“3·15”前夕
甘井子區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局
公布汽車消費(fèi)糾紛典型案例
督促汽車銷售企業(yè)
誠(chéng)信自律、規(guī)范經(jīng)營(yíng)
提醒消費(fèi)者
在購(gòu)車時(shí)及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
案例一 銷售承諾成“空頭支票”
案情回顧
某4S店向購(gòu)車女士承諾贈(zèng)送車輛配套用品，事后卻百般推脫，態(tài)度惡劣，引發(fā)消費(fèi)者投訴。
經(jīng)調(diào)解，4S店補(bǔ)寄贈(zèng)品，雙方和解。
消費(fèi)提示
消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)，應(yīng)要求將銷售承諾明確寫入合同或協(xié)議，避免口頭承諾無(wú)法兌現(xiàn)。車企銷售承諾務(wù)必謹(jǐn)慎，應(yīng)規(guī)范銷售話術(shù)，避免過(guò)度承諾，確保承諾內(nèi)容可執(zhí)行，并在合同中明確約定，一旦作出應(yīng)嚴(yán)格履行，承諾內(nèi)容最好明確寫入合同。
案例二 汽車質(zhì)量與宣傳“貨不對(duì)板”
案情回顧
有消費(fèi)者購(gòu)買的車輛出現(xiàn)實(shí)際情況與宣傳不符的問(wèn)題，如機(jī)關(guān)蓋、轉(zhuǎn)向時(shí)車轱轆異響，中控閃屏有電流聲，實(shí)際續(xù)航與宣傳續(xù)航相差80公里左右，甚至車輛雷達(dá)未成功啟用導(dǎo)致交通事故。
經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者同意不更換車輛，4S店給予維修并補(bǔ)償。
消費(fèi)提示
消費(fèi)者在購(gòu)車前應(yīng)仔細(xì)核對(duì)車輛配置及性能，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維權(quán)。《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》對(duì)退換貨條件有明確規(guī)定，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等主要部件出現(xiàn)問(wèn)題，或在規(guī)定時(shí)間和里程內(nèi)出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效等嚴(yán)重問(wèn)題，消費(fèi)者有權(quán)免費(fèi)更換或退貨。
汽車銷售企業(yè)要嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)出廠檢測(cè)，對(duì)于已出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極與消費(fèi)者協(xié)商解決。
案例三 4S店服務(wù)暗藏陷阱
案情回顧
一位女士在4S店訂購(gòu)車輛并交了5000元定金，按商家要求辦理貸款時(shí)，發(fā)現(xiàn)并非正常貸款手續(xù)，而是需要辦理貸記信用卡。商家拒絕退款且態(tài)度惡劣，消費(fèi)者認(rèn)為受到欺詐而投訴。
經(jīng)調(diào)解，4S店向消費(fèi)者道歉，雙方自行協(xié)商和解。
消費(fèi)提示
在這類問(wèn)題中，4S店在銷售和售后過(guò)程中，應(yīng)充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，詳細(xì)告知相關(guān)事項(xiàng)。同時(shí)，要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在處理售后問(wèn)題時(shí)，要綜合考慮各種因素。對(duì)于定金相關(guān)問(wèn)題，要嚴(yán)格按照《民法典》規(guī)定執(zhí)行，明確定金數(shù)額和退還條件，避免糾紛。
案例四 虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者
案情回顧
消費(fèi)者購(gòu)買價(jià)格22萬(wàn)元的汽車，發(fā)現(xiàn)車輛電池續(xù)航與廠商和4S店宣傳不一致，多次溝通無(wú)果后投訴要求退費(fèi)。
經(jīng)協(xié)商，4S店與消費(fèi)者達(dá)成一致和解。
消費(fèi)提示
在新能源汽車領(lǐng)域，續(xù)航問(wèn)題是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，車企在宣傳時(shí)要基于實(shí)際情況，不能僅以“理論續(xù)航”模糊消費(fèi)者認(rèn)知，應(yīng)在產(chǎn)品說(shuō)明中詳細(xì)解釋續(xù)航的影響因素，確保宣傳內(nèi)容真實(shí)可靠。
甘井子區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局提醒車企：
● 作為汽車行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)不斷強(qiáng)化責(zé)任感和社會(huì)擔(dān)當(dāng)，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)法律法規(guī)要求。
● 建立健全售后服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量。定期組織員工學(xué)習(xí)法律法規(guī)和職業(yè)道德，提升服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。
● 銷售和售后環(huán)節(jié)做到信息公開(kāi)透明，讓消費(fèi)者清楚了解服務(wù)內(nèi)容與產(chǎn)品詳情。
● 面對(duì)消費(fèi)者投訴，及時(shí)響應(yīng)，妥善解決，避免矛盾升級(jí)。
同時(shí)
甘井子區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局也提醒廣大消費(fèi)者：
● 要理性安全購(gòu)車，不要被宣傳迷惑。
● 提前熟悉“三包”規(guī)定，細(xì)讀合同，避免落入消費(fèi)陷阱。
● 出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要保存憑證，留存交易對(duì)話、咨詢等購(gòu)物憑證。
● 發(fā)生糾紛時(shí)，要冷靜與經(jīng)營(yíng)者溝通協(xié)商處理，如果協(xié)商不成，及時(shí)投訴，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵害。
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文字：羅原麗 左瑩
資料：甘井子區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局
編輯：王辰
校對(duì)：鞠傳強(qiáng) 滕永梅
主編：?jiǎn)雾?/span>
監(jiān)制：穆軍 侯智良
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