（原標(biāo)題：我在醫(yī)院當(dāng)患者“臨時(shí)家屬”：沒(méi)有月入過(guò)萬(wàn)，客戶會(huì)“貨比三家”）
九派新聞微信公眾號(hào)消息，早上五點(diǎn)，31歲的夏夏（化名）已在醫(yī)院門口等待。五點(diǎn)三十分開(kāi)門時(shí)，她要以最快的速度到達(dá)醫(yī)院大廳的自助機(jī)前，幫客戶簽到。因?yàn)楹灥巾樞驔Q定了客戶問(wèn)診時(shí)間。
夏夏是河南焦作人，家中的獨(dú)女，也是一名職業(yè)陪診師。2019年因父親病重，她從杭州回到河南老家做“全職女兒”，父親治病的三年間，她每年有200多天都在醫(yī)院跑。一次偶然的機(jī)會(huì)，她了解到“陪診師”這一職業(yè)，原來(lái)幫助患者簽到、排隊(duì)、代拿藥也能賺錢。2022年，父親病愈后，她去到鄭州成為一名專業(yè)陪診師。
在夏夏看來(lái)，陪診師這一職業(yè)的門檻很低，只要待人真誠(chéng)，任何人都可以做。但她也坦言，“這一行業(yè)淘汰率特別高，只有做得好才有單接，我現(xiàn)在60%的客單是由老客戶介紹的�！�
夏夏在醫(yī)院陪診 圖源：受訪者提供
近年來(lái)，陪診行業(yè)蓬勃發(fā)展，年輕人轉(zhuǎn)行做陪診師的相關(guān)話題愈發(fā)受人關(guān)注。在許多媒體報(bào)道中，陪診師成為輕松“月入過(guò)萬(wàn)”的高薪職業(yè)。夏夏否認(rèn)了這一說(shuō)法，“陪診師本質(zhì)就是服務(wù)客戶，每天最多收取300元，扣除吃穿用度后，只能勉強(qiáng)達(dá)到年輕人的月平均工資水平�！�
以下是夏夏的自述。
【1】裸辭陪父親看病兩年后，開(kāi)始做專業(yè)陪診師
2018年12月31日那一天，我一直銘記在心。那天我從杭州裸辭，回到河南。此后的日子，我不斷穿梭于醫(yī)院的大小科室。
2011年，我畢業(yè)去了杭州一家企業(yè)做人力資源，摸爬滾打幾年后，我成為公司的人事總監(jiān)。生活雖越來(lái)越順利，但因?yàn)楣ぷ髅�，加上離家遠(yuǎn)，我一年到頭回不了幾次家。
2018年五一回家探親時(shí)，鄰居告訴我，不久前父親因?yàn)椴≈卦卺t(yī)院住了一個(gè)月，最嚴(yán)重的時(shí)候住在高壓氧艙里吸氧。知道這個(gè)消息后，我如五雷轟頂，我從來(lái)不知道父親的身體情況這么糟糕，也未曾有人向我提起過(guò)父親生病住院的事情。而父母親對(duì)此的解釋是：你工作忙，不想麻煩你。
但那一次我認(rèn)真告訴他們：我是你的女兒，有事一定第一時(shí)間給我打電話。
父親的病情總在反復(fù)。那時(shí)候我河南杭州兩頭跑，哪頭都顧不住。我暗下決心，杭州的工作要徹底放棄掉。
2019年元旦當(dāng)天，我拉著行李回到父母親身邊，我告訴他們一個(gè)人在外地工作太累了，我干不下去了。父親沒(méi)覺(jué)得什么異常，只是念叨著累了就歇歇。此后的三年，我一直待業(yè)在家做“全職女兒”。那三年里，每年將近200多天都在醫(yī)院跑，焦作的醫(yī)院轉(zhuǎn)，鄭州的醫(yī)院也跑，跑著跑著也成了半個(gè)“專家”。
父親身體初愈后，我開(kāi)始考慮再找工作的事。我對(duì)家里突如其來(lái)的電話嚇怕了，所以我想找份離家近一點(diǎn)，不太要求坐班的工作，這樣父親要是打電話我就能直接回去，但這樣的工作根本找不到。
偶然有一次我在手機(jī)上刷到“陪診師”，仔細(xì)看了看，就是在醫(yī)院幫人排隊(duì)、拿藥等陪同治療的活。
2022年初，我開(kāi)始考察這一職業(yè)。我發(fā)現(xiàn)，陪診師其實(shí)不是什么新興行業(yè)，但是在河南卻十分小眾。在有初步的調(diào)研后，我把試點(diǎn)地點(diǎn)定在鄭州的鄭大一附院。
我抱著試一試的心態(tài)開(kāi)始在醫(yī)院“蹲點(diǎn)”，看到孤身無(wú)措的老人我就上去問(wèn)是否需要幫助。有人問(wèn)我要不要收費(fèi)，我說(shuō)不收費(fèi)，做公益。我想試試完成一單需要的流程、時(shí)間，以及看看自己是否適應(yīng)這份工作。
后來(lái)我越跑越熟練，越做越喜歡，還有客戶開(kāi)始把我的聯(lián)系方式推給身邊人。在“試點(diǎn)”三個(gè)月后，我知道我可以正式開(kāi)張了，我開(kāi)始從線上線下獲得客源。有時(shí)候一天會(huì)涌出來(lái)幾十條咨詢信息，但其實(shí)能成交的比例不到百分之二十，因?yàn)榭蛻粢矔?huì)“貨比三家”，比誰(shuí)價(jià)錢低，誰(shuí)更專業(yè)。
我目前的陪診業(yè)務(wù)主要分為兩大類，全程陪診和帶跑腿。
全程陪診是“一對(duì)一”地陪同客戶就醫(yī)，包括簽到、排隊(duì)、取報(bào)告、陪同問(wèn)診、拿藥等流程。這項(xiàng)業(yè)務(wù)按天計(jì)費(fèi)，半天（4個(gè)小時(shí)）收費(fèi)200元，全天（8個(gè)小時(shí)）收費(fèi)300元，在鄭州的需求量特別高。因?yàn)猷嵈笠桓皆旱目床×鞒谈渌胤讲煌�，在看病前是一定要去現(xiàn)場(chǎng)簽到的。如果說(shuō)你只掛號(hào)，沒(méi)有簽到的話，一天都不會(huì)叫你名字，而且問(wèn)診還以簽到時(shí)間為準(zhǔn)，你簽到得越早，你看的時(shí)間就越早。
很多外地客戶要想在掛號(hào)當(dāng)天看上病，就必須提前一天晚上來(lái)鄭州住，才有可能上午看上醫(yī)生，因?yàn)楹灥皆缟衔妩c(diǎn)半就開(kāi)始了。所以許多患者衡量住宿費(fèi)和跑腿費(fèi)后，大多數(shù)會(huì)找到我?guī)兔Υk。
另一類去醫(yī)院代跑腿，這里面又包括代買藥、代預(yù)約檢查、代取報(bào)告等，這部分異地問(wèn)診的多，比如有患者需要定期吃一種藥，這種藥只有鄭州的某家醫(yī)院有，但他不方便來(lái)，或者來(lái)的路費(fèi)已經(jīng)高于我的跑腿費(fèi)時(shí)，就可以找我代跑腿，代跑腿的價(jià)錢在100元至158元之間。代跑腿的客戶中年輕人居多，因?yàn)槟贻p人跑一趟請(qǐng)個(gè)兩三天假，誤工費(fèi)很高的，而我一般半天時(shí)間就能給你解決。
夏夏在醫(yī)院查詢相關(guān)信息 圖源：受訪者提供
我從不把自己定義為服務(wù)人員，我常告訴客戶：把我當(dāng)作你的“臨時(shí)家屬”。所以對(duì)第一次代問(wèn)診的客戶，我要仔細(xì)把他的基本病情梳理一遍，從一個(gè)家人的角度去考慮他們的問(wèn)題，比如目前的情況、做過(guò)的治療以及可能會(huì)做哪些檢查，這樣既能了解到客戶的情況，也讓客戶認(rèn)為你很專業(yè)，對(duì)你產(chǎn)生信任。
但是我一直向客戶強(qiáng)調(diào)，我有三不做：一不推薦醫(yī)生和醫(yī)院；二不加價(jià)倒賣藥；三不幫忙掛號(hào)。這三點(diǎn)既不能做，我也做不到。
【2】門檻低但淘汰率高，好不好顧客反饋?zhàn)钪苯?/span>
我總講陪診師這一職業(yè)的門檻特別低，只要真誠(chéng)待人，任何人都可以做。但這一行業(yè)，淘汰率又特別高，你做得好不好，客戶的反饋?zhàn)钪苯印?/span>
鄭大一附院最早的簽到時(shí)間是早上五點(diǎn)半，為了能讓客戶問(wèn)診和檢查的時(shí)間早一點(diǎn)，我一般四點(diǎn)左右起床，準(zhǔn)備好零食、紙巾、消毒濕巾、充電寶、速效救心丸等陪診物件，五點(diǎn)就要到醫(yī)院門口排隊(duì)等，待到醫(yī)院五點(diǎn)半開(kāi)門，我立馬到機(jī)器簽到，一般第一個(gè)簽到，最晚也不超過(guò)前三個(gè)。
夏夏準(zhǔn)備的陪診所需用品 圖源：受訪者提供
在醫(yī)院干的就是爭(zhēng)分奪秒的活，晚一分鐘都有可能耽誤一個(gè)小時(shí)。比方說(shuō)送血樣，如果能趕在上午9點(diǎn)之前把血樣送上去，結(jié)果最晚上午11點(diǎn)之前就出來(lái)了。但如果說(shuō)你9點(diǎn)以后送的話，哪怕多1分鐘，結(jié)果很可能下午才出來(lái)，客戶就要在醫(yī)院多等半天，所以有一兩個(gè)小時(shí)會(huì)一直瘋狂地爬樓梯。
我陪診的兩年時(shí)間里，鄭大一附院的電梯我乘坐的次數(shù)不超過(guò)10次，醫(yī)院人多，電梯有時(shí)候半小時(shí)都坐不到一趟，但是這半個(gè)小時(shí)你就可以跟客戶約七八項(xiàng)檢查了。
夏夏陪客戶在簽到機(jī)前簽到 圖源：受訪者提供
除了這些基礎(chǔ)服務(wù)，從客戶找到你的那一刻，就要不停地聊天，不僅是為了解客戶，還要幫她轉(zhuǎn)移就診過(guò)程中的焦慮和不安。
我接到過(guò)一個(gè)雙腿因病萎縮的女生，她從聯(lián)系到我就不停地哭，哭得我心都碎了。她說(shuō)因?yàn)樯?dǎo)致腿腳萎縮，加上還有乳腺癌、骶骨腫瘤、左腎積水等病纏身，老公跑了，孩子在家沒(méi)人看，當(dāng)?shù)氐尼t(yī)院說(shuō)看不到她的腎，沒(méi)法給她治病。她抱著最后一絲希望想來(lái)鄭州，她怕她的腿治不好，沒(méi)救了。
我怕她貿(mào)然前來(lái)，我一直跟她保持聊天，安撫她冷靜下來(lái)。我告訴她不要盲目地今晚就來(lái)，明早趕來(lái)也不遲。因?yàn)樗那闆r走不了急診，晚上來(lái)住的地方都是個(gè)問(wèn)題。并且叮囑她目前第一是抓緊時(shí)間掛號(hào)，剩下的事情明天我?guī)湍闩�；第二一定要帶家屬一起�?lái)，千萬(wàn)別一個(gè)人來(lái)。
最后女生的情緒逐漸緩和下來(lái)，第二天，我不到五點(diǎn)就在醫(yī)院門口等著簽到。她在媽媽陪同下也一早趕來(lái)，我從早上五點(diǎn)忙到下午五點(diǎn)，把問(wèn)診、檢查、住院以及轉(zhuǎn)院協(xié)調(diào)等一切事項(xiàng)完成后才離開(kāi)，走的時(shí)候她轉(zhuǎn)給我費(fèi)用，我沒(méi)收，因?yàn)槟懔私馑@個(gè)情況，心里一直都不是滋味，又怎么好意思再收錢呢？
我經(jīng)常跟我團(tuán)隊(duì)的人說(shuō)陪診師不要去共情，要不然心累的是自己，但當(dāng)你碰到那些特別不容易的人時(shí)，又無(wú)法避免。
年前，我?guī)椭^(guò)一對(duì)聾啞夫婦，他們倆不懂掛號(hào)叫號(hào)，就一直坐在那里，一會(huì)盯著叫號(hào)屏幕，一會(huì)又向大廳張望。那個(gè)場(chǎng)景一瞬間擊中我的心，我忽然想到，父親上次住院的時(shí)候，也是坐在那兒，無(wú)助又緊張地等著我。我就帶著他們一起看醫(yī)生、做檢查和等結(jié)果。醫(yī)護(hù)人員都以為我是他們的女兒，夸我對(duì)醫(yī)院的流程很熟悉。我沒(méi)有否認(rèn)，因?yàn)槟翘煳掖_實(shí)是他們的“臨時(shí)家屬”。
之后三個(gè)月藥也是我?guī)退麄兡�，再郵寄過(guò)去。事實(shí)上，他們到現(xiàn)在也不知道我是干什么的。每次聊天問(wèn)起來(lái)我的職業(yè)，我總說(shuō)我是醫(yī)院的公益人員，所以心里不要有負(fù)擔(dān)。
網(wǎng)上總用“高薪”“自由”的字眼定義陪診師這個(gè)職業(yè)，自由這一點(diǎn)我認(rèn)同，但是我不知道怎樣去定義這個(gè)“高薪”。如果按錢來(lái)算，就算每月上滿30天班，扣除吃喝用度，只能勉強(qiáng)達(dá)到年輕人的月平均工資水平。而且誰(shuí)能保證每天都有單呢？
如果從價(jià)值感來(lái)衡量，跑腿陪診收獲的認(rèn)可、成就，確實(shí)是任何東西都換不回來(lái)的。
【3】和客戶分開(kāi)時(shí)從不說(shuō)“再見(jiàn)”
事實(shí)上，市面上對(duì)陪診師這一職業(yè)還存在許多誤解。有人認(rèn)為我天天跟病人打交道，不是什么正規(guī)行業(yè)。還有人把我們和“黃�！薄搬t(yī)托”畫(huà)等號(hào)，但其實(shí)真正做的人才知道，我們這一行賺的就是個(gè)良心錢。
因?yàn)槟銙觳坏降奶?hào)，我也掛不到。你買不到的藥，我也沒(méi)有其他途徑幫你買到。有客戶曾埋怨我，“你連哪個(gè)醫(yī)生好都不知道，你算什么專業(yè)的陪診師�！蔽依斫饪蛻暨@種心態(tài)，但是看病這件事，除了給予陪伴和情緒價(jià)值，其他的不敢亂給建議。
到今年4月，我也滿打滿算做了兩年的陪診師。這兩年來(lái)，找我們團(tuán)隊(duì)陪診的客戶近5000人，找我的，也有1000人左右，而這其中有60%都是老客戶介紹的，他們帶給我的認(rèn)可是我一直做下去的動(dòng)力。我服務(wù)過(guò)的客戶中，好多是中老年人，他們總是鼓勵(lì)我說(shuō)：“我們進(jìn)了醫(yī)院真的兩眼抓瞎，還好有你在，你一定要堅(jiān)持做下去。”我爸見(jiàn)過(guò)我在醫(yī)院的工作，他也難得地夸我：“你在做一件好事，要在這條路上腳踏實(shí)地做�！�
現(xiàn)在我也開(kāi)始帶學(xué)員，但是我一般只招收本地的，能一起跑醫(yī)院的人來(lái)做。一方面是陪診師這一行業(yè)真的很累，很多人都是腦門一熱想賺個(gè)快錢，但是堅(jiān)持下來(lái)的寥寥無(wú)幾。另一方面全國(guó)不同醫(yī)院間的流程、布局千差萬(wàn)別，我不敢隨意指導(dǎo)。
我總是跟團(tuán)隊(duì)里的人說(shuō)：“干這行累的是心，滿足的也是心�！贬t(yī)院是充斥著人生百態(tài)的地方。所以我也跟團(tuán)隊(duì)的人提了幾點(diǎn)要求：一是不過(guò)分“共情”客戶，不還價(jià)，不領(lǐng)紅包。我前期做的時(shí)候，很容易因?yàn)椤肮睬椤笨蛻�，認(rèn)為收錢是很不地道的事。但轉(zhuǎn)念一想，這是我糊口的職業(yè)，我首先要保證有收入，才能繼續(xù)做下去。同時(shí)我也要求團(tuán)隊(duì)的人，除了客單費(fèi)用，客戶給予報(bào)酬以外的所有東西都不能收。
二是70歲以上的客戶免費(fèi)陪診。提出這個(gè)規(guī)定也是緣于干這行的初心。在醫(yī)院見(jiàn)到七十歲以上的老人時(shí)，我總情不自禁地想到父親。我時(shí)常在想，換作是父親在醫(yī)院，如果有人肯無(wú)私熱心幫他，該是多幸福的一件事。
三是不要對(duì)客戶有所保留，一次能解決不要讓客戶跑第二次。我感謝客戶給我介紹客單，但是我不希望他們成為我的“回頭客”。所以我和客戶分開(kāi)時(shí)從不說(shuō)“再見(jiàn)”，畢竟誰(shuí)想在醫(yī)院這個(gè)地方再見(jiàn)面呢？
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