“10.4萬(wàn)件群眾訴求、98.95%辦結(jié)率、90.04%滿意率、萬(wàn)人成訟率連續(xù)三年下降”——當(dāng)這組數(shù)據(jù)在阜新市委社會(huì)工作部月度例會(huì)上被輕聲念出時(shí)，記者輕輕放下筆，屏息凝思。
枯燥的數(shù)據(jù)不只是數(shù)字，還是一份城市運(yùn)行的體檢報(bào)告。
阜新，曾經(jīng)的重要能源基地之一，也是資源枯竭型城市經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)市，在高質(zhì)量發(fā)展的征程中砥礪奮進(jìn)，卻也負(fù)重前行：
194個(gè)城市社區(qū)中，老舊小區(qū)星羅棋布；619個(gè)行政村，土地糾紛逐年“抬頭”；常住人口中，60歲以上老人占比超過(guò)33%……矛盾多元、訴求復(fù)雜，“按下葫蘆浮起瓢”成為基層治理服務(wù)常態(tài)。在萬(wàn)家燈火的柴米油鹽中，“遇到了事兒，找誰(shuí)說(shuō)？誰(shuí)能解決？解決得咋樣了？”群眾最直接的追問(wèn)，倒逼城市治理迭代。
阜新“阜政通”海州區(qū)社會(huì)治理平臺(tái)。宋立君 攝
2022年10月，阜新市委開通了“阜政通”服務(wù)平臺(tái)，這一舉措是如何把問(wèn)題解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)的？它通過(guò)一條熱線、一張網(wǎng)格、一座社會(huì)治理綜合指揮中心，實(shí)現(xiàn)了線上線下同步接單、分級(jí)響應(yīng)、閉環(huán)處置群眾“急難愁盼”問(wèn)題，這背后又有著怎樣的工作機(jī)制和創(chuàng)新模式呢？
“阜政通”在短短三年內(nèi)，是如何借助數(shù)字技術(shù)為阜新基層治理勾勒出一幅“新氣象”的畫卷呢？帶著這些問(wèn)題，記者近期穿梭于老舊小區(qū)、田間地頭，對(duì)“阜政通”的服務(wù)進(jìn)行了為期半個(gè)月的暗訪，試圖探尋其中的答案。
破“訴求無(wú)門”之困
—— 從“多頭跑”到“一鍵通”
“我有問(wèn)題要找領(lǐng)導(dǎo)反映�！庇浾甙翟L第一站走進(jìn)太平區(qū)社會(huì)綜合治理服務(wù)中心。一位小伙子迎了上來(lái)：“您有什么事？”
“我只跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)�！庇浾呋貞�(yīng)。
“您先坐下喘口氣兒，慢慢說(shuō)，我?guī)湍?lián)系（領(lǐng)導(dǎo)），別著急啊�！毙』镒与娫捖�(lián)絡(luò)后說(shuō)：“主任在五樓，您從這兒直接上去�！�
行至三樓緩步臺(tái)，一名中年男子已在等候：“來(lái)來(lái)來(lái)，天太熱呵，咋來(lái)的······我是服務(wù)中心主任劉成，有啥和我說(shuō)說(shuō)……”熱情、耐心、傾聽，是劉成給記者的第一印象。
而這一幕，也是“阜政通”現(xiàn)場(chǎng)中心接訪的日常。
記者在太平區(qū)采訪的兩個(gè)半小時(shí)時(shí)間里，工作人員熱情接待來(lái)訪者、耐心解答問(wèn)題，打電話聯(lián)系相關(guān)部門，緊張忙碌。
在太平區(qū)城南一家超市的小食品貨架前，曹姐邊理貨邊跟記者聊著：“我這能早退休五年，少繳五年養(yǎng)老保險(xiǎn)，里外里不少錢吧。我現(xiàn)在每月退休金1800多元，打零工還能掙2000元。還有個(gè)更高興的事兒，我兒子今年高考567分，上個(gè)好大學(xué)，我現(xiàn)在干活兒覺(jué)得有使不完的勁兒�！�
提起“阜政通”，曹姐打開了話匣子。原來(lái)，她和4名工友因原企業(yè)檔案缺失，50周歲退休申請(qǐng)被拒，被告知要延至55歲。“找了多少部門，跑了多少趟，腿都細(xì)了，還是沒(méi)頭緒。”她想起社區(qū)墻上的“阜政通”，便來(lái)到了太平區(qū)現(xiàn)場(chǎng)中心，也是劉成接待了她。
太平區(qū)“阜政通”首席辦事員、區(qū)委書記第一時(shí)間在交辦單上做出批示，并責(zé)成區(qū)社會(huì)治理服務(wù)中心牽頭，會(huì)同社保分中心、區(qū)人社局召開會(huì)商會(huì)議，研究制定解決方案。在2個(gè)小時(shí)的專題會(huì)議后，社保和人社部門依法依規(guī)審批退休，才有了曹姐的爽朗笑聲。
通過(guò)“阜政通”平臺(tái)，群眾的急難愁盼都能一鍵直達(dá)。宋立君 攝
在采訪中，記者隨機(jī)采訪了身邊的11位市民，“有了難題你跟誰(shuí)反映？”其中，7位市民異口同聲：“‘阜政通’唄，颯楞！”
“阜政通”把受理端做成“五條快車道”：微信小程序、撥打電話、現(xiàn)場(chǎng)中心、網(wǎng)格員代辦、移動(dòng)網(wǎng)格員“隨手拍”。
微信小程序上，細(xì)河區(qū)居民王女士拍了張小區(qū)“飛線充電”的照片上傳，三天后再看，樓道里已裝上新的充電樁；電話那頭，彰武縣成功調(diào)解父子因土地租金及照料引發(fā)的糾紛，情理法結(jié)合化解矛盾，喚回親情達(dá)成和解；網(wǎng)格員周慧用兩周時(shí)間挨家挨戶做工作，調(diào)解社區(qū)積水坑居民與街道辦事處的僵持，終將積水坑修成水泥路。
在群眾的日常生活中，無(wú)論是退休待遇、產(chǎn)權(quán)登記，還是供暖維修、環(huán)境整治，這個(gè)平臺(tái)的受理范圍覆蓋經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全領(lǐng)域，甚至創(chuàng)新性地將涉法、涉訴、涉紀(jì)投訴納入其中。比如群眾最關(guān)心的供暖問(wèn)題，2024—2025年供暖季到來(lái)之前，市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提前將專業(yè)網(wǎng)格員編入社區(qū)網(wǎng)格，借助“供暖管家”制度實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)題的預(yù)判與處置，全市供暖類訴求投訴同比下降64.34%，一個(gè)數(shù)字，就是一個(gè)大大的“贊”。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，“阜政通”通過(guò)技術(shù)賦能重構(gòu)治理平權(quán)，將分散的訴求整合為系統(tǒng)化解決方案。其核心在于建立“全域感知——精準(zhǔn)派單——協(xié)同處置——閉環(huán)反饋”鏈條，讓群眾從“被動(dòng)等待”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)參與”，真正實(shí)現(xiàn)“民有所呼、我有所應(yīng)”。
這五條渠道，打破了“門難進(jìn)、臉難看”的壁壘，讓白發(fā)老人會(huì)用小程序，田間農(nóng)民敢撥熱線，城市治理的“神經(jīng)末梢”真正接上了民心。
解“責(zé)任空轉(zhuǎn)”之弊
——從“踢皮球”到“齊擔(dān)當(dāng)”
記者來(lái)到阜新蒙古族自治縣大巴鎮(zhèn)，盛夏時(shí)節(jié)的二門水庫(kù)風(fēng)光正好，“禁止游泳、戲水、釣魚等危險(xiǎn)活動(dòng)”的六個(gè)藍(lán)色警示牌格外醒目。
這處安全提醒的上崗，源于2024年6月的一則村民訴求�？h“阜政通”平臺(tái)接件后，2分鐘內(nèi)完成分撥�？h委書記作為首席辦事員將交辦單傳遞至大巴鎮(zhèn)政府，大巴鎮(zhèn)政府迅速行動(dòng)。
“早年水庫(kù)干旱干涸，近幾年因?yàn)橛晁S沛，水庫(kù)蓄水量飽滿，來(lái)這兒游玩的游客也多了起來(lái)，安全隱患隨之增加�！倍T得力村黨支部書記孫佳倫介紹，“我們不僅補(bǔ)設(shè)了警示牌，更加強(qiáng)巡邏，雙管齊下筑牢安全防線�！�
“秋收的路，咋就這幾家的沒(méi)修呢？”扎蘭營(yíng)子鎮(zhèn)康四村八蘇臺(tái)屯村民向縣“阜政通”反映。接到“阜政通”交辦后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)立即派包村工作人員同村委會(huì)共同推進(jìn)此路段修理，全力保障訴求人把玉米運(yùn)出去；佛寺鎮(zhèn)八道嶺村路邊溝垃圾堆積問(wèn)題解決得干脆利落，鎮(zhèn)環(huán)保部門、信訪部門聯(lián)動(dòng)，兩臺(tái)挖掘機(jī)迅速清運(yùn)完畢，路邊溝恢復(fù)排水作用，環(huán)境衛(wèi)生得到了有效改善。
記者在阜新蒙古族自治縣社會(huì)治理綜合服務(wù)中心“阜政通”平臺(tái)采訪時(shí)了解到，從全縣的受理情況看，涉及農(nóng)村的訴求量占比約60%，包含環(huán)境衛(wèi)生、公共服務(wù)、鄰里糾紛、土地使用及歸屬界定等多種復(fù)雜且分散的民生事務(wù)。反映出群眾對(duì)生活各方面的關(guān)注度高，且隨著生活水平提升，對(duì)公共服務(wù)、政策落實(shí)和社會(huì)秩序等方面的要求日益多樣化，期望得到更優(yōu)質(zhì)、更全面的服務(wù)和妥善解決各類問(wèn)題的途徑�？h“阜政通”負(fù)責(zé)人介紹，“我們通過(guò)官方媒體推廣、微信工作群傳達(dá)、村屯公示欄張貼二維碼、網(wǎng)格員和村民小組長(zhǎng)入戶‘手把手教學(xué)’等方式，確保村民懂操作、會(huì)反映，全面提高群眾知曉率�！�
阜新蒙古族自治縣現(xiàn)有常住人口中，農(nóng)村人口占比超過(guò)80%。涉農(nóng)問(wèn)題直接關(guān)系鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略落地，關(guān)系村民切身利益。抓平臺(tái)建設(shè)就是抓民生、抓發(fā)展。阜新蒙古族自治縣通過(guò)層層壓實(shí)責(zé)任，讓“阜政通”真正成為解決村民群眾“急難愁盼”的利器，以實(shí)打?qū)嵉某尚猷l(xiāng)村全面振興筑牢民生根基。
“群眾反映的都能像阜新蒙古族自治縣這樣，都是‘一把手’督辦嗎？”這是記者在暗訪中拋出的第二個(gè)問(wèn)題。
“1+1+7”模式更讓“阜政通”的辦事效率有了硬約束——1天受理、1天交辦、7天辦結(jié)。宋立君 攝
在走訪多個(gè)縣區(qū)后，記者發(fā)現(xiàn)，“阜政通”建立了完善的“兩首一督”機(jī)制：市、縣（區(qū)）委書記當(dāng)首席辦事員，首問(wèn)負(fù)責(zé)制確保有人擔(dān)責(zé)，全程督辦盯著結(jié)果。而“1+1+7”模式更讓效率有了硬約束——1天受理、1天交辦、7天辦結(jié)。
水果店店主鄭先生因顧客王女士發(fā)布“水果全是爛的”等不當(dāng)言論，導(dǎo)致店鋪聲譽(yù)受損，反映到“阜政通”。細(xì)河區(qū)委書記交辦至“阜政通”+綜治中心介入調(diào)解，調(diào)解員朱友明安撫鄭先生情緒，整理證據(jù)，并向王女士釋法明理，指出其言論可能構(gòu)成誹謗。最終，王女士道歉，雙方和解。這一模式將調(diào)解力量下沉一線，以法律為尺、情理為橋，快速化解矛盾，于無(wú)聲處彰顯‘一把手’對(duì)群眾訴求的傾心、傾情。
不止如此，海州區(qū)創(chuàng)新設(shè)立的民生訴求專項(xiàng)資金更顯擔(dān)當(dāng)。面對(duì)物業(yè)撤離導(dǎo)致的下水管道堵塞難題，街道動(dòng)用3000元專項(xiàng)資金半天解決問(wèn)題；針對(duì)大眾路40萬(wàn)元路面翻修項(xiàng)目，專項(xiàng)資金撬動(dòng)部門投入近千萬(wàn)元。運(yùn)行一年來(lái)，該區(qū)財(cái)政投入120萬(wàn)元辦結(jié)128件訴求，帶動(dòng)社會(huì)資金惠及3萬(wàn)余人。這種“小額直辦、大額會(huì)商”的模式，既解燃眉之急又破體制桎梏，入選全省十大標(biāo)志性改革成果。
“1+1+7”不是簡(jiǎn)單的KPI考核，而是一份寫進(jìn)系統(tǒng)、掛在墻上、刻在干部心里的契約。它把“群眾滿意度”從抽象指標(biāo)變成具體的心跳、呼吸與掌聲。
“一把手工程”與高效機(jī)制的結(jié)合，本質(zhì)是治理能力的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。它要求領(lǐng)導(dǎo)干部跳出“文件落實(shí)文件”的思維定式，以問(wèn)題為導(dǎo)向重構(gòu)權(quán)力運(yùn)行邏輯。
“阜政通”把“為民辦事”的承諾，變成了可操作、可檢驗(yàn)的制度鏈條，讓“群眾呼”必有“干部應(yīng)”。
促“治理升級(jí)”之變
——從“事后補(bǔ)”到“事前防”
“您好，請(qǐng)問(wèn)是碧波花園小區(qū)的張大爺嗎？我是‘阜政通’平臺(tái)的回訪人員劉曉一，想了解一下您之前反映的管道堵塞問(wèn)題解決了嗎？您對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？”
“解決啦，社區(qū)和物業(yè)的工作人員來(lái)得可快了，解決得可隨心了！”張大爺在電話里開心地回答著。這通充滿溫度的回訪電話，是“阜政通”構(gòu)建閉環(huán)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。平臺(tái)實(shí)行“三查三訪”制度：接訴即辦后24小時(shí)內(nèi)回訪進(jìn)度，辦結(jié)后2日內(nèi)回訪滿意度，疑難案件7日內(nèi)專項(xiàng)回訪，讓每一件訴求都有回音、有著落。
如果說(shuō)常規(guī)問(wèn)題的高效解決彰顯了平臺(tái)的執(zhí)行力，那么彰武縣獨(dú)居老人邢大爺?shù)慕?jīng)歷，則讓人看到了“阜政通”制度之外的溫情脈脈。當(dāng)邢大爺獨(dú)居在家突發(fā)疾病撥打求助電話時(shí)，平臺(tái)同步聯(lián)動(dòng)醫(yī)院開辟綠色通道，網(wǎng)格員火速送醫(yī)救治，社區(qū)照護(hù)小組24小時(shí)守護(hù)直至家屬趕到。這種“生命通道”的建立，不僅是對(duì)緊急事件的快速響應(yīng)，更是將制度優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理效能的生動(dòng)注腳——它意味著公共服務(wù)不再止步于“辦完事”，而是主動(dòng)向前一步，守護(hù)民生。
發(fā)現(xiàn)一件事，解決一類問(wèn)題。鑒于類似邢大爺這樣的特殊群體需求，市委社會(huì)工作部創(chuàng)新推出前置化服務(wù)：為全市所有社區(qū)、村民居民發(fā)放聯(lián)絡(luò)卡，涵蓋日常生活所需，并將網(wǎng)格員納入常態(tài)化聯(lián)系體系。這一舉措如同在基層治理網(wǎng)絡(luò)中織密了“安全網(wǎng)”，讓潛在問(wèn)題未發(fā)先知、未訴先辦。
不是所有問(wèn)題都能一蹴而就，卻總能找到暖心的解法。細(xì)河區(qū)7名工人被欠薪，無(wú)力承擔(dān)訴訟成本，區(qū)“阜政通”現(xiàn)場(chǎng)中心的調(diào)解員第一時(shí)間搭建溝通橋梁，促成“分期付”方案達(dá)成；某建筑公司拖欠27名工人33.4萬(wàn)元工資，太平區(qū)現(xiàn)場(chǎng)中心僅用5個(gè)工作日便全額追回；楓丹麗都小區(qū)307戶居民長(zhǎng)達(dá)10年的房產(chǎn)證難題，也在一個(gè)半月內(nèi)徹底解決。這些看似棘手的“老大難”問(wèn)題，在跨部門協(xié)同攻堅(jiān)下逐一化解。
新邱區(qū)長(zhǎng)營(yíng)子鎮(zhèn)大崗崗村村民拿到不動(dòng)產(chǎn)證。宋立君 攝
新邱區(qū)長(zhǎng)營(yíng)子鎮(zhèn)大崗崗村的3戶居民至今記得2023年5月拿到房產(chǎn)證時(shí)的激動(dòng)場(chǎng)景。他們的“四位一體”小區(qū)置換房因原始憑證丟失，產(chǎn)權(quán)登記卡了五年。通過(guò)“阜政通”聯(lián)動(dòng)12345熱線反映后，新邱區(qū)委社會(huì)工作部牽頭住建、自然資源等部門，翻出10年前的拆遷檔案，一頁(yè)頁(yè)比對(duì)簽字筆跡，最終補(bǔ)全材料。這場(chǎng)跨越10年的“尋證之旅”，正是平臺(tái)從“救火式”處置轉(zhuǎn)向“溯源式”治理的縮影。
近兩年來(lái)，國(guó)家信訪局登記的信訪數(shù)量同比分別下降38.68%、42.97%，這組數(shù)據(jù)背后，是“阜政通”平臺(tái)推動(dòng)治理理念深刻變革的印證——當(dāng)群眾訴求得到及時(shí)回應(yīng)、合理解決，當(dāng)基層治理從“被動(dòng)接招”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)破題”，信任便在一次次良性互動(dòng)中積累，矛盾自然在源頭得到有效疏導(dǎo)。
這一從“事后處置”邁向“事前預(yù)防”的歷史性跨越，生動(dòng)詮釋了新時(shí)代基層治理中蘊(yùn)含的深厚為民情懷與卓越治理效能，彰顯出國(guó)家治理體系現(xiàn)代化進(jìn)程中以人為本的執(zhí)政理念。
從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從“個(gè)案解決”到“類案根治”，“阜政通”用三年時(shí)間把“楓橋經(jīng)驗(yàn)”升級(jí)為“阜新模式”，也把“人民城市人民建，人民城市為人民”寫進(jìn)了城市治理的基因。
半個(gè)月的暗訪中記者發(fā)現(xiàn)，昔日“對(duì)簿公堂”的糾紛，如今被“網(wǎng)格+調(diào)解”化解在樓道口、炕頭上。萬(wàn)人成訟率連續(xù)三年下降，不僅是一組數(shù)字，更是一套制度、一種能力、一份信心——對(duì)城市，是營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的“軟指標(biāo)”；對(duì)部門，是治理效能的“硬約束”；對(duì)群眾，是柴米油鹽里的“安全感”——把矛盾化解在早、化解在小、化解在基層。
更令人振奮的是其價(jià)值升華——當(dāng)市民從“有事找領(lǐng)導(dǎo)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝惺抡摇氛ā�，�?dāng)干部從“等上門”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白叱鋈ァ�，這種觀念嬗變正在重塑政民關(guān)系。正如劉成所言：“將心比心、換位思考，正在寫進(jìn)流程、搬上屏幕、落到街角�！边@種將政治要求轉(zhuǎn)化為治理細(xì)節(jié)的實(shí)踐，正是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的阜新表達(dá)。
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