒(méi)想到，2022年的最后一個(gè)月，由于防疫政策的巨大變化。各地的“羊咩咩”數(shù)量呈直線上升，理賠成了不得不面對(duì)的大問(wèn)題。
不過(guò)，我直到真的要申請(qǐng)理賠的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面顯示“已下架”，“理賠”的對(duì)話框也找不到了。
保險(xiǎn)頁(yè)面
和以前想象完全不一樣的是，此時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)，不再那么“方便”，一切都要回到最原始的方式。1分鐘即可實(shí)現(xiàn)支付、完成投保的“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”，理賠時(shí)仍要像傳統(tǒng)保險(xiǎn)一樣撥打客服電話報(bào)案。
報(bào)案后，太平財(cái)險(xiǎn)的客服把他們理賠部一個(gè)名叫龔家棟的現(xiàn)場(chǎng)勘查員的電話發(fā)到了我的手機(jī)上，并表示，“這是我這件案子的專(zhuān)屬對(duì)接人�！�
不過(guò)，這名理賠員似乎非常忙，電話一直都打不通。12月12日夜里，在我堅(jiān)持不懈地?fù)艽螂娫捄�，自稱(chēng)其助理的人終于接聽(tīng)了電話，我被告知需要郵寄若干項(xiàng)紙質(zhì)版證明材料（身份證件、核酸陽(yáng)性檢測(cè)報(bào)告、醫(yī)療機(jī)構(gòu)蓋章的確診診斷書(shū)、CT報(bào)告等），快遞交到杭州市某地址。對(duì)方還補(bǔ)充道：“抗原、核酸都不行，新冠是一種病，必須要有醫(yī)生的診斷報(bào)告�！�
02為了診斷證明，我在三甲醫(yī)院排了一夜
12月12日晚上11點(diǎn)多，我來(lái)到了首都醫(yī)科大學(xué)潞河醫(yī)院。這家三級(jí)醫(yī)院是北京東部最大的綜合性醫(yī)院，也是北京通州區(qū)新冠肺炎定點(diǎn)醫(yī)院。
當(dāng)天晚上，北京刮著西北風(fēng)，零下6℃，醫(yī)院發(fā)熱門(mén)診外排起了長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。一些有備而來(lái)的患者，身上穿著厚實(shí)的大衣或長(zhǎng)款羽絨服，頭上戴著棉帽甚至頭盔，而我只能在寒風(fēng)中不停地跺腳。
為了開(kāi)確診證明，朱記者半夜頂著寒風(fēng)在醫(yī)院外排隊(duì)
大約2個(gè)小時(shí)后，我終于隨著隊(duì)伍走進(jìn)了發(fā)熱門(mén)診內(nèi)部，而這才是真正掛號(hào)排隊(duì)的開(kāi)始。這家醫(yī)院的發(fā)熱門(mén)診位于該院西門(mén)的北側(cè)，是一棟獨(dú)立的二層建筑，T字型的過(guò)道里，依次分布著搶救室、門(mén)診室、繳費(fèi)處、CT室、抽血室、藥房和廁所。寬約2米的走廊上，有等著醫(yī)生叫號(hào)的、排隊(duì)做檢查的，還有正打點(diǎn)滴的患者們。
此時(shí)，發(fā)熱門(mén)診的空氣里，彌漫著擁擠、擔(dān)憂和焦躁的氣息。因?yàn)橛腥瞬尻?duì)，一位大哥怒斥著醫(yī)院的保安；因?yàn)樽约禾稍趽?dān)架上的父親呼吸困難，中年婦女大喊著“醫(yī)生、醫(yī)生快來(lái)看看”；發(fā)熱門(mén)診的大門(mén)不斷被120急救的護(hù)工推開(kāi)，送來(lái)的多是面色憔悴的老人……
大約凌晨2點(diǎn)，我終于掛上了號(hào)，此時(shí)我前面約有200多名就診者。
12月12日，北京市衛(wèi)健委數(shù)據(jù)顯示，前一天北京全市發(fā)熱門(mén)診就診患者2.2萬(wàn)人次，是一周前的16倍。
嚴(yán)格意義上，我本可以不來(lái)，甚至覺(jué)得此時(shí)到醫(yī)院就診，我就是那個(gè)擠兌醫(yī)療資源的人……但是我沒(méi)有辦法，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司不承認(rèn)常規(guī)的核酸報(bào)告，更不認(rèn)自己做的抗原檢測(cè)，必須讓我拿到由醫(yī)院蓋章、醫(yī)師簽名的“診斷證明書(shū)”；另外，我確實(shí)很不舒服，家里僅有的999感冒靈還過(guò)期1個(gè)月了，小區(qū)門(mén)口的藥店貨架空空。
凌晨3點(diǎn)鐘，走廊上逐漸安靜下來(lái)，兩個(gè)約10平方米的發(fā)熱門(mén)診室，圍了一圈患者和家屬，即使在深夜，醫(yī)生仍保持著較快的語(yǔ)速。而我，在走廊的一角弄到一個(gè)凳子，一屁股坐了上去，瞬間感覺(jué)我是這里最幸福的人。
凌晨5點(diǎn)40分，終于輪到我了。在我描述完自己的癥狀后，醫(yī)生先后給我開(kāi)了單管核酸、抽血、CT等單子。1個(gè)小時(shí)后，抽血結(jié)果出來(lái)了，醫(yī)生給我拿了兩盒藥，“CT和核酸結(jié)果下午才能出，看醫(yī)院的微信公眾號(hào)，結(jié)果出來(lái)后，你再過(guò)來(lái)。”
得，為了診斷證明，我還得再跑一趟。
6點(diǎn)48分，我?guī)е@一夜的“戰(zhàn)利品”——兩盒藥和一張全血檢驗(yàn)報(bào)告單離開(kāi)了潞河醫(yī)院。熬了一夜，我的頭更加疼了。
第二天下午，我又一次來(lái)到這家醫(yī)院，終于取到了我的CT報(bào)告和診斷證明書(shū)。而當(dāng)醫(yī)生知道我開(kāi)這些的用途時(shí)，一聲嘆息說(shuō)：“他們這是在折騰你啊！”
醫(yī)生給朱記者開(kāi)了診斷證明
03材料寄出去了，理賠員的手機(jī)卻停機(jī)了
當(dāng)我把相關(guān)材料都準(zhǔn)備好，聯(lián)系理賠員打算郵寄出去時(shí)，我發(fā)現(xiàn)無(wú)論如何也撥不通這名工作人員的手機(jī)了。
我覺(jué)得他肯定特別忙，那我等等，多打幾次。結(jié)果，兩天我打了37個(gè)電話也沒(méi)人接。無(wú)奈之下，我再次聯(lián)系了客服，確定了材料和郵寄地址以及聯(lián)系方式。
12月15日，相關(guān)材料從北京寄出，12月17日EMS快遞顯示，快遞件在杭州被簽收。
疫情三年來(lái)，“新冠保險(xiǎn)”在各大平臺(tái)收獲流量，曾是保險(xiǎn)市場(chǎng)上的“網(wǎng)紅產(chǎn)品”。然而，昔日的熱賣(mài)產(chǎn)品，情況急轉(zhuǎn)直下。也就是這幾天，“新冠險(xiǎn)不賠”的話題沖上熱搜，中國(guó)人壽稱(chēng)，“奧密克戎不屬于新冠”；情侶購(gòu)買(mǎi)了太平財(cái)險(xiǎn)新冠保險(xiǎn)，感染后卻被理賠員拉黑……
據(jù)財(cái)聯(lián)社報(bào)道，就在疫情管控逐步放開(kāi)的這段時(shí)間，市面上能夠保障新冠肺炎確診責(zé)任的保險(xiǎn)產(chǎn)品全都紛紛下架或是直接顯示售罄，目前再難尋到此類(lèi)“確診即可申請(qǐng)賠付”的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
而感染新冠人數(shù)激增也帶來(lái)大量理賠，極大拉高了保險(xiǎn)公司的賠付率，同時(shí)有關(guān)“新冠險(xiǎn)”理賠難的投訴糾紛也層出不窮，各類(lèi)奇葩拒賠理由頻出。
歷史的塵埃，也落在了我的頭上。
12月18日，在快遞顯示簽收的第二天，我想打個(gè)電話問(wèn)問(wèn)情況。萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，理賠員的手機(jī)停機(jī)了。
這個(gè)電話仿佛完成了它的使命，時(shí)至今日再也沒(méi)有打通過(guò)。
12月22日，在太平財(cái)險(xiǎn)簽收我的理賠材料6天后，自稱(chēng)理賠部工作人員的俞沈濤給我撥通了電話。
“你的情況，公司賠不了�！�
“你是已經(jīng)看到我提交的理賠材料，然后正式回復(fù)我的嗎？”
“沒(méi)有，我看不到你的材料，只是工單分到我這兒了，我在回訪，你還得聯(lián)系你的理賠員�！�
“他停機(jī)了��！”
“那你再聯(lián)系95589吧（客服）……”
“另外，你都沒(méi)看我材料呢，結(jié)論已經(jīng)出來(lái)了？”
“國(guó)家防疫政策已經(jīng)變了……”
“防疫政策變了，就不按合同來(lái)了嗎？”
“大風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生了變化……這個(gè)問(wèn)題我答復(fù)不了你。我記錄反饋�！�
保險(xiǎn)合同
第二天，也就是12月23日，太平集團(tuán)客服一名工作人員撥通了我的手機(jī)。
“朱先生你好，我們接到反饋稱(chēng)，你不清楚需要哪些理賠材料？”
“你們理賠材料都簽收7天了，負(fù)責(zé)我的理賠員手機(jī)一開(kāi)始打不通，后來(lái)直接停機(jī)了，其間我多次聯(lián)系客服詢(xún)問(wèn)進(jìn)度，現(xiàn)在你問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題？”
“不好意思，電話撥通前我沒(méi)有看到你的情況�！�
“那既然撥通電話后看到了，能否給我說(shuō)一下理賠進(jìn)度呢？”
此后，電話那頭陷入了久久的沉默。
“先生，我再記錄反饋一下吧�！�
“能不能告訴我你的工號(hào)？”
“先生，我沒(méi)有工號(hào)�！�
“那怎么稱(chēng)呼你呢？”
隨后，手機(jī)傳來(lái)了嘟嘟嘟的聲音，電話被掛斷。
文/北京青年報(bào)記者 朱健勇
攝影/北京青年報(bào)記者 朱健勇
| 
