7月4日，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)文稱，當(dāng)日由上海飛往青海西寧的上海航空FM9273航班因天氣原因備降甘肅蘭州，重新起飛時(shí)竟遺漏了在貴賓休息室等待的4名旅客。經(jīng)過協(xié)商，最終4名旅客只能共同乘坐一輛網(wǎng)約車抵達(dá)了西寧。這件事引起網(wǎng)友熱議，一度登上熱搜。
公開信息顯示，上海航空有限公司為中國東方航空集團(tuán)成員。
7月5日，其中一名旅客段先生，向記者回憶了這段“人在囧途”的旅程。段先生介紹，他去西寧是要參加一個(gè)手機(jī)品牌活動(dòng)。飛機(jī)原定上午10時(shí)起飛，由于天氣原因11時(shí)15分才起飛�？煲诌_(dá)西寧時(shí)，同樣因天氣原因飛機(jī)折返，之后備降蘭州。
FM9273航班行程信息(航旅縱橫APP)
段先生說，14時(shí)42分，飛機(jī)備降蘭州中川機(jī)場(chǎng)后，他先是坐在飛機(jī)里等待了約半小時(shí)，然后被告知要帶著自己的行李下機(jī)等待。
段先生是航司白金卡用戶，登記完座位信息后，前臺(tái)工作人員讓他在貴賓休息室安心休息，等待重新起飛的消息。其間，段先生每隔10分鐘在相關(guān)航空APP上刷新一下動(dòng)態(tài)。
17時(shí)50分左右，他詢問航班情況時(shí)，前臺(tái)工作人員仍表示放心等待通知即可。
18時(shí)24分，段先生突然接到工作人員的電話，對(duì)方詢問他是否棄乘。段先生隨即趕到前臺(tái)，工作人員表示，航班已于17時(shí)左右起飛，16時(shí)40分左右飛機(jī)艙門就已關(guān)閉。
段先生說，包括他在內(nèi)，休息室的4名旅客就這樣被遺漏了。在與工作人員的進(jìn)一步溝通中，他得知，候機(jī)大廳其實(shí)是有登機(jī)廣播的，由于有旅客選擇棄乘，他們4人也被誤認(rèn)為棄乘了。
“休息室根本聽不到廣播，是工作人員讓我放心的，而且別人棄乘怎么能代表我們棄乘?我乘坐的是公務(wù)艙，公務(wù)艙乘坐的人很少，少了一個(gè)人也沒有人確認(rèn)，我就這樣被遺忘了。”段先生說，他當(dāng)時(shí)非常震驚，休息室前臺(tái)人員還表示，沒有接到任何航班開始登機(jī)的信息，是另一位旅客要求查詢航班情況時(shí)，工作人員才突然發(fā)現(xiàn)航班已經(jīng)起飛。
多次要求后，19時(shí)左右，段先生等4人終于坐上一輛網(wǎng)約車出發(fā)了，最終于22時(shí)左右抵達(dá)西寧。
段先生等4人坐上網(wǎng)約車前往西寧(受訪者供圖)
“從被飛機(jī)遺漏到我投訴，沒有工作人員聯(lián)系我們表達(dá)歉意，也沒有人解釋航司內(nèi)部流程到底出了什么問題。內(nèi)部信息不一致，信息同步不到位，擅自幫旅客做決定等等，我們都需要一個(gè)明確答復(fù)�！倍蜗壬f。
此前，另一位當(dāng)事人微博大V@春卷 也發(fā)文描述了詳細(xì)經(jīng)過，簡(jiǎn)單梳理一下時(shí)間線：
7月4日的FM9273航班因?yàn)樘鞖庠颍?4:42備降蘭州;
當(dāng)事人于15:20左右進(jìn)入機(jī)場(chǎng)東航貴賓休息室，并詢問是否可以在此候機(jī)，經(jīng)認(rèn)可后進(jìn)入休息室休息，一直到18點(diǎn)期間多次詢問航班情況，得到的答復(fù)都是“等通知”之類的;
當(dāng)事人于18:30左右再次詢問時(shí)，休息室答復(fù)航班已起飛，和當(dāng)事人同樣遭遇的還有另外3位金卡/白金卡乘客。
19點(diǎn)，工作人員打了一輛滴滴安排四名乘客前往西寧，四個(gè)成年人擠在一輛雅閣汽車準(zhǔn)備出發(fā)時(shí)，每個(gè)人手機(jī)不約而同收到了“您搭乘的航班已抵達(dá)西寧”的通知。
東航一名處理不正常航班投訴的客服表示，7月4日的FM9273航班確實(shí)因天氣原因備降蘭州，但她暫時(shí)沒有收到旅客被遺漏的信息，將向上反饋。
據(jù)報(bào)道，7月7日，當(dāng)事人@長(zhǎng)安少俠TOK 發(fā)文稱，收到來自“中國東方航空公司服務(wù)管理部“的書面道歉函，整件事情算是有了一個(gè)初步的解決。
中國東方航空在致歉信中提到：7月4日您搭乘的東航旗下上海航空有限公司FM9273上海浦東-西寧航班因天氣原因備降蘭州機(jī)場(chǎng)。航班備降后，我公司機(jī)組人員和地面工作人員嚴(yán)格按照安全和服務(wù)程序組織旅客下機(jī)休息，并進(jìn)行了安全清艙檢查。
再次組織登機(jī)過程中，因地面工作人員疏忽，未及時(shí)通知在貴賓休息室的旅客，導(dǎo)致您漏乘該航班。雖然后續(xù)有安排包車等措施，但依然讓您的本次行程體驗(yàn)不佳。我們將吸取教訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)工作，并請(qǐng)您繼續(xù)監(jiān)督，提出寶貴的意見和建議。
7月7日，@中國東方航空 轉(zhuǎn)發(fā)當(dāng)事人段先生的微博，并配文稱，@長(zhǎng)安少俠TOK 的由衷之言、理解支持東東都收到并珍藏了。感謝少俠多年來的相伴飛行，也為您此次的不佳體驗(yàn)再次致歉。您期望推動(dòng)行業(yè)前進(jìn)、東航發(fā)展的真知灼見，正成為我們加強(qiáng)管理、完善流程、提升服務(wù)之努力的重要組成部分，助力每一次旅行更加安心、舒心。謝謝您，下一段旅程，再會(huì)!
（半島網(wǎng)官微）
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