浙江紹興的胡女士一直都通過攜程APP來預(yù)訂酒店，因此，是平臺的鉆石貴賓客戶，享有酒店會員價8.5折起等特權(quán)。
某次，她通過攜程APP預(yù)訂了舟山希爾頓酒店一間豪華湖景大床房，付款2889元。退房時，胡女士卻發(fā)現(xiàn)酒店房價實(shí)際為1377.63元。
胡女士認(rèn)為自己沒有享受到攜程公司宣稱的“放心的服務(wù)、放心的價格”，并懷疑自己遭“大數(shù)據(jù)殺熟”，向法院起訴攜程公司。
九派新聞注意到，近日，紹興市中級人民法院公布了此案的二審判決書。
法院審理認(rèn)為，胡女士對攜程公司產(chǎn)生“大數(shù)據(jù)殺熟”的疑慮合乎常理，有一定的事實(shí)基礎(chǔ)。
判決被告上海攜程商務(wù)有限公司賠償原告胡女士投訴后攜程未完全賠付的差價243.37元及訂房差價1511.37元的三倍支付賠償金共計4534.11元。
法院判決書
【1】打印發(fā)票時發(fā)現(xiàn)破綻,請求賠償4534.11元
判決書顯示，胡女士在退房打印發(fā)票時，發(fā)現(xiàn)酒店房價實(shí)際為1377.63元。
察覺自己不僅沒享受到鉆石貴賓客戶應(yīng)當(dāng)享受的優(yōu)惠，還多支付了一倍的房價，她當(dāng)即要求攜程方面給予解釋并退款。
攜程公司客服回電稱，涉案房間是酒店向供應(yīng)商提供的，原價1621元，因供應(yīng)商提前預(yù)定打八五折，故實(shí)際支付的房價為1377.63元。隨后，攜程公司按原價1621元收取，退還胡女士1268元差價。
胡女士認(rèn)為自己沒有享受到攜程公司宣稱的“放心的服務(wù)、放心的價格”，并懷疑自己遭“大數(shù)據(jù)殺熟”，向法院起訴攜程公司。
庭上，她提出3點(diǎn)訴求：要求攜程公司退還多支出的酒店房款243.37元及訂房差價1511.37元的三倍賠償金共計4534.11元；要求攜程公司對此次銷售欺詐在媒體上公開向其賠禮道歉；要求攜程APP為其增加不同意“服務(wù)協(xié)議”和“隱私政策”時仍可繼續(xù)使用的選項(xiàng)，以避免被告采集其個人信息，掌握原告數(shù)據(jù)。
【2】一審法院：支持退一賠三，攜程APP為原告增加選項(xiàng)
紹興市柯橋區(qū)法院審理認(rèn)為，攜程向原告承諾鉆石貴賓享有優(yōu)惠價，但胡女士實(shí)際“享受”的是溢價率超過100％的房價，攜程公司的虛假宣傳導(dǎo)致胡女士高價下定，價格欺詐成立。
而且，攜程稱在處理原告投訴時告知原告無法退全部差價的理由，經(jīng)調(diào)查也與事實(shí)不符，存在欺騙。故認(rèn)定被告存在虛假宣傳、價格欺詐和欺騙行為，支持原告退一賠三。
用戶打開攜程APP之后，必須點(diǎn)擊“同意（其《隱私政策》《服務(wù)協(xié)議》）并繼續(xù)”方能使用，如不同意，將直接退出攜程APP，是以拒絕提供服務(wù)形成對用戶的強(qiáng)制。
攜程資料圖
另外，攜程APP的“服務(wù)協(xié)議”“隱私政策”均要求用戶特別授權(quán)攜程及其關(guān)聯(lián)公司、業(yè)務(wù)合作伙伴共享用戶的注冊信息、交易、支付數(shù)據(jù)，并允許攜程及其關(guān)聯(lián)公司、業(yè)務(wù)合作伙伴對用戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，且對分析結(jié)果進(jìn)一步商業(yè)利用。
攜程APP的“隱私政策”還要求用戶授權(quán)攜程自動收集用戶的個人信息，包括日志信息、設(shè)備信息、軟件信息、位置信息，要求用戶許可其使用用戶信息進(jìn)行營銷活動、形成個性化推薦，同時要求用戶同意攜程將用戶的訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而形成用戶畫像，以便攜程能夠了解用戶偏好。
上述信息超越了形成訂單必需的要素信息，屬于非必要信息的采集和使用，其中用戶信息分享給攜程公司可隨意界定的關(guān)聯(lián)公司、業(yè)務(wù)合作伙伴進(jìn)行進(jìn)一步商業(yè)利用更是既無必要性，又無限加重用戶個人信息使用風(fēng)險。
據(jù)此，法院宣判，判決被告上海攜程商務(wù)有限公司賠償原告胡女士投訴后攜程未完全賠付的差價243.37元及訂房差價1511.37元的三倍支付賠償金共計4777.48元，且被告應(yīng)在其運(yùn)營的攜程旅行APP中為原告增加不同意其現(xiàn)有“服務(wù)協(xié)議”和“隱私政策”仍可繼續(xù)使用的選項(xiàng)，或者為原告修訂攜程旅行APP的“服務(wù)協(xié)議”和“隱私政策”，去除對用戶非必要信息采集和使用的相關(guān)內(nèi)容，修訂版本需經(jīng)法院審定同意。
【3】原告訴請攜程增加“不同意使用信息仍可使用APP”選項(xiàng)，二審被否
一審宣判后，攜程公司不服，提起上訴。
紹興市中級人民法院終審認(rèn)定，攜程公司未依法告知關(guān)系訂單交易的真實(shí)信息，怠于對平臺內(nèi)經(jīng)營者進(jìn)行有效監(jiān)管，使胡女士基于對攜程公司的充分信賴，陷入了對交易對象和交易價格優(yōu)惠的認(rèn)知錯誤，最終做出了不真實(shí)意思表示，構(gòu)成欺詐。
攜程公司提交的142筆訂單信息顯示，同日入住的單價價差最大達(dá)到1600多元，同日訂單價格高低與是否提前預(yù)定不相關(guān)，其價格機(jī)制不透明。
在接受案涉訂單的投訴后，攜程公司所作的核實(shí)處理亦極其不嚴(yán)肅，甚至存在欺騙行為，既說明其內(nèi)部管理失范，更加重了消費(fèi)者的不信任。胡女士對攜程公司產(chǎn)生“大數(shù)據(jù)殺熟”的疑慮合乎常理，有一定的事實(shí)基礎(chǔ)。
案涉《服務(wù)協(xié)議》《隱私政策》中除個別侵犯消費(fèi)者個人信息權(quán)益的條款外，其余條款仍為合法有效。若增加不同意使用信息仍可使用APP的選項(xiàng)，實(shí)質(zhì)上全盤否定《服務(wù)協(xié)議》《隱私政策》內(nèi)容，在個案中應(yīng)持謹(jǐn)慎態(tài)度。
資料圖 圖源：南方都市報
必要的信息收集、積累和數(shù)據(jù)加工是數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵要素和核心競爭力。就本案而言，攜程公司如果不收集胡女士的姓名、手機(jī)、身份信息等就無法實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)訂的服務(wù)事項(xiàng)。如允許消費(fèi)者不提供任何個人信息，仍可使用攜程APP要求攜程公司提供服務(wù)，系對攜程公司的過分苛責(zé)。
平臺經(jīng)營者會因此喪失支撐起經(jīng)營模式的基礎(chǔ)資源，也無法通過合理的數(shù)據(jù)處理更好地保障消費(fèi)者利益，如此既不利于數(shù)字經(jīng)濟(jì)的長遠(yuǎn)發(fā)展，最終也會損害消費(fèi)者權(quán)益。
綜此，原審判定攜程公司退還胡女士訂房差價243.37元并按差額房費(fèi)的三倍支付賠償金4534.11元，處理正確，紹興市中級人民法院予以照準(zhǔn)，對胡女士要求攜程公司對其APP增加選項(xiàng)的訴請不宜支持。
九派新聞記者 肖潔
【來源：九派新聞】
| 
