來源：齊魯晚報
國慶假期，部分高端酒店線上預(yù)訂不允許取消一事引發(fā)網(wǎng)友熱議
酒店線上預(yù)訂不允許取消
10月3日，記者在多家線上預(yù)訂平臺搜索濟(jì)南酒店發(fā)現(xiàn)，有“付費(fèi)取消”“限時取消”“不可取消”等多種取消政策，其中“不可取消”“付費(fèi)取消”的情況多集中于高端酒店。
那么，酒店預(yù)訂后不可取消是否屬于霸王條款？消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時需要注意哪些事項(xiàng)？
付費(fèi)取消、限時取消、不可取消
部分高端酒店線上預(yù)訂取消政策多樣
“朋友打算來濟(jì)南玩，但臨時有事來不了，取消酒店卻需要扣除全部費(fèi)用�！睗�(jì)南市民李女士說，自己通過線上平臺給朋友在濟(jì)南某酒店預(yù)訂了10月1日-10月2日兩晚的酒店，共計(jì)花費(fèi)2298元。
但是提前一天取消預(yù)訂的時候，平臺卻告知訂單確認(rèn)30分鐘后再取消，需要收取全額房款。在預(yù)訂之初，李女士并沒有注意到這個規(guī)定。
隨后，李女士與平臺客服電話溝通，平臺讓聯(lián)系酒店同意免費(fèi)取消。但酒店卻告知預(yù)訂政策是平臺規(guī)定，與酒店沒有關(guān)系。多次溝通后，平臺僅同意退還一半費(fèi)用�！拔曳块g門都沒進(jìn)去，就要扣我一千多塊錢�！�
酒店稱訂單確認(rèn)30分鐘后再取消，需要收取全額房款
10月3日，記者在部分線上預(yù)訂平臺搜索濟(jì)南酒店發(fā)現(xiàn)，多家濟(jì)南酒店預(yù)訂均需繳納全額房款。而在訂單取消方面則形式多樣，規(guī)定復(fù)雜，有“付費(fèi)取消”“限時取消”“不可取消”等多種形式。其中，“不可取消”“付費(fèi)取消”的情況多集中于高端酒店。
以濟(jì)南香格里拉大酒店為例，一家平臺顯示訂單確認(rèn)30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消，若超出時限，則要扣除全部房款；另外的平臺顯示入住當(dāng)天18點(diǎn)前可免費(fèi)取消；還有平臺顯示入住當(dāng)天17點(diǎn)前可免費(fèi)取消；甚至有平臺直接不可取消。
隨后，記者撥打該酒店前臺電話，工作人員告知通過前臺預(yù)訂，不需要提前繳納房費(fèi)且入住前隨時可以免費(fèi)取消。但如果通過第三方平臺，則需要根據(jù)平臺規(guī)定。“可以聯(lián)系平臺客服，提交退房申請�！惫ぷ魅藛T表示，平臺會和酒店預(yù)訂部溝通退款事項(xiàng)，若酒店同意后，平臺會直接退款。
商家取消政策
除了香格里拉外，濟(jì)南富力凱悅酒店同樣存在不可取消的情況。在第三方平臺，富力凱悅酒店“特大床（含2份早餐）”的“商家取消政策”一欄顯示，“訂單確認(rèn)后不可取消/變更，如未入住，酒店將扣除全額房費(fèi)�！�該酒店顯示的14個房間團(tuán)購里，有9個房型里顯示“不可取消”，5個房型顯示限時免費(fèi)取消。記者注意到，部分“不可取消”的房型價格甚至比“免費(fèi)取消”的價格略貴。
酒店與平臺取消政策不一致
專家：“一刀切”的退改規(guī)則不合理
隨著線上預(yù)訂酒店的普及，幾乎大多數(shù)酒店都支持預(yù)訂后在一定期限內(nèi)可以免費(fèi)變更或取消訂單，但仍然存在部分酒店將預(yù)定設(shè)置為“不可取消”來保證收益。
記者在社交平臺搜索發(fā)現(xiàn)，與酒店退訂扣費(fèi)相關(guān)的投訴多達(dá)幾萬條，其中涉及訂單不可取消或退費(fèi)不合理的不在少數(shù)。不少消費(fèi)者表示，預(yù)訂30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消或付費(fèi)取消等情況屬于“霸王條款”。
不少消費(fèi)者表示，預(yù)訂30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消或付費(fèi)取消等情況屬于“霸王條款”
酒店退訂條件由誰制定？對此，記者聯(lián)系了濟(jì)南魯能希爾頓酒店、喜來登、融創(chuàng)施柏閣酒店等多家酒店工作人員，其均表示若通過酒店前臺或預(yù)訂部預(yù)定，可以在入住前隨時取消或限時免費(fèi)取消。但線上平臺規(guī)則由平臺單方面規(guī)定，消費(fèi)者需要與平臺協(xié)調(diào)取消一事。
隨后，記者就取消政策一事聯(lián)系了多家線上平臺客服�！霸谄脚_預(yù)訂后，支付房款暫存在平臺，完成入住后，才會和酒店結(jié)算�！逼渲幸患移脚_客服表示，取消政策需要平臺與酒店協(xié)調(diào)，如果酒店同意，可以退款。還有平臺的客服表示：商家取消政策都是平臺與酒店協(xié)商一致的結(jié)果，主要還是聽從了酒店的意見。
酒店預(yù)訂后不可取消是否屬于霸王條款？消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時需要注意哪些事項(xiàng)？
“不可取消或30分鐘內(nèi)限時取消等‘一刀切’的退改規(guī)則，已經(jīng)涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益。”中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確的規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知聲明、店堂告示等方式作出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任的，減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任的一些規(guī)定。這樣內(nèi)容是無效的，是對消費(fèi)者不具有法律效力的。
酒店相關(guān)預(yù)訂說明
在陳音江看來，酒店預(yù)訂存在一定特殊性，部分酒店或平臺選擇預(yù)訂后“不可取消”，主要是擔(dān)心退訂后房間空置帶來經(jīng)濟(jì)損失。但酒店將退訂的潛在風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上，確實(shí)有失公允。因此，他建議酒店或平臺可以采取階梯式退費(fèi)規(guī)則，既能保障酒店經(jīng)營，也能在一定程度上維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
此外，陳音江還提醒消費(fèi)者，預(yù)訂酒店時最好事先了解退訂規(guī)則，避免產(chǎn)生不必要的經(jīng)濟(jì)損失。另外，下單之后盡量也要保存好訂單的信息，包括商家做出退訂的承諾，通過截圖、拍視頻等，保留好相關(guān)的證據(jù)�！耙坏┯龅綑�(quán)益受損問題，消費(fèi)者可以依法來維護(hù)自己的合法權(quán)益�！�
延伸閱讀
女子稱一絲不掛被人兩次刷開酒店房門：做不到息事寧人
9月29日，河南信陽。一女子發(fā)布一段監(jiān)控視頻，稱自己入住茗陽湯泉酒店，在早上八點(diǎn)多的時候，房間門被人用卡刷開了。
圖為酒店監(jiān)控畫面
女子稱當(dāng)時她一件衣服都沒有穿，直接被嚇醒，這個人還反復(fù)打開門兩次。
女子稱當(dāng)時她一件衣服都沒有穿
隨后女子還展示了她將門反鎖后，按下門把手門還是可以直接被打開，她表示開門男子是酒店請來的維修工人，酒店不便宜，但管理方面的失職真的讓人不寒而栗。
當(dāng)事人在評論區(qū)表示，自己會勇敢維權(quán)。她稱：“我做不到息事寧人，做不到隨便原諒！”
當(dāng)事人在評論區(qū)表示，自己會勇敢維權(quán)
被酒店工作人員強(qiáng)行刷開房門的案例還有很多。
據(jù)海報新聞，今年8月，一家三口在入住江蘇揚(yáng)州一家酒店后，凌晨4點(diǎn)被刷開房門。酒店回復(fù)，是酒店的保安人員，應(yīng)該是工作失誤，不知道里面有人。經(jīng)過警察的處理，酒店退還房費(fèi)。
今年8月，一家三口在入住江蘇揚(yáng)州一家酒店后，凌晨4點(diǎn)被刷開房門
同樣在今年8月，酒店測評博主“勃勃不講理”發(fā)布視頻稱，打電話給酒店前臺說要送中藥精油，阿姨來的時候只敲了一下門，然后就自己刷卡進(jìn)來了。
阿姨送精油時敲了敲門就自己刷卡進(jìn)來了
評論區(qū)有很多人分享自己被酒店工作人員刷卡進(jìn)門的經(jīng)歷。
評論區(qū)網(wǎng)友分享自己的經(jīng)歷
男星劉維也曾發(fā)文爆料，自己在酒店泡澡的時候被服務(wù)員直接打開門進(jìn)來。
圖為劉維微博截圖
網(wǎng)友評論
多數(shù)網(wǎng)友都說這種經(jīng)歷太嚇人，出門在外一定要注意安全。
網(wǎng)友：晚上一定要反鎖，我也遇到過半夜陌生人按門鈴，嚇?biāo)懒恕?/span>
網(wǎng)友：我有一次用自己房間的卡把別人房間的門打開了，嚇?biāo)牢遥�好沒人，但是別人有東西在里面。
網(wǎng)友：我和我老公也遇到過同樣的情況，一大早被開門嚇?biāo)牢伊恕?/span>
網(wǎng)友：如果是一個人住的女性，怎么辦？
網(wǎng)友：我剛住一個酒店發(fā)現(xiàn)不用刷卡也能直接進(jìn)，嚇?biāo)懒�，還好我有鎖門的習(xí)慣。
網(wǎng)友根據(jù)自身經(jīng)歷提醒大家住酒店一定要把門反鎖，有條件可以自帶一些防開的鎖。
網(wǎng)友：去住酒店最好要反鎖，都有出錯的時候，只是你會不會遇到而已。
網(wǎng)友：住酒店還是自備個阻門器吧。
網(wǎng)友：住酒店一定要檢查有沒有針孔攝像頭，可以準(zhǔn)備一個便攜的防開鎖，多做點(diǎn)準(zhǔn)備。
網(wǎng)友：買個阻門器吧！
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