據(jù)北京青年報(bào)報(bào)道，近日，武漢一名商家發(fā)視頻吐槽稱，某顧客購(gòu)買4件商品價(jià)值1800元，進(jìn)行僅退款操作后將快遞取走。商家關(guān)先生介紹，客戶當(dāng)時(shí)用一個(gè)賬號(hào)聊天，用另一個(gè)賬號(hào)下單，然后要求分開發(fā)快遞，結(jié)果送達(dá)后女子僅拒收了一件，取走另外三件，卻申請(qǐng)全額僅退款。此后商家和驛站聯(lián)系得知，此人這樣操作已有上千件。目前，關(guān)先生已報(bào)警處理。
去年底，淘寶、京東等多家電商平臺(tái)宣布“支持用戶僅退款”時(shí)，曾引發(fā)廣泛關(guān)注。媒體報(bào)道上述“薅羊毛”事件后，關(guān)于電商“僅退款”服務(wù)的爭(zhēng)議再次引發(fā)討論。
▲多家電商平臺(tái)相繼支持“僅退款”售后服務(wù) 資料圖片 圖據(jù)IC photo
紅星新聞了解到，不少電商商家對(duì)“僅退款”服務(wù)表示不滿。面對(duì)僅退款“薅羊毛”的買家，有商家選擇無(wú)奈接受；也有商家選擇拿起法律武器，起訴維權(quán)。
電商商家不滿：
“僅退款”服務(wù)被濫用
早在2021年，電商平臺(tái)拼多多便率先推出了“僅退款”服務(wù)。與退貨退款不同，在僅退款模式下，商家發(fā)貨的訂單，買家申請(qǐng)僅退款后就能被極速退款。
紅星新聞查詢拼多多官網(wǎng)了解到，2023年6月24日經(jīng)修訂生效的《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》的“僅退款流程”顯示，若用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)商家尚未發(fā)貨，商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理；若用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)商家已發(fā)貨，商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理。
對(duì)于上述兩種情況，商家逾期未處理的，拼多多系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶。
“僅退款”服務(wù)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，受到買家好評(píng)的同時(shí)，也引發(fā)部分商家的不滿。近日，在某平臺(tái)經(jīng)營(yíng)多家食品類店鋪的商家史先生對(duì)紅星新聞表示，消費(fèi)者是市場(chǎng)的核心主體，“僅退款”服務(wù)偏向消費(fèi)者有一定合理性，但現(xiàn)實(shí)中存在大量利用這一服務(wù)“薅羊毛”的買家，“由于‘僅退款’服務(wù)被濫用，很多商家都被誤傷過(guò)。”
2023年底，淘寶、京東等多家電商平臺(tái)也先后修訂、變更平臺(tái)規(guī)則，宣布“支持用戶僅退款”。平臺(tái)規(guī)則的變更讓商家感受到了明顯的變化。在淘寶銷售百貨的商家白先生告訴紅星新聞，規(guī)則變更后，他明顯感覺(jué)到“薅羊毛”的用戶增多，每天需要花費(fèi)更多的時(shí)間來(lái)解決售后問(wèn)題。
近日，電商商家關(guān)先生在網(wǎng)上曝光武漢一女子利用“僅退款”服務(wù)“白嫖”上千元商品一事引發(fā)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注，關(guān)于電商平臺(tái)“僅退款”服務(wù)的爭(zhēng)議再一次被推向前臺(tái)。
紅星新聞?dòng)浾咭陨碳遗笥焉矸菹蛱詫毱脚_(tái)商家部門進(jìn)行詢問(wèn)，一名客服稱，如果商家認(rèn)為自己遭遇“僅退款被白嫖”，可以向平臺(tái)進(jìn)行申訴。平臺(tái)會(huì)根據(jù)具體訂單的責(zé)任判決情況、退款原因等，核實(shí)具體情況后進(jìn)行處理。
隨后，紅星新聞以消費(fèi)者身份向淘寶官方客服了解申請(qǐng)“僅退款”相關(guān)事宜，一名客服表示，“比如未發(fā)貨的或是發(fā)貨途中貨物已被攔截的，買家可以申請(qǐng)‘僅退款’。如果買家已收到貨想申請(qǐng)僅退款，一般需要與商家進(jìn)行協(xié)商，獲得商家同意。”如果“僅退款”申請(qǐng)被商家拒絕，可以申請(qǐng)由平臺(tái)介入進(jìn)行處理。
起訴“羊毛黨”：
讓惡意退款的消費(fèi)者知錯(cuò)
部分電商商家在網(wǎng)上曝光過(guò)買家購(gòu)買商品后“僅退款不退貨”的行為。面對(duì)僅退款“白嫖”的買家，有的商家選擇無(wú)奈接受；也有商家選擇拿起法律武器，起訴維權(quán)。
從2023年2月開始，黑龍江律師陳實(shí)（化名）便為遭遇“僅退款不退貨”行為的商家提供法律服務(wù)，至今已經(jīng)幫助一千多位商家起訴過(guò)“僅退款不退貨”的買家。
陳實(shí)在接受紅星新聞采訪時(shí)透露，在淘寶、京東平臺(tái)出臺(tái)“支持用戶僅退款”規(guī)則后，向其咨詢“僅退款不退貨”相關(guān)法律問(wèn)題的商家數(shù)量較此前起碼翻了五倍。
陳實(shí)稱，并非商家一主張“被白嫖”，他就會(huì)馬上幫助商家進(jìn)行起訴，而是需要對(duì)事件經(jīng)過(guò)從頭到尾進(jìn)行詳細(xì)審核，判斷責(zé)任歸屬等后才會(huì)開展下一步工作�！拔覀儠�(huì)審核商家與消費(fèi)者之間的聊天記錄、平臺(tái)上商家與消費(fèi)者之間的歷史協(xié)商記錄等，如涉及到快遞運(yùn)損問(wèn)題的，我們也會(huì)向快遞方獲取相關(guān)證明�！�
通過(guò)一系列的審核，陳實(shí)會(huì)據(jù)此判斷相應(yīng)糾紛是屬于商家責(zé)任、快遞責(zé)任或是消費(fèi)者責(zé)任。如果相關(guān)證據(jù)顯示確實(shí)是消費(fèi)者的責(zé)任，陳實(shí)也會(huì)先與消費(fèi)者聯(lián)系溝通，根據(jù)溝通情況來(lái)決定是否進(jìn)行起訴�！叭绻鹪V后，有些消費(fèi)者依然不認(rèn)為自己存在過(guò)錯(cuò)，那就應(yīng)訴開庭，由法官作出判決�！标悓�(shí)透露，實(shí)際上，他個(gè)人經(jīng)手的案子中，商家與“僅退款不退貨”的消費(fèi)者之間的訴訟糾紛更多以和解收尾。
史先生同樣向紅星新聞?dòng)浾咛岬剑偣财鹪V過(guò)十幾位買家，最近起訴的一位打算“白嫖”的買家，在接到法院傳票后，便主動(dòng)電話聯(lián)系他，尋求和解。這位買家購(gòu)買了60元的商品后申請(qǐng)“僅退款”服務(wù)，和解時(shí)，向史先生總共賠償了500元。
“和解的意義就在于讓惡意退款的消費(fèi)者知道自己的過(guò)錯(cuò)。如果他不認(rèn)為自己有過(guò)錯(cuò)，也不會(huì)選擇和解�！标悓�(shí)說(shuō)。
判例：
僅退款但不能提出實(shí)質(zhì)依據(jù)屬違約
紅星新聞?dòng)浾邫z索發(fā)現(xiàn)，商家起訴買家僅退款不退貨行為的案子中，也有不少最終走上法庭。法院判決，要求僅退款且不能提出不退貨的實(shí)質(zhì)依據(jù)屬違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。
湖北省高級(jí)人民法院官微刊載過(guò)一個(gè)因17元退款引發(fā)的買賣合同糾紛案例。案情顯示，王某在某購(gòu)物平臺(tái)內(nèi)衣店購(gòu)買了一件內(nèi)衣，交易價(jià)格26元。收到貨后，王某以質(zhì)量問(wèn)題為由申請(qǐng)僅退款不退貨，該內(nèi)衣店讓王某提供質(zhì)量問(wèn)題的憑證，王某未提供。內(nèi)衣店要求王某將退貨申請(qǐng)改為退款退貨，王某拒絕，內(nèi)衣店也因此拒絕了王某僅退款不退貨申請(qǐng)。
雙方發(fā)生爭(zhēng)議后，王某通過(guò)購(gòu)物平臺(tái)極速退款規(guī)則申請(qǐng)僅退款成功，購(gòu)物平臺(tái)返還王某17元。內(nèi)衣店多次聯(lián)系并要求王某退回貨款17元，但王某拒不退還。于是，該內(nèi)衣店委托律師查得王某身份、經(jīng)常居住地等基本信息后將王某訴至法院，請(qǐng)求王某退還貨款17元，賠償戶籍調(diào)檔信息、誤工費(fèi)、材料打印費(fèi)等損失合計(jì)600余元。
該案承辦法官表示，按照“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”規(guī)則，王某本可以將購(gòu)買的內(nèi)衣郵寄回該內(nèi)衣店指定地址，從而由購(gòu)物平臺(tái)退回預(yù)付貨款26元，但王某要求退款卻拒絕退貨且不能提出不退貨的實(shí)質(zhì)依據(jù)屬于違約，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
面對(duì)不合理退款
商家可以起訴平臺(tái)嗎？
在給消費(fèi)者提供便利的同時(shí)，為了避免誤傷部分商家，淘寶在修訂變更淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則時(shí)提到，“淘寶基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，識(shí)別多維度結(jié)合，對(duì)于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)�！�
▲淘寶變更平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則的部分內(nèi)容
在記者采訪過(guò)程中，多位商家表示，各電商平臺(tái)的大數(shù)據(jù)判斷并非總是準(zhǔn)確的，有時(shí)甚至是“粗放”的。
在抖音平臺(tái)專營(yíng)唱片的商家代女士告訴紅星新聞，此前，有買家在她的店鋪分十幾單購(gòu)買了價(jià)值2000元左右的唱片后，自稱是買家母親的用戶以“不應(yīng)向未成年人售賣商品”為由申請(qǐng)僅退款，得到了平臺(tái)的支持。她在拒絕退款申請(qǐng)后，被平臺(tái)駁回。
“首先，我在直播頁(yè)面標(biāo)明了未成年人不得購(gòu)買；其次，商家也無(wú)法審核用戶真實(shí)年齡�！贝空f(shuō)，讓她不理解的是，即便這些唱片確實(shí)被未年人購(gòu)買了，“我可以接受退款，對(duì)方為什么不用退貨呢？”
商家表示，他們?cè)诰芙^買家不合理的“僅退款”操作被平臺(tái)駁回后，還時(shí)常面臨著申訴難的問(wèn)題。代女士告訴紅星新聞，其多次向平臺(tái)客服申訴上述“僅退款”要求不合理，但依舊無(wú)效。商家白先生則表示，買家收到貨申請(qǐng)“僅退款”，平臺(tái)幾乎是秒退。但商家向平臺(tái)申訴則需要漫長(zhǎng)的等待，而且可能申訴失敗�！凹词褂械挠唵紊暝V成功，平臺(tái)依舊會(huì)扣商家的保證金�！�
那面對(duì)買家不合理的退款要求被平臺(tái)支持的情況，商家可以起訴平臺(tái)嗎？
陳實(shí)告訴紅星新聞，除了起訴“白嫖”消費(fèi)者，確實(shí)也有部分商家將電商平臺(tái)訴至法院�！按饲拔乙矅L試幫助這些商家起訴電商平臺(tái)，但都沒(méi)有成功。平臺(tái)一方面會(huì)主張自己沒(méi)有責(zé)任，另一方面會(huì)主張是用戶自由選擇了全額退款無(wú)需退貨，受益方是消費(fèi)者，讓我們向消費(fèi)者索賠�！�
在上述“因17元退款引發(fā)的買賣合同糾紛”的案例中，承辦法官表示，從案涉內(nèi)衣買賣磋商過(guò)程看，王某是與內(nèi)衣店而不是與購(gòu)物平臺(tái)達(dá)成的內(nèi)衣買賣合同，雙方因內(nèi)衣買賣合同發(fā)生的爭(zhēng)議，雙方可以協(xié)商解決，購(gòu)物平臺(tái)作為給消費(fèi)者和商家搭建交易場(chǎng)所的平臺(tái)，也可以提出解決問(wèn)題的意見，調(diào)解雙方的爭(zhēng)議，但購(gòu)物平臺(tái)強(qiáng)行作出不退貨僅退款17元的“仲裁”，本質(zhì)上對(duì)交易雙方并無(wú)約束力。
紅星新聞?dòng)浾咦⒁獾�，�?shí)際上，電商平臺(tái)大多已在其服務(wù)協(xié)議中寫明了買賣雙方發(fā)生糾紛時(shí)的“免責(zé)條款”。以拼多多為例，該平臺(tái)服務(wù)協(xié)議第6.3條明確提到，“拼多多無(wú)法保證交易糾紛處理結(jié)果符合您和/或相關(guān)方的期望，如您對(duì)糾紛調(diào)處結(jié)果不滿意，仍有權(quán)依法尋求其他救濟(jì)途徑，因此，拼多多也不對(duì)交易糾紛調(diào)處結(jié)果及賠付決定承擔(dān)責(zé)任�！�
“多家電商平臺(tái)新增‘僅退款’規(guī)則，其實(shí)也是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果�！焙ｋ嗌鐒�(chuàng)始人、電商戰(zhàn)略分析師李成東對(duì)紅星新聞表示，“僅退款”政策在一定程度上是過(guò)度增加“用戶體驗(yàn)”，可能會(huì)對(duì)商家造成損失。
湖北省消費(fèi)者委員會(huì)315維權(quán)律師團(tuán)成員劉祥斌在接受央廣網(wǎng)采訪時(shí)表示，平臺(tái)的“僅退款”規(guī)則若未經(jīng)商家認(rèn)可，也是一種無(wú)權(quán)處分甚至侵害商家利益行為。他認(rèn)為，“解決上述問(wèn)題，需從源頭上糾正該規(guī)則，不能讓損害他人利益的規(guī)則成為平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的利器，同時(shí)必須明確退貨和退款應(yīng)該是對(duì)等義務(wù)，商家和買方都應(yīng)履行，倡導(dǎo)誠(chéng)信消費(fèi)�！�
紅星新聞?dòng)浾?胡閑鶴 實(shí)習(xí)生 張珺潔
編輯 張莉 責(zé)編 官莉
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