圖為龐先生提供的酒店訂單截圖
近日，龐先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年11月底，他和女友入住廣西南寧一家圣展酒店，凌晨一名陌生男子試圖強行打開房門，但受防盜鏈限制并未進入房內(nèi)。事后酒店工作人員表示開門男子系酒店工作人員，因前臺失誤導(dǎo)致他所住房間又開給了另一位住客，客人入住時發(fā)現(xiàn)房門無法打開，便求助工作人員強行開門。對于酒店的失誤，龐先生要求酒店給予一千元賠償，該酒店經(jīng)理表示需請示上級領(lǐng)導(dǎo)，至今一個多月仍沒有結(jié)果。
12月28日，澎湃新聞與涉事酒店取得聯(lián)系，酒店工作人員表示事后酒店值班人員已對當(dāng)事人進行道歉，并贈送一晚體驗房服務(wù)。對于龐先生要求賠償一千元的訴求，前述工作人員表示不合理，若不接受可以走法律程序。
消費者投訴：
龐先生稱，自己和女友于今年11月24日入住圣展酒店南寧國際會展中心金湖廣場地鐵口店，一晚的價格為110元。他們原本入住的1012號房沒熱水，所以酒店前臺工作人員房間更換至了2312號房。
據(jù)龐先生回憶，次日凌晨四點鐘左右，女友被房間開門聲驚醒，立刻叫醒了他，他們發(fā)現(xiàn)一名陌生男子正試圖強行打開房門，他大喊了一聲后，男子便離開了。龐先生稱，幸好受到酒店房門上防盜鏈的限制，陌生人只是打開了房門并未進入房內(nèi)。
隨后，龐先生立即向酒店前臺反映情況。他說，前臺工作人員解釋稱，試圖開門的男子系酒店工作人員。對方稱，為龐先生辦理換房的前臺工作人員沒有將入住信息更新至新的房間，且在交接夜班時沒有和值班人員交代清楚，導(dǎo)致值夜班的前臺工作人員誤以為2312號房間沒有人，于是將該房間又登記給了后來的一位住客�？腿巳胱r發(fā)現(xiàn)房門無法打開，便請求酒店工作人員幫忙，因此該工作人員才試圖強行打開房門。為了進一步證實工作人員的說法，龐先生要求酒店經(jīng)理查看監(jiān)控，監(jiān)控錄像顯示當(dāng)晚確實系酒店工作人員打開的房門。
事后，龐先生要求酒店給予一千元賠償，該酒店經(jīng)理表示可以贈送一晚的體驗房服務(wù)。龐先生說，他對此并不接受并選擇報警。當(dāng)?shù)鼐浇槿牒螅摼频杲?jīng)理表示賠償需請示上級領(lǐng)導(dǎo)，但至今一個多月仍沒有結(jié)果。
企業(yè)回應(yīng)：
12月28日，澎湃新聞致電圣展酒店南寧國際會展中心金湖廣場地鐵口店，酒店經(jīng)理稱，當(dāng)晚開門的工作人員事先有敲門，無人應(yīng)答后才試圖強行開門。事后警方和市場監(jiān)督管理局已備案并介入調(diào)查，在協(xié)商過程中酒店方當(dāng)晚值班的工作人員已對龐先生及其女友當(dāng)面道歉，并表示可以贈送價值300元一晚的體驗房服務(wù)，有效期為三個月。
前述酒店經(jīng)理稱，相關(guān)事件已和上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，酒店在住宿安全方面會加強管理。工作人員還稱，住宿登記人為龐先生女友，她已接受道歉，而投訴人龐先生在入住時未進行信息登記，因此不屬于正規(guī)的酒店入住客人。對于他要求賠償一千元的訴求，酒店方表示并不合理，并稱如果不接受道歉可以走法律程序。
對此，北京市京師（上海）律師事務(wù)所律師吳風(fēng)虎指出，酒店方若未妥善履行其自身管理義務(wù)及安全保障義務(wù)，致使消費者在住宿過程中受到驚嚇、人身安全受到潛在的危害，則侵犯了消費者的合法權(quán)益，也違反了與消費者之間的住宿合同。
吳風(fēng)虎認為，消費者因權(quán)利被侵犯而維護自身的合法權(quán)益，該行為是值得提倡的。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》 第十一條之規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”但就賠償金額方面，在雙方未事先約定或者事后雙方協(xié)商一致的情況下，10倍的懲罰性賠償一般僅發(fā)生在“食品安全領(lǐng)域”。消費者可以根據(jù)自身的實際損失要求酒店方予以賠償。
吳風(fēng)虎提醒，消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議時可以通過多種途徑解決，例如與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴、或是向人民法院提起訴訟等。
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